Relation Client

Module 1 : La négociation

Thème 3 : Les fondamentaux de la négociation

Fiche 1 : La prise de contact

Contact = 1ère impression. Il faut qu’elle soit bonne.

Respecter la règle des 4x20 :

Les 20 premières secondes.

Les 20cm du visage.

Les 20 premiers mots.

Les 20 premiers gestes.

Respecter les étapes de la prise de contact :

Le commercial ne connait pas le prospect :

1. Salutations

2. Présentation personnelle et présentation de l’entreprise.

3. Identification du prospect

4. Climat de sympathie

5. Historique de contact

6. Accroche (Accroche interrogative), attirer l’attention.

Les erreurs à éviter :

Arriver en retard (Pensez au)

S’asseoir sans y être invité

S’excuser de déranger (On ne dérange pas, on apporte un plus)

Commencer par des phrases « bateau » (Temps)

Se lancer dans une longue présentation de son E et surtout des produits que l’on commercialise

Fiche 2 : La phase de questionnement

Utlité : Ne pas connaitre les attentes du prospect, c’est vendre au hasard

1ère règle : Etre un vendeur orienté client et non un vendeur orienté pdt.

2ème règle : Pratiquer l’empathie et se mettre à la place du prospect.

Application : Hygiène paper.

Faire la découverte

Ce que je sais :

Prospect professionnel

Prospect important (intendant d’un lycée)

Besoins : Ateliers divers (Pièces salissantes)

Prescripteurs : Les utilisateurs des salles.

Position favorable (a accepté le RDV)

Ce que je ne sais pas :

Ce qui l’a particulièrement intéressé dans mon produit.

Quels moyens de nettoyage il utilise d’habitude ?

Si il (elle) pense que l’économie passe une distribution régulée ?

Valider le fait qu’il y a des élèves pressées ou étourdis qui consomment davantage.

Valider la place disponible dans les deux salles de travail

Budget ?

Possibilité d’une relation de long terme.

1. Le plan de découverte :

Il se développe en entonnoir

Il n’y a pas de plan de découverte type… Mais il se construit progressivement et par thèmes.

Schéma global de la découverte des besoins.

2. Les différents types de questions

« Comment envisagez-vous l’hygiène dans vos salles de travail ? »

Question ouverte d’ordre général

« Quels sont en général les moyens utilisés pour le nettoyage ? »

 Question ouverte ciblée

« J’aimerais avoir votre avis sur les distributeurs de chiffons nettoyage. »

 Question d’approfondissement

«  Vous trouvez le prix élevé ? Par rapport à quoi ? »

 Question retour

«  Vous préférez un contrat mensuel ou annuel ? »

 Question alternative

« Un chiffon qui ne peluche pas est beaucoup plus efficace, n’est-ce pas ? »

 Question d’orientation suggestive

« Je prévois le livraison pour la semaine prochaine ? »

 Question fermée

3. La reformulation :

Elle est générale  il s’agit de la synthèse qui précède l’offre commerciale unique

Elle peut être ponctuelle  préciser un élément important de la négociation.

Intérêt :

Prouver au prospect que l’on est en situation d’écoute.

Vérifier que l’on a bien compris ce que le prospect a dit.

Pousser le prospect à s’exprimer plus longuement.

Mettre en valeur les points d’accord intermédiaires et donc favorise la prise de décision finale.

Types de reformulation :

« Votre distributeur m’apportera surtout des contraintes. »

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