GESTION RELATION CLIENT

Chapitre 1 :    

INTRODUCTION A LA MERCATIQUE

Mercatique = marketing = apparue après guerre → besoin de consommer, de s'équiper, peu de concurrence. Fordisme / Taylorisme

Ensuite, omniprésence  /omnipotence des vendeurs → consumérisme.

L'offre commence à s'équilibrer à la demande.
Aujourd'hui → marché saturé, offre trop élevée, concurrence importante.

I) Histoire de la mercatique

 A) Production de masse / Mercatique produit

Jusqu'à la fin des années 70, la mercatique produit ou la production de masse domine le marché. Les entreprises optent pour une production de masse, de produits standardisés et ceci en recherchant la clientèle la plus large possible. Le produit est placé au cœur du processus et l'évolution de celui-ci dépend alors des possibilités technologiques et de la capacité de production des offreurs.

Produit = bien + service

Cette production de masse est relayée par une communication de masse elle aussi, qui va s'effectuer via les médias de l'information ( TV, radio, presse, affichage, cinéma, internet)

hors média : flyers, bouche à oreille, publipostage, lettres commerciales

A cette époque, la communication hors média est extrêmement limitée, car il n'existe pas de bases clients.

Au niveau de la distribution, les entreprises se concentrent sur 1 ou 2 niveaux de distributions, et la force de vente est très peu considérer dans l'entreprise car des entreprises ne capitalisent pas encore sur elle pour obtenir des informations à forte valeur ajoutée sur le client.

B) La mercatique segmentée

Il s'agit de la première époque de la mercatique, face à une intensification de la concurrence et une vraie révolution puisqu'apparait la notion de besoin du consommateurs, pris en compte par les entreprises.

La segmentation c'est le fait de découper un marché à partir de différents critères, et ceci afin d'obtenir des segments homogènes mais hétérogènes entre eux.

Clients particuliers :

critères socio-pro : profession / statut

critères démos : sexe, age, locataire, proprio, revenus

critères géo : lieu habitation

Clients pro : chiffre d'affaire, activité, taille ; niveau de dvpt, administration

et ceci pour adapter l'offre de l'entreprise aux différents segments identifiés.

La communication s'appuie toujours sur les grands médias de l'information.
La communication hors média reste confidentielle.

En revanche ; il y a développement de la distribution dans la mesure où l'entreprise opte de plus en plus pour le multi canal.

C) La mercatique relationnelle

La mercatique relationnelle correspond au moment où les entreprises ont investit dans une relation durable avec le client. La notion de produit est alors mise de cote et l'entreprise va miser sur une satisfaction clientèle avec une notion de service complet.

Cette époque fait appel à des techniques de ciblages de plus en plus fines, où l'idée est d'amener l'entreprise à mieux connaître leurs clients pour leur proposer des solutions personnalisées.
L'objectif est de créer une relation de proximité entre les vendeurs et les clients grâce à une amélioration des services proposés et grâce à la naissance à cette époque de programme de fidélisation.

D) La mercatique individualisée

« one to one » : 1 offre = 1 client

«  one to few » : 1 offre = plusieurs clients

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