Devoir 3 Gestion Relation Client

DEVOIR 3

GESTION RELATION CLIENT

1. Techniques professionnelles d’accueil

1.1

Je prends en charge mon groupe à l’hôtel Mercure à Blois, le vendredi matin après le petit déjeuner.

J’envisage de faire dans l’autocar un discours d’accueil au micro.

Bonjour à vous tous, je suis Annaëlle, votre accompagnatrice pour toute la durée de votre voyage. Je suis ravie, au nom de « Schaeffer Voyages », de vous accueillir aujourd’hui et de parcourir la région du Val de Loire. Nous allons, ensemble découvrir les richesses de cette magnifique région connue pour ces villes historique de par ces châteaux grandioses ainsi que ces paysages harmonieux et nous allons pour votre plus grande joie déguster les différentes spécialités locales. Comme vous avez pu le constater, c’est un jour très ensoleillé et chaud, mais rassurez-vous votre autocar est équiper d’une climatisation qui vous apportera tout le confort pour voyager dans de bonnes conditions. De plus nous avons la chance d’avoir avec nous Romain, votre conducteur pour qui le Val de Loire n’a plus de secret. Je lui laisse la parole pour que vous puissiez faire sa connaissance.

1.2

Le samedi matin, mon groupe part pour une nouvelle journée découverte en Val de Loire.

Nous avons déjà fait connaissance avec le groupe, le vendredi. Nous pourrons donc supprimer quelques démarches comme la présentation du guide au groupe par exemple.

Voici la liste des démarches qui devront être réalisées :

Dans un premier temps il faut présenter le conducteur s’il a changé.

Dans un second temps il faut vérifier l’itinéraire de la journée avec le conducteur.

Dans un troisième temps il faut vérifier avec lui le matériel de communication comme le micro et les enceintes.

De plus, il faut accueillir les clients en utilisant la formule de politesse en rigueur.

Ensuite il faut gérer les bagages des touristes. Inviter des clients à déposer leurs bagages dans la soute de l’autocar en leur conseillant de garder avec eux les objets fragiles et les aider si nécessaire.

Puis il faut vérifier la liste des personnes présentes et identifier leurs noms et prénoms.

Enfin il faut faire une présentation du programme de la journée et des différents endroits que nous visiterons.

Pour finir il faut rappeler les consignes de sécurité au groupe.

2. Règles de sécurité et résolution de problèmes

2.1

De nombreuses prestations touristiques sont programmés en milieu urbain, cela nécessite de la part de l’accompagnateur une attention toute particulière. De plus, le nombre de touristes dans ce groupe est élevé (25 personnes).

Voici mes démarches pour la gestion du groupe :

Il faut dans un premier temps, expliquer au groupe toutes les démarches de sécurité avant de partir.

Dans un second temps, il faut les avertir au cas où l’un d’eux se perd, il devra retourner à l’hôtel.

Ensuite, lorsque le groupe se déplace, il faut suivre le guide et ne pas se mettre autour de lui sauf lors des arrêts pour écouter les commentaires comme par exemple en face d’une maison ou d’un château.

Puis, il faut traverser les routes en deux temps, tout le monde n’aura peut-être pas le temps de traverser en même temps.

Enfin, au cours de la visite il faut rester dans tous les cas très vigilant.

Pour finir, il faut proposer à un membre du groupe de seconder le guide, c’est-à-dire de gérer l’arrière du groupe pour l’encadrer si cela est nécessaire.

2.2

De retour à l’autocar après la visite du château de Chambord, je m’aperçois qu’un de mes clients « manque à l’appel ».

Dans un premier temps, il faut dans ces circonstances rester calme pour ne pas inquiéter l’ensemble du groupe. Ensuite j’essaye d’appeler mon client sur son téléphone portable.

Si celui-ci n’a pas de téléphone ou s’il ne répond pas à l’appel, je demande aux autres touristes à quel moment et à quel endroit ils l’ont vu pour la dernière fois.

Enfin je demande à l’accueil du château de Chambord de faire une annonce, le client s’est sûrement égaré dans celui-ci.

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