Développement de la relation client et vente conseil / Boulanger

CANDIDAT(E)

NOM : PONCET

PRÉNOM(S) : Matthis

UNITE COMMERCIALE

RAISON SOCIALE : S.A BOULANGER

ADRESSE : RUE GUILLAUME APOLLINAIRE ZAC CHÂTEAU-FARINE, 25000 BESANCON

Compétences 

Compétences présentées par l’étudiant

Annexes produites

1. Assurer la veille informationnelle

Rechercher et mettre à jour l’information

Mobiliser les ressources numériques

Sélectionner l’information

Hiérarchiser l’information

Analyser l’information

Exploiter l’information pour la prise de décision

2. Réaliser et exploiter des études commerciales

Construire une méthodologie

Recueillir les données

Exploiter les résultats

3. Vendre dans un contexte omnicanal

Préparer la vente

X

       Fiche produit ordi

Accueillir le client

X

Fiche motivation et typologie

Conseiller

X

Screen Site Boulanger +  3 ordis site Boulanger

Argumenter

X

Fiche Méthode CAP

Conclure la vente                    

X

Screen Front vendeur

4. Entretenir la relation client

Suivre les évolutions des attentes du client

Évaluer l’expérience client

Accompagner le client

Fidéliser la clientèle

Accroitre la valeur client

SITUATION PROFESSIONNELLE N°1 – E41

Intitulé de l’activité : Vente assistée associée à un service (extension de garantie)

Date :   12/09/20

Durée : 30 minutes

Contexte général :

Boulanger est une enseigne française spécialisée dans le multimédia et l’électroménager.

Le groupe Boulanger a vu le jour en 1954, sous l’égide des frères Gustave et Bernard Boulanger, étant alors jusque-là spécialisés dans l’achat, la maintenance et la revente d’appareils électroniques.

L’enseigne est à ce jour leader sur le marché de l’électro-ménager et du multimédia, grâce à l’acquisition des enseignes Expert et Connexion.

 Son réseau est constitué de près de 170 points de ventes en France Métropolitaine uniquement, et compte 8400 collaborateurs, pour un C.A en 2019 de 2 Mds 700.000€.

L’enseigne dans laquelle je travaille, à Besançon, est un commerce intégré, d’une surface de 2000 m2. La stratégie de distribution est sélective du fait de la présence de marques nationales telles que Apple, Sony, Microsoft ,JBL et d’autres. On retrouve aussi une politique de distribution exclusive avec la présence des marques distributeurs essentiel B et Listo.

 La politique de prix est une politique d’alignement.

Le magasin se situe dans la zone commerciale de Besançon ouest (Château Farine), qui est un centre commercial régional qui jouit d’une très forte affluence, tout au long de l’année. (Plus de 2 millions de clients par an)

Le cœur de cible de mon unité commerciale et du groupe Boulanger en général sont les technophiles multimédia et les technophiles en électroménager. On retrouve aussi évidemment tous les autre CSP, des jeunes adultes comme des retraités, des personnes sans emplois comme des cadres.

Le magasin est divisé en 2 univers : multimédia et électroménager.

Dans l’univers multimédia, on y retrouve le rayon image/son, le rayon micro-informatique, le rayon communication, le rayon photo, le rayon gaming, le rayon smartphone/téléphonie et le rayon des objets connectés.

Contexte professionnel :

Afin d’attirer de nouveaux consommateurs et d’accroitre davantage le chiffre d’affaire lors de la rentrée des classes, nous avons mis en place des offres promotionnelles sur les ordinateurs.

Suite à cela, la vente d’un ordinateur avec extension de garantie s’est déroulée avec une cliente qui rentre en faculté de médecine.

Objectifs poursuivis (quantitatifs, qualitatifs, personnels) :

Quantitatif : Vente d’un ordinateur portable avec le service associé : extension de garantie, et maintenir le panier moyen sur ce rayon : 550 €.

Qualitatif : Vente d’un produit adapté aux besoins précis de la cliente pour ses études, dans une ambiance décontractée et plaisante pour le client, avec nos valeurs à l’appui : connaissances et amabilité  comme le dit notre devise « si bien ensemble ».

Personnel : Assurer la satisfaction client pour qu’il parle à son entourage de façon positive de l’enseigne, principe du bouche à oreilles.

Méthodologie (démarche suivie, étape de la réalisation) :

Afin de réaliser au mieux cette activité, j’ai appliqué les étapes de la vente.

1ère étape : prise de contact : en saluant la cliente, et en lui souhaitant la bienvenue, dans une posture avenante et souriant.

2ème étape : Découverte /recherche des besoins :  La cliente m’explique quelle recherche un ordinateur pour la suite de ses études (elle rentre en faculté de médecine) et me dit que ses études vont durer minimum 5 ans.

3ème étape : Présentation globale du rayon et de la gamme des ordinateurs + présentation des produits bénéficiant d’une remise

4ème étape : Reconnaître la motivation de la cliente : motivation hédoniste et typologie SONCASE :  sécurité et de nouveauté : la cliente veut un ordinateur haut de gamme, car elle recherche la performance, la longévité du produit (pour ses longues études) et elle aimerais un produit nouveau car son ordinateur précédent était obsolète.

5ème   étape : 1ère reformulation : Elle me permet d’être sûr d’avoir parfaitement compris la demande de la cliente et cela créer pour cette dernière un sentiment de confiance et surtout de professionnalisme.

6ème étape :   Présentation de 3 ordinateurs répondants à ses critères dits « premium » allant de 670 € à 1000 €  en présentant leur

caractéristiques avec la méthode C.A.P

7ème étape : Explications supplémentaire sur le modèle que la cliente a choisie entre temps.  Réponse aux objections, car la cliente est intéressée par le modèle vendu à 900 € au lieu de 999€ mais aimerais négocier le prix de vente car elle trouve le prix légèrement élevé, objection à laquelle je réponds que je pourrais lui faire de la remise si l’extension de garantie est prise, d’autant plus que le prix est déjà remisé, et c’est là que je commence ma présentation de l’extension de garantie comprenant l’anti-virus Norton ainsi que l’argumentation.

8ème étape : seconde reformulation afin de prendre en compte l’avis de la cliente qui accepte de prendre l’extension de garantie.

9ème étape : négociation commerciale, après avoir discuté longuement, je décide de proposer une remise de 35€ sur le prix total de 1059€ (extension de garantie inclue de 159€ TTC), la cliente paiera donc 1024 €.

Dernière étape : conclusion de la vente, recherche de la cliente dans le fichier client, règlement par CB à mon poste, prise de congés.