Cours de Relation client
Fiche : Cours de Relation client. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar tounedc • 1 Février 2018 • Fiche • 1 326 Mots (6 Pages) • 1 303 Vues
Chapitre 1
Les différentes catégories de la clientèle
Clients de l’entreprise | Achète les produits de la PME. Ses efforts de prospection consistent à fidéliser ces consommateurs |
Clients de la concurrence | N’appartiennent pas à la PME Elle devra mettre en œuvre des outils de prospection efficaces pour attirer le potentiel à elle et le fidéliser |
Non consommateurs relatifs | N’achètent pas actuellement le produit pour diverses raisons (trop cher, par ignorance…) Mais ils sont susceptibles de l’acheter, ce sont des prospects |
Non consommateurs absolus | Ne sont pas des prospects, ils n’achèteront pas le produit pour diverse raison (religieuses, morales, médicales) |
Prospection : personne susceptible d’être client de l’entreprise
Valeur client : correspond au chiffre d’affaires que le client génère moins les charges qu’il a occasionné
Segmentation : permet d’adapter les produits aux besoins spécifiques des consommateurs. L’élément principal de la segmentation est le critère de rentabilité. Les clients sont segmentés en fonction de la marge nette qu’ils génèrent. Les segments les moins rentables ne sont pas ciblés.
Les techniques de segmentations
La segmentations sociodémographique |
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La segmentation par la valeur client | Prend en compte le chiffre d’affaires réalisé par le client comme critère de segmentation. Les segments les moins rentables ne serons pas ciblés. Cette méthode s’inspire du modèle de Pareto. |
La segmentation RFM (Récence, Fréquence, Montant) | Il s’agit d’étudier le comportement du client vis-à-vis des produits de l’entreprise Au travers de 3 questions :
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La segmentation Selon l’implantation géographique | C’est la mise en cohérence d’informations géographiques et comportementales qui aboutit à une typologie de clientèle à prospecter. |
La segmentation socioculturels | permet d'établir un profil type de consommateurs. Pour cela il faut utiliser des données comme l'âge, le sexe, les revenus, la ville de résidence, la catégorie socioprofessionnelle etc. Cette segmentation permet de mieux connaître le prospect, et de lui attribuer le média qui lui correspond le mieux en terme de publicité. |
Les stratégies de segmentations de la clientèle
La PME a la possibilité d’opter pour plusieurs stratégies de marché. Avant de se prononcer, elle doit étudier le degré d’hétérogénéité du marché, le potentiel mercatique de chaque segment puis faire une analyse interne de ses propres capacités avant de prospecter pour commercialiser ses biens ou ses services.
La stratégie indifférenciée | La PME ignore les segments et considère que le marché est homogène. Elle propose un produit standard à l’ensemble des clients. Cette stratégie de contre segmentation peut couteuse permet de réaliser des économies d’échelles. Cependant les concurrents peuvent menacer l’entreprise en vendant des produits ciblés répondant aux besoins spécifiques de la clientèle. |
La stratégie différenciée | La PME se positionne sur les différents segments du marché et propose à chacun des produits spécifiques. L’intérêt est de satisfaire pleinement tous les segments de clientèle, de pénétrer le marché et d’accroître le chiffre d’affaires. Le risque et d’augmenter l’ensemble des dépenses sans certitude de rentabilité. Cette stratégie n’est pas forcement la plus rentable mais elle confère à la PME un positionnement concurrentiel qui permet de la distinguer, dans l’esprit des acheteurs, des autres offreurs. |
La stratégie concentrée | L’entreprise choisit de se positionner sur un segment et de s’y consacrer en se spécialisant. Elle acquiert ainsi une bonne image de savoir-faire et une forte notoriété. Cette stratégie convient parfaitement au PME qui, grâce à la maitrise de leur métier, sont aptes à commercialiser des produits spécifiques, souvent techniques. Le risque et de ne pas avoir de position de repli quand le marché n’est plus rentable ou qu’il devient fortement concurrentiel. |
La stratégie sur mesure | La PME personnalise le produit selon les attentes du client. |
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