Quels sont les nouveaux enjeux de la Relation Client

Quels sont les nouveaux enjeux de la Relation Client ?

Ils sont au nombre de 6 les enjeux permettant de définir les piliers de la Relation Client Digitalisée.

• Les enjeux technologiques : nécessairement la digitalisation de la Relation Client sous-entend une dimension technologique et outillage indispensable. Avec l’arrivée des médias sociaux, les éditeurs se sont empressés de tous se présenter comme les nouveaux experts du Social CRM. Il en est de même désormais avec la Big Data où toutes les solutions se prétendent expertes de la collecte, du traitement et leur capacité à transformer la « big data » en « smart data » pour l’entreprise. Un miracle ou plutôt de nouveaux arguments commerciaux. La meilleure solution reste, avant tout déploiement couteux en temps, en ressources, en énergie (et en budget accessoirement) le test and learn. Avant de vous convertir, pratiquer, faites vous votre propre religion. Quoiqu’il en soit aujourd’hui la question n’est plus seulement quelle solution de traitement en back office mais adoptée mais bien quelle expérience relationnelle technologique proposée, en fonction du parcours client (On Life et On Line) pour que cela soit une aide sans couture pour l’internaute. La multiplicité des solutions et des canaux relationnels ne doit pas être traité comme un empilement ou un choix laissé au client, il faut pousser les bons services aux bons moments pour être en mesure de proposer la meilleur expérience relationnelle, en avant vente, pendant l’acte d’achat et en après-vente.

Du CRM au Social CRM : une démarche qui ne s’arrête pas à un enjeu technologique

• Les enjeux communautaires : je ne reviendrai pas en détail sur ce point que j’aborde désormais depuis plus de 7 ans sur mes blogs. Le marketing communautaire pour être utile à la marque doit véritablement servir les logiques d’innovation et ne pas se contenter à être des dispositifs de communication, plus proches du Social Media Washing, que de vraies logiques communautaires. Au delà d’intéger les clients dans les logiques relationnelles (entraide client, FAQ dynamiques…), il s’agit également d’être dans une situation de symétrie des équipements à l’heure des médias sociaux. L’idée est que la Relation Client doit changer pour utiliser les “mêmes armes” que les internautes. Le service client doit changer pour prendre en compte la dimension qu’avec Internet tout va vite et il faut être en mesure de pouvoir répondre et réagir rapidement, en cas de situation de crise (et même idéalement avant que celle-ci intervienne). Etre en situation de veille, de capacité d’identifier, d’interpréter, de comprendre, de décider et d’agir font aller le métier de Relation Client bien au delà de la Relation One-to-One par email ou par téléphone mais font sortir la Relation Client au grand jour et nécessite de comprendre les impacts de communication et de réputation.

• Les enjeux du management : arriver au conseiller après-vente multicanal est une volonté de nombreuses entreprises. Certaines entreprises US comme Best Buy (lire : Best Buy : 2 100 personnes formées à écouter et répondre aux clients sur Twitter) ont très tôt compris que l’enjeu est de servir le client, et que le canal n’est que secondaire. Avoir un découpage par canal plutôt que par problématique client ou expertise métier, créé un management plus compliqué où la frustration doit être gérée et où l’entreprise reste dans une logique de silo des équipements. Créer un nouveau canal relationnel avec les médias sociaux qu’ils s’appellent tchat, Twitter, Facebook ou FAQ dynamique et ne pas l’intégrer dans une expérience 360 vient à ajouter de la complexité plutôt que de tendre vers de la simplification. Car c’est la chance des ces enjeux technologiques et de management de la donnée : ils doivent servir à simplifier et à fluidifier la relation client en apportant une meilleure connaissance client au conseiller, plus apte alors à mieux servir les attentes du consommateur au bout du fil ou du tweet. Le premier enjeu managérial est celui de faire comprendre les logiques multicanales. Servir un client, c’est le servir efficacement quelque soit le canal et penser à faire les passerelles entre les services. « Si vous avez été satisfait, venez nous laisser un témoignage sur notre site ou notre page Facebook » devrait être le nouveau mot de fin des conseillers SAV, comme ils sont encore fréquemment appelés. L’un des autres enjeux managériaux est le celui de la culture betâ. Cette culture beta est à la fois de poser les socles de l’identité relationnelle de la marque pour fortifier la marque sur ses forces et ses compétences, mais tout en faisant comprendre qu’il faut toujours être dans un mode test and learn. Mobile, tchat, Twitter, objets connectés, le territoire de communication, marketing et relationnel de l’entreprise ne va faire que s’étendre. Placer ses conseillers dans cette culture du test,

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