Gestion Relation Client chez le groupe Nestlé

INTRODUCTION

Conquérir un prospect  coute beaucoup plus cher que fidéliser un client. C’est la raison pour laquelle un grand nombre d’entreprise orientent leur stratégie autour des services proposés a leurs clients. Pour ce faire, elles ont besoin de connaitre toutes les informations utiles les concernant ( habitudes de consommation, historique des contacts avec le personnel de l’entreprise, devis réalisé…) et cela grâce aux différents outils de gestion de la relation client qui permettent de collecter et de structurer l’information pour améliorer la productivité des équipes commerciales, marketing et autres services impliqués dans le cycle de vente.

La mise en place d’une CRM permet d’intégrer le client dans son organisation, de connaitre ses interlocuteurs, afin de leur fournir une relation personnalisée et optimiser le contact client tout au long du cycle de vente.

L’objectif principal de la CRM est d’améliorer la relation avec les clients en jouant sur deux leviers : satisfaction du client, et capitalisation de la connaissance sur la clientèle.

COMMERCE DISTRIBUTION

PRESENTATION  NESTLÉ

Nestlé est une entreprise suisse et un des principaux acteurs de l’agroalimentaire dans le monde. Le nom vient du patronyme du fondateur Henri Nestlé. Elle est même la première entreprise agroalimentaire du monde en 2012. Son siège social se situe à Vevey en Suisse. Toutes les directions des activités de Nestlé sont basées  au siège mondial à Vevey sauf celle des « Eaux » , dénommée Nestlé Waters , dont le siège se trouve à Issy-les-moulineaux dans le département des Hauts-de-seine en France. Elle a pour logo un nid occupé par  deux petits oiseaux nourris par un adulte.  Son slogan est « Good Food, Good  Life »  Cette multinationale produit du café, de l’eau, des yaourts et produits laitiers , des glaces, des produits instantanés , des produits énergétiques, programme diététique, compléments santé, condiments, assaisonnements, pâtes à tartiner, surgelés, céréales, chocolats et biscuits, aliments pour animaux, produits pharmaceutiques, lentilles de contact, produits professionnel.  Ceux qui consomment les produits de la marque sont issus de toutes les classes sociales, tous les âges.

(Gamme variée de produit, permettant de donner plus de choix au client, et de le faire adhérer à la marque, car celui-ci se sentira concerné par tous les secteurs….).

CRM de Nestlé

Analyse :

Nestlé cherche à gagner le cœur de ses consommateurs,  et à bâtir une relation de proximité solide et engagée.

L’entreprise a une gestion de la relation. La relation est animée  via un centre d’appel, une plateforme « club croquons la vie », un magazine, un site, une page Facebook, une application mobile. Cela permet d’écouter et de comprendre les préoccupations des consommateurs, d’y répondre aussi. Une fois la relation engagée, l’objectif est d’interagir, de nouer un contact personnalisé, pour encourager la fidélité aux différentes marques Nestlé.

Cet outil opérationnel est appuyé

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