GRC : gestion de la relation client
Cours : GRC : gestion de la relation client. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar eliovelo • 18 Octobre 2020 • Cours • 3 222 Mots (13 Pages) • 1 798 Vues
GRC : gestion de la relation client
Définitions :
La GRC est un processus global consistant à bâtir et à entretenir des relations durables et rentables avec les clients, en leurs apportant une valeur et une satisfaction supérieure à celle de la concurrence
La GRC est une démarche qui vise à mieux connaître et mieux satisfaire les clients identifiés par leur potentiel d’activité et de rentabilité, à travers une pluralité de canaux de contact, dans le cadre d’une relation durable, afin d'accroître le CA et la rentabilité de l’entreprise
- processus technologique
- processus relationnel
- stratégie d’entreprise
constat : la différenciation se fait au moins par une des offres
Entreprise transactionnelle | Entreprise relationnelle | |
Objectifs prioritaires | Acquérir de nvx clients, dégager un profit immédiat de chaque transaction | Courtiser les clients actuels pour maintenir et renforcer les relations |
Orientation | La transaction | La relation |
Focalisation | Les concurrents | Les clients |
Indicateur de performance | La PDM | La rétention des clients la valeur à vie du client ce qu’il vous a filez pour toute sa vie |
2 Les objectifs de la GRC
Comment ?
- séduire les clients jugés prioritaires et les fidéliser
- personnaliser l’approche client en fonction de sa valeur et de son activité avec l’entreprise
- garantir la satisfaction des clients via une attention et une réactivité renforcées
- “offrir une expérience remarquable”
- L'expérience prime sur le produit
- industrialiser de façon rentable cette relation personnalisée…
Pour cela il est nécessaire d’avoir une bonne relation client
Ce qui passe par :
- La constitution de la base de données
- L’analyse de la BDD
- L’exploitation de la BDD
Les étapes de la GRC
1 structurer les données clientèles et organiser leur collecte → 2 transformer ces données en informations et connaissances client → 3 exploiter cette connaissance pour ...
1: la base de données clients
2 : GRC analytique
3 : GRC opérationnelle
Quelles sont les limites de la GRC
Elle est plus facile à mettre en oeuvre dans des entreprises qui disposent d’informations nombreuses et pertinentes sur leurs clients
- Marché B to B plus simple
- En B to C, entreprises en contact direct avec le client final
L’ensemble des acteurs de l’entreprise doit être associé à la démarche GRC pour que se soit efficace
Il faut mettre en place un GRC uniquement si le système de manière optimale : risque de dégrader l’image si l'on rate les infos importantes
La GRC peut générer une industrialisation de la relation client et la déshumaniser
La GRC peut entraîner une pression commerciale trop forte sur le client, d'où rejet de sa part
Les chiffres clés de la fidélisation
- Recruter un client coûte 5 à 10 fois plus cher que de le fidéliser
- 20% de vos clients font 80% de votre CA et 10% de vos clients font 90% de vos profits
- Un client très satisfait en parle à 3 personne, un client mécontent en parle a 12 personnes, un client très mécontent en parle a 20 personnes.
- 91% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter
- Les expériences négatives présents pour 65% des clients perdus et 75 de ces expériences négatives n’ont pas de rapport avec le produit
La qualité
Définition : La qualité peut être définie comme l’ensemble des caractéristiques d’un produit permettant de satisfaire des besoins exprimés et implicites du client
c’est un pré-requis à l’achat
Elle est fonction :
de la qualité technique
de la qualité perçue
la qualité est la résultante de toute la variable de la politique produit de l’entreprise : aspect technique du produit - marque - conditionnement - design -marketing sensoriel ...
la satisfaction client - comment l'apprécier et comment l’améliorer ?
La satisfaction : un état psychologique post-achat qui découle d’un processus compara tid entre les attentes du consommateur et les performances perçues du produit
identifier les éléments de la satisfaction
- approche unidimensionnelle
elle consiste à apprécier la satisfaction du client sur un continuum qui va de tres satisfait a très insatisfait
- approche multidimensionnelle
Les attentes du consommateurs sont souvent multiples
la satisfaction va s'apprécier a travers plusieurs critères d’évaluation, appelés “attributs”
Ces critères d’évaluation dépassants le plus souvent la seule qualité technique du produit
75% des expériences négatives n’ont pas de rapport avec les produit
[pic 1]
Clés : jouent sur la satisfaction et l’insatisfaction
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