Cours relation client soncas, decouverte des besoins

Compétence 3 : Vendre dans un contexte Omnicanal

Chapitre 1 : Connaître le comportement d’achat du consommateur

1. Le comportement du consommateur :

Le comportement du consommateur peut s’expliquer par 3 types de facteurs :

1. Facteur INDIVIDUEL
2. Facteur SOCIOLOGIQUE
3. Facteur SITUATIONELLE

1. Les facteurs INDIVIDUEL

1. Les facteur SOCIODÉMOGRAPHIQUE

• L’Age
• Sexe
• CSP = Catégorie Sociaux Professionnelle (en anglais PCS) 

1. Les facteurs PSYCOLOGIQUES

• Les Motivations c’est une « pulsion » positif

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• Les Freins c’est une pulsion négative qui retarde ou empêche [pic 4]
• [pic 5][pic 6][pic 7]

• Besoins d’état de manque[pic 8]

Pyramide de MASLOW[pic 9][pic 10]

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1. La PERSONNALITE du consommateur

La personnalité est souvent définie par le style de vie du consommateur = SOCIOSTYLES

1. Les facteurs SOCIOLOGIQUE

1. La culture = valeur, coutume

N’est pas Innée on la pas à la naissance, elle est Acquise elle est transmise par la famille, la société, les médias, réseaux sociaux.

1. La famille

Les membres d’une famille tiennent des rôles différents et s’influence mutuellement. (Enfants, couple, grand-parent, frères, sœur…)= PRESCRIPTEURS

1. Les groupes

Il existe 2 types de groupes :

• Appartenance, appartenir à un groupe (Amis, club…)
• Influence, ce sont des groupes auquel on n’appartient pas mais qui nous influence directement. (Chanteur, médias, influencer, youtubeur…)

1. Les classes sociales

Une classe sociale regroupe différent, critère niveau d’éducation (diplôme, étude), niveau de vie (revenue, argent) CSP.

1. Facteur SITUATIONELLES

Il existe différents types de facteur situationnel :

• Les émotions
• La météo (période de l’année)
• Le marketing sensoriel (vue, toucher, goût, odeur, l’ouïe)
• Localisation du point de vente

Chapitre 2 : Processus de décision d’achat

Ce processus ne concerne que les achats dit ANOMAUX = achat réfléchie

Achat ROUTINIER inverse de anomaux.

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1er Etape :

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2eme Etape :

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3eme Etape :

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4eme Etape :

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5eme Etape :

Chapitre 3 : Segmenter la clientèle

SEGMENTER = Découper (trier) sa clientèle en catégories homogènes.[pic 26]

Il existe différentes méthodes et outil pour segmenter la clientèle :

• Le Scoring RFM
• La loi PARETO / 20-80
• ABC

1. Le scoring RFM :[pic 27]

     RFM = Récence             La date du dernier achat du client[pic 28]

      Fréquence         [pic 29][pic 30]

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    Toujours faire un tableau modèle dans l’exo

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