De la connaissance du client à la GRC

De la connaissance du client à la GRC

Avec le développement des NTIC (nouvelle technologie de l’information de communication), les consommateurs sont devenus actifs dans leur acte d’achat. Ils sont plus informés, plus exigeants et veulent des produits plus personnalisés. D’un statut de consommateur ils sont passés à un statut de « consom’acteur ».

Il est indispensable d’avoir une bonne connaissance du consommateur et de ses besoins. Ça passe par la collecte et le traitement de nombreuses informations qui seront analysées pour satisfaire les clients et les fidéliser.

1. Les objectifs de la connaissance du client

La bonne connaissance du client permet à l’entreprise l’augmentation de la valeur de son capital client.

Il y a deux principes pour atteindre cet objectif :

• Valoriser le portefeuille client
• Gestion de la relation client (GRC)

Voir schéma

1. La GRC ou CRM

La GRC (gestion des relations client) est une démarche organisationnelle visant à mieux connaitre et mieux satisfaire les clients afin de les fidéliser.

L’entreprise vise à l’augmentation de la satisfaction client en cherchant à adopter son offre et sa communication à chaque client afin de fidéliser à ses produits, ses services et marques.

1. Les applications de la GRC

• Des actions mercatique direct (sms, emailing…)
• Assistance de la force de vente (segmentation, scoring…)
• Un accès permanent aux informations en temps réelle (au bureau, chez le client…)

1. Condition de réussite de la GRC

• Volonté de satisfaire le client
• La mise à jour permanente de données fiables concernant le marché et les clients
• Logiciel de GRC permettant d’extraire les données, de les traiter (pourcentage, ratios, PDM,20/80…)

Ces actions sont possibles grâce à un SIM performant permettant de récolter, stocker, traiter, et diffuser les informations internes et externes.

1. Les différents outils de GRC

• Logiciel de GRC
• ERP ou PGI (progiciel de gestion intégré)
• Datawarehouse
• Géomercatique

1. Le logiciel GRC

Ce logiciel à 3 modules :

-module de vente : gestion des contact, devis, commandes, factures…

-module marketing et analyse : tableau de bord, statistique, document commercial….

-module organisation : agenda, messagerie, stockage d’information

Voir schéma

1. ERP (Entreprise Ressource Planning) ou PGI (Progiciel de Gestion Intègre)

Progiciel sert à gérer l’ensemble des fonctions d’une entreprise : gestion des ressources humaines, gestion financière et comptable, la commercialisation, l’approvisionnement et les stocks, la production… Toutes les transactions de l’entreprise sont enregistrées dans une base de données (BDD) unique.

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