Cours developement de la relation client et vente conseil

Développement Relation Client et vente conseil

Épreuve = oral de 30 min coefficient 3 jury de 2 personnes

Présenter un dossier professionnel.

 Présentation de l’entreprise + 4 fiches d’activité professionnelles.              10 min[pic 1][pic 2]

Questions/ Réponses                           20 min

Présentation de l’entreprise 

1. Présentation du réseau (bref historique et chiffre clé)
2. Zone de chalandise (provenance des clients étude de zone de chalandise) logique géographique. Donnée sociaux démographique et revenue de ses ménages. Nombre de ménage + professions.
3. Offre de produit et de services. (Service, livraison, garantie.) découper le magasin (exemple Darty zone blanc/ brun)
4. Parler de la politique de prix.
5. Mise en valeur de l’offre (agencement et marchandisage)
6. Communication 🡪 National (piloté par le siège)
7. Fidélisation et la gestion de la relation client.
8. Concurrence local 🡪 dans la zone de chalandise) concurrence direct vs concurrence indirect.

Les 4 fiches d’activités

4 domaines de compétences :

1. Vendre dans un contexte Omni canal (Darty vente tablettes etc…)
2. Entretenir la relation client. 🡪 Gestion des retours, des réclamation client, du SAV.
3. Réaliser et exploiter des études commerciales 🡪 Études de concurrence ou Enquête de satisfaction. (NPS)
4. Assurer la veille informationnelle. 🡪 SWOT mini étude de marché.

🡪 Présentation des fiches.

2 formats / Même structure :

• Word 🡪 nécessite nécessite dossiers administratifs.
• Powerpoint = synthèse de la version Word.

Structure d’une fiche d’activité. 

1. Date et durée de chaque activité.
2. Le contexte = sorte d’introduction qui va être destiné a assuré une bonne compréhension de la part du jury. (Partie rédigée 8-10 ligne)
3. Objectifs : qualitatifs (fidéliser le client, animer le point de ventes) quantitatifs (développer le CA, augmenter le Panier moyens etc)[pic 3]
4. La méthodologie      COURS

🡪   Préparation de l’activité (avant)

🡪   Réalisation de l’activité (pendant)

🡪   Suivi de l’activité (après)

1. Moyens et technique mise en œuvre 🡪 outils et techniques utilisés.
2. Les résultats obtenus 🡪 renvoient aux objectifs + bilan professionnel

Exercice 1

1. Type de contact : relation directe, et virtuel

1. Mode de contact : réseau sociaux, courriels, blog, site marchand, conseil technique.

1. Le réseau va permettre de mettre en place des actions dans le domaine de la com digitale.

Va faciliter la collecte de données nécessaire à la mise en place de belles actions.

Exercice 2

1. Depuis sa création, N & D a mis en place une relation privilégiée avec ses clients. L’enseigne théâtralise ses points de vente.  N & D a investie dans le phygital pour améliorer l’expérience d’achat 🡪 vendeurs équipés de tablettes.

Le gros problème est lié à l’attente en caisse (temps perdu) 🡪 paiement en mobilité

1. M. Masson est déjà client, a déjà fait des achats + des recherches sur internet, mais il reste en attente de conseils d’un vendeur.

1. M.MASSON recherches des conseils et des outils pour débutant concernant son jardin potager bio, le vendeur pourra utiliser sa tablette pour se connecter au sites nature et découvertes ou à la Marketplace avec le client pour accéder aux pages vues par le client. Le vendeur pourra visualiser le stock faire une commande et encaisser le client.

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