GRC (CRM), gestion de relation client

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Table des matières

I.        Gestion de relation client        3

1.        Contexte d’apparition de la GRC        3

2.        Définition        3

3.        Historique de la relation client        3

4.        Les avantages        4

5.        Les principes de la GRC        5

6.        Vision globale du client        6

7.        Domaines de GRC        6

8.        Périmètre de GRC        6

II.        GRC et marketing relationnel        7

1.        Les origines du marketing        7

2.        Le marketing de masse        8

3.        Définition du marketing relationnel        8

4.        Marketing One to one        8

III.        Caractéristiques d’une bonne relation client        9

1.        La fidélité:        9

2.        La satisfaction :        11

3.        L’engagement        11

4.        La confiance :        11

IV.        Démarche de la gestion relation client        12

1.        Connaître ses clients        12

2.        Différencier ses clients        14

3.        Dialoguer avec ses clients        18

4.        Proposer une offre personnalisée        18

V.        Les techniques de fidélisation        19

1.        Les cadeaux        19

2.        La carte de fidélité        19

3.        Le club        20

4.        Le consumer magazine        21

5.        Les autres techniques de fidélisation        21

VI.        Traitement des réclamations        22

1.        La démarche de traitement des réclamations :        22

2.        La mise en place du processus de traitement        22

3.        Eviter les réclamations :        23

VII.        Les outils de la GRC        23

VIII.        Les limites de la gestion de la relation client        24

1. Gestion de relation client

1. Contexte d’apparition de la GRC

Depuis quelques années, le monde est de venu hyper-concurrentiel, marquant la fin des marchés captifs. Pour maintenir, voire améliorer la rentabilité de l’entreprise, il faut stabiliser sa part du marché et chercher à l’augmenter. Cela ne peut se réaliser qu’en s’intéressant à l’élément clé du marché , qu’est le client.

A l’instar de la concurrence ardue que connait le marché, le client est devenu plus exigeant. Pour le fidéliser il faut le satisfaire. C’est-à-dire, optimiser non seulement la transaction, mais aussi la relation avec lui, pour lui apporter une offre personnalisée.

Ainsi, le developpement des technologies de l’information et de communication ( TIC) a participé à la révolution des clients qui cherchent plus d’interactivité. L’entreprise ne peut plus rester inactive face à ce bouleversement de l’interactivité, mais elle doit en profiter pour bien connaître les besoins de ses clients, les écouter et répondre à leurs attentes.

Tous ces facteurs ont conduit à l’apparition de « gestion de la relation client ».

1. Définition

 La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec les clients, en anglais customer relationship management (CRM), est un ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter et analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser.

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