Cours de relation client

RELATION CLIENT 04/04

I RAPPEL DES ROLES DE LA FORCES DE VENTE

C'est l'ensemble des personnes qui vendent et représentent l'entreprise, c'est l'image renvoyé dans différentes missions à différents moments auprès des clients, des fournisseurs et même des collaborateurs.

La relation client repose donc sur toutes les personnes qui interagissent avec l'extérieur. Les trois gros acteurs de la démarche commerciale sur le marketing, la communication, et le service commerciale. Leur seul but est de faire venir des clients, de vendre, de les satisfaire, et de réussir à les faire revenir. Le service commercial est au cœur de la relation client, ces missions : prospecter, vendre, et suivre les ventes, gérer les soucis avec les clients ou en interne.

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Vendre ou signer un contrat en B to B ou B to C le vendeur, le commercial est au service du client il ne doit pas y avoir de rapport de forces sauf si négociation. La façon de traiter les clients se ressent hélas dans la façon de commissionner les vendeurs.

Vendre plus ne veut pas dire vendre moins bien, il faut trouver des indicateurs qui garantissent la qualité. Le CA, le nombre de ventes renseignent sur la cadence et le volume. Pour ajouter de la qualité le taux de transformation de client potentiel en client actif est une garantie.

Sans vendeurs motivé et positif c'est toute l'entreprise qui est mise à mal.

De nombreux service de la force de vente analyse la vente et la satisfaction des clients à l’aide d’indicateur chiffré

Il faut ajoutez à cela se qui est raconté à travers les avis et les remonté du terrain. La mise en place de formation, de challenges montre aussi l’intention à vouloir soigner la qualité et la motivation des vendeurs

Les bonnes entreprises soignent leurs vendeurs de la même façon qu’elle souhaite soigné leur client. Les responsables des équipes de ventes doivent connaître les motivations et les attentes de leurs vendeurs (et des commerciaux) comme ont demandes aux vendeurs de connaitre celle des clients. Il faut toujours gardez en tête que tout doit, toujours être fait pour une meilleure qualité de service

Aujourd’hui les 4P marketing ne suffisent plus en relation client on s’intéresse au P de process d’achat et au P de personnel

Le P de process décrit le parcours d’achat et les outils pour développer les ventes

Le P du personnels consiste à recruter les bonnes personnes, à les former et à les suivre

La maîtrise du temps à une incidence sur le choix du client le personnel comme les nouveaux outils doit être de plus en plus réactif

Rappel de l’évolution des attentes des clients

Depuis les années 2000 avec les premières ventes en ligne, on es passer d’une société de consommation à une société de client acteur

C’est à partir de là Que de nouveau métier sont apparue pour satisfaire de nouvelle exigence client, les clients raconte, diffuse ce qu’il pense, laisse des avis, influence les autres. Il a donc fallut s’intéresser à la connaissance client, ce mettre en veille pour les comprendre et les satisfaire

Face à une concurrence sans fin le produit et le prix ne suffisent plus si l’on veut fidéliser dans des marché saturé, il est difficile de conquérir de nouveau client, on s’intéresse à de nouvelle catégorie parmi elle on parle de tribus

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