GRC Enjeux de la relation client

CHAPITRE 1 : LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT

1. Ce qui est à gagner ou à perdre

• Le chiffre d’affaires : avec la GRC on vise à établir une relation durable avec le client, ce qui est bon pour le CA mais à l’inverse un client perdu ne contribue plus au CA.

• Le retour sur investissement : la GRC crée de la VA pour les propriétaires de l’entreprise, cela va permettre de trouver une rentabilité en vue des investissements.

• La diminution du taux d’attrition (mesure exprimée en % du nombre de client perdu par une entreprise), la GRC investit sur le client pour essayer d’en faire un client fidèle et on s’est rendue compte que le client n’est plus forcément fidèle pour un produit, mais aussi pour les services de l’entreprise (qualité des vendeurs). La GRC essaie de contrer ce taux d’attrition. De plus, l’amélioration de la valeur à vie (l’estimation de la totalité des achats que fera le client durant sa relation avec l’entreprise) des clients.

• La performance commerciale des vendeurs, la GRC repose sur des bases de données, ces informations sont censées donner un atout aux commerciaux pour améliorer leur performance.

• Des prix de vente plus élevés, un client attaché et fidèle sera moins sensible aux prix de la marque.

• La réputation de l’entreprise

• L’amélioration de la qualité de l’expérience que le client vit avec la marque, on cherche à faire vivre au client une expérience enrichissante.

Conclusion : Il faut donc nouer des relations étroites et durables avec ses clients. Des outils de gestion de la relation client existent (GRC ou CRM), mais des facteurs organisationnels et humains sont également à prendre en compte. Pour répondre de manière personnalisée aux besoins des clients.

1. Quand est-ce que la gestion et de la relation client est-elle pertinente ?

• Pour les entreprises dont l’activité commerciale se fait en B to B, ces entreprises ont souvent des clients peut attentifs aux prix, ce sont des clients qui font garder en plus des partenaires
• Pour les sociétés qui ont la possibilité de collecter des informations sur ses clients (le domaine de l’hôtellerie, les banques ou encore la téléphonie mobile)
• Pour les entreprises qui vendent plusieurs types de produits aux clients et qui cherchent à faire monter ceux-ci en gamme (magasins spécialisés : sport, bricolage, vente à distance)

1. Les limites de la gestion et de la relation client

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