GRC la relation client

1.3 les enjeux de la relation commerciale

-> Economiques et financiers

• Fidéliser coute 5 fois moins chère que de conquérir.
• Consolider les clients existants permet d’augmenter leur rentabilité
• Moins de frais marketing : le client connaît l’unité commerciale moins de pression en communication est nécessaire.
• L’attachement à une marque permet de revoir sa politique de prix.
• L’attrition (contraire de fidélisation) engendre des pertes sur les recettes futures et son rôle de prescripteur (influenceur) disparaît.

• Mercatiques et Stratégiques

• Identifier le portefeuille clients, mettre en place des programmes de fidélisation adaptés, satisfaire le consommateur.
• Enrichir le SIM de l’entreprise, stocker et traiter les BDD
• Prolonger la durée de vie du client en communiquant : SMS, E-mailling, bulletins d’informations, newsletter, invitation client en avant-première.
• Les clients satisfaits deviennent des « supports communicants » vis à vis de leurs proches.
• Ce qui constitue un vecteur de différenciation dans un contexte de marché concurrentiel.

1.4 La gestion de la relation commerciale

La mesure de la relation commerciale

• Combien les clients coutent et combien les clients rapportent.

Application NATHAN-rentabilité d’un client

Les 3 phases de la GRC

1. L’acquisition du client=CONQUETE

• Moyens techniques : étude de marché documentaire,
• Frais de publicité, de prospection, de négociation etc…
• Ce sont Tous les mêmes clients a ce stade la
• Phase de renouvellement du portefeuille client.

1. La fidélisation-Consolidation

• Augmentation du nombre de transaction parallèlement des attentes
• Segmentation client en fonction du potentiel d’achat et du taux d’équipement.

1. La gestion Stratégique du client=Potentiel

• Identification des clients à fort potentiel
• Adaptation des services offerts à chaque catégorie de clients

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