Développement de la relation client et vente conseil

 BTS MANAGEMENT COMMERCIAL COMMERCIAL OPÉRATIONNEL

Session 2021

E41 Développement de la relation client et vente conseil

Candidat

Nom: Jeouit

Prénom: Sofya

Unité commerciale

Raison social : MRS AUTO

Adresse: 10 place de la république

93140 bondy

Compétences Déclarées:

A cocher

Réaliser et exploiter des enquêtes commerciales.

construire...

recueillir ...

exploiter...

Activité:

Date et Durée

?

Contexte Professionnelle

Créée en 2016, MRS Auto est une société par actions simplifiée à associé unique qui est  spécialisé dans la vente de véhicules d’occasion. Elle est en pleine croissance dans son secteur d’activité.

J’ai réalisé des enquêtes afin de mieux connaître ma clientèle mais également la qualité de l'accueil et du service client. Cela va me permettre d'évaluer la satisfaction de la clientèle de Mrs auto .

Objectifs Poursuivis

• Quantitatif :

• Augmenter le chiffre d’affaires
• améliorer le net promoter score

• Qualitatif :

• mieux connaître le degré de satisfaction des clients du magasin .
• Satisfaire et fidéliser la clientèle

Cible

Hommes ou femmes , jeunes ou vieux , toutes personnes ayant le permis et toutes catégories socio-professionnelles.

Quels sont les différents segments de produits adaptés à chaque segment de clients?

ex: grande voiture familiale pour les personnes parents d’enfants à revenu moyen ou élevé.

Méthodologie utilisée

• Pour réaliser mon enquête de satisfaction , j’ai d’abord construit un questionnaire avec différents types de questions . J’ai construit des questions fermées à choix multiples mais aussi ouvertes
• Pour cela j’ai utilisé le logiciel google forms.
• Ensuite, je me suis demandée quelle méthode j’allais utiliser. Pour ma part j’ai choisi d’utiliser la méthode des enquêtes en ligne.
• J’ai ensuite cherché dans le fichier clients, des adresses mail de certains clients passés dans l’enseigne à qui j’ai envoyé soit par mail soit par message le questionnaire afin qu’ils y répondent.
• Après avoir reçu leurs réponses, j’ai analysé les résultats. Et pour cela j’ai utilisé le tri à plat. Il m'a permis de connaître la répartition des différentes réponses pour chaque questions.

Moyens et techniques mis en oeuvre

• Moyens humains : moi
• Moyens matériels : google, téléphone, ordinateur.
• Moyens immatériels : google forms
• Moyens techniques: j’ai posé des questions à mon tuteur et aux clients.

Résultats obtenus

• Quantitatif : comment a évolué le net promoter score ?

• Qualitatif: Grâce à mon questionnaire, j’ai pu apprendre ce que les clients pensaient de l’enseigne.

Analyse des résultats

Accueil :

L'accueil est jugé satisfaisant pour 100% des personnes interrogées .

Prix:

Les prix sont jugés abordables.

Vitrine:

71% jugent avoir trouvé facilement notre enseigne contre 28% qui ont eu du mal.

Préconisation

Il faudrait revoir l’attente lorsque les clients attendent leur véhicule en leur proposant des magazines ou bien une télévision dans la salle d’attente ou leur proposer de quoi boire .

De plus il faudrait des pancartes avec le nom de l’enseigne en gros et des flèches afin que les clients trouvent facilement l’enseigne.

- développer sa communication sur les réseaux sociaux. (pourquoi?)

- Trouver des préconisations en lien avec les tendances (digitalisation ex: visite virtuelle des véhicules, signature électronique, services d’entretien des véhicules, service de financement des véhicules… qui améliorent la satisfaction clientèle.

Difficultés rencontrés et solutions apportés