Le risque client, la GRC

1. Définition

La GRC est une approche qui place les clients au centre de la démarche stratégique et au cœur des processus de décisions. C’est un ensemble de domaines et d’activités conçus de telles sortes que le client est au centre des préoccupations de l’entreprise. Tout le système facilite la relation du client à joindre l’entreprise, à être contacter par le commercial ou à communiquer avec l’entreprise. Compte tenu de la concurrence actuelle, il s’agit de bâtir une relation forte qui soit durable, individualisée, interactive et rentable pour l’entreprise. Des outils comme les logiciels ou l’utilisation de base de données rentrent dans le domaine de la GRC. L’objectif est de fidéliser le client compte tenu du prix important de sa conquête. Mais une GRC bien menée ne doit pas uniquement atteindre cet objectif car le seul maintien du CA ne permet pas d’assurer la pérennité de son entreprise. Il faut que la GRC puisse permettre l’augmentation de la valeur client en connaissance en historique, en lui vendant plus ou des produits à plus forte marge.

1. Le rôle de la GRC

Toutes les actions qui concourent à la fidélisation de la clientèle sont planifiées et coordonnées par la GRC, du chef d’entreprise au commercial en passant par le technicien qui est intervenu.

1. 1 La GRC sert à maitriser les flux d’informations sur les clients ou les prospects

Elle va utiliser les informations entrantes comme les comptes rendus de visites des commerciaux, l’environnement du marché ou les autres clients. Elle va également utiliser les informations sortantes comme le publipostage, le prospectus et les différents courriers. Elle va aussi utiliser des informations internes à son entreprise concernant l’entreprise cliente.

Elle utilise sa base de données clients afin de centraliser son flux d’informations.

1. La GRC permet de traiter chaque client de manière individualisée

On parle alors de markéting « one to one ». Le but est d’ajouter de la valeur à la relation pour apprendre de leur histoire commune (entre le fournisseur et le client) de comprendre et d’anticiper ses changements.

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