Cours relation client

Relation client

Programme : bloque de compétence n°1 UV4

• dvt de la clientèle : cibler et prospecter la clientèle
• neg° vente et relation client : négocier
• animat° de la relat° client : organiser et animer 1 évènement commercial
• vente et expertise commerçante : exploiter informations commerciales

Trois principaux outils de communication interpersonnelle 

• Les mots -> impact de 7% -> grande maîtrise
• La voix -> impact de 35% -> moyenne maîtrise
• La gestuelle -> impact de 58% -> faible maîtrise

[pic 1]

[pic 2]

[pic 3]

        =feedback

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= Système de référence : élément profond de la personnalité -> différent selon les personne (éducation, expérience pro, préjuger, apriori…)

• Outil n°1 sur la communication : l’AT = analyse transactionnelle

Crée dans les années 50 par Éric Berne (psychothérapeute)

• Il compare l’ascenseur a l’Homme = état du moi

• 3 principaux « Etat du moi »

•  L’état parent : repose sur les règles, les règlements, les normes, sanction, récompense.
• L’état adulte : s’est construit sur notre expérience de vie
• L’état enfant : domaine des émotions

• Les sous-étapes de l’état du moi

• Parent : -> Normatif : donne des ordres et dicte des lois, sanctionne ou                          récompense

    -> Protecteur : aide, assiste, rassure, participe

• Adulte

• Enfant : -> Spontané : libre expression des émotions ; peur, joie, colère…

    -> Soumis : accepte tout sans contredire, veut donner une bonne

image de lui

    -> Rebelle : refuse critique, contredit systématiquement  

[pic 5]

     Il ne faut jamais rentrer en transaction avec une personne en état rebelle ; problème -> donc il faut retourner la situation pour que l’interlocuteur revienne à l’état adulte

L’analyse transactionnelle nous permets de comprendre dans quel état du moi se trouve notre interlocuteur. Elle facilite et améliore la communication de 80%

• Outil n°2 sur la communication : PNL -> programme neurolinguistique

    crée aux USA par G.Bandler et R.Grinder en 1976

En PNL on distingue 3 langages principaux :

• Visuel
• Auditif
• Kinesthésique

Le calibrage consiste à calquer son langage sur celui des autres (=synchronisation)

•  SARL CEREBRALE

                                                    [pic 6]

• Côté gauche : hémisphère de la mémoire

• Côté droit : hémisphère de la créativité 

[pic 7]

• Les clés d’accès stratégique :

Tout individu, quand il a une décision importante à prendre le fait toujours avec la même stratégie

Cette stratégie se décompose en 3 phases :[pic 8]

1. Entrée des données
2. Mode opératoire
3. Sortie des données

    Prise de décision

• Les différentes étapes de la démarche marketing

-> mise en place d’outils et de moyens pour conquérir un marqué

1. OBSERVATION ET ANALYSE DU MARCHE VISE

1. POSITIONNEMENT

Progression : demande > offre  [pic 9][pic 10]

                                  -moyen financier important

                        -moyens humains

                        -moyens techniques

Régression : offre > demande [pic 11]

                                                Moyens financiers imp + techniques [pic 12]

Stagnation :  offre = demande          innover [pic 13]

1. ANALYSE DE LA CLIENTELE DU MARCHE

1. Les consommateurs utilisateurs

Consomme déjà en fournissant à la concurrence

1. Non consommateurs absolu

Ne consomment jamais le produit ou le service quoi que l’on fasse

1. Non consommateurs relatifs 

On a déjà consommé le produit ou le service mais qui ont été déçu

1. Non consommateur potentiel

Ne consomment pas encore mais pourront consommer un jour

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