Vendre dans un contexte omnicanal

Date et durée de l’activité : L’activité s’est déroulée le 1 décembre 2022

Contexte professionnel

Mon unité commerciale DECATHLON CITY Paris St Germain dont l’activité principale est la vente d’article de sport, se situe au 104 Boulevard saint Germain, dans le sixième arrondissement de Paris. Le groupe Decathlon a été créé en 1976 par Michel Leclerq, aujourd’hui Decathlon regroupe deux activités : la création de produits sportifs d’une part et la distribution d’autre part. Pour pouvoir répondre à la compétence : « Vendre dans un contexte omnicanal », j’ai étudié plusieurs points importants tels que : l’accueil client, le conseil client, l’argumentation dans une vente, comment conclure une vente et comment fidéliser une clientèle.

   Ce jeudi j’étais planifié de 10h à 20h, je suis arrivé au magasin à 9h35 afin de me mettre en tenu* pour la journée et de prendre connaissance du tableau du jours*, ensuite je regarde les perfs de mon rayon et les meilleures ventes prévisionnelles par rapport à n-1. A 10h je suis en rayon pour l’ouverture des portes, mon collègue du rayon cycle me signal que l’on a reçu beaucoup de commande vélo*, alors je décide avec lui de m’occuper du rangement des vélos en réserve pendant que lui finis la mise en rayon des produits reçu pendant la réception. Il est important de traiter la réception le plus rapidement pour que le magasin soit propre et circulant.  Le flux est assez calme de 10h à 12h j’en profite pour préparer les click&collect en 1h, ensuite je vérifie que mes balisages soient corrects et contrôle les stocks pour garantir un linéaire et un facing commerçant.

   La journée continue j’accueille tous les clients qui passe dans le rayon en les saluant avec le sourire (SBRAM). Quand je reviens de pause à 15h je passe dans le showroom vélo, il y a un gros flux clients. Je me dirige vers un couple qui regarde les VAE (vélo à assistance électrique), je leur dis « Bonjour, comment puis-je vous renseigner ? » (Question ouverte) ils me sourient et la femme m’explique quel souhaiterais acheter un vélo électrique pour aller au travail. Je pose alors quelque question (Questionnement) avant de reformuler (Reformulation) la demande de ma cliente. Ma cliente me signal quelle travail dans des bureaux, qu’elle doit amener son ordinateur portable et quel craint d’arriver en transpirant à son travaille. J’ai cerné les besoins (SONCAS) de celle-ci alors j’accompagne le couple devant les modèles qui correspondent à la demande de la femme. Elle a besoin d’un vélo pour parcourir environ 10km en ville matin et soir entre son lieu de résidence et son travail. Je leur présente alors les vélos électriques de la marque Elops (Gamme vélo ville Decathlon). Il y trois modèles donc j’explique les points forts les avantages de chacun (Connaissance des fiches produits). J’axe mes arguments sur le confort suite au besoin de ma cliente mais aussi sur la sécurité grâce au diffèrent système de freinage des vélos. Ma cliente est intéressée par le vélo Elops 920 E, mais doute beaucoup sur le fait de ne pas arriver fatiguée et/ou en transpirant à son travail, je lui propose de réserver un créneau test de 30 minute dans la semaine afin d’essayer le vélo (Expérience client, Marketing sensoriel). La cliente ne veut pas car elle est assez pressée et préfère acheter le vélo. Tout en discutant je me rends compte que je n’ai en stock que le modèles blanc et la femme souhaite le coloris bleu. Mais le vélo est disponible de la bonne taille et de la bonne couleur au Decathlon Montreuil. Je vais donc lui proposée de commander avec moi via l’application (CubeInStore) (Omnicanalité) pour réserver le vélo tel un click&collect (les produits sont dans les stocks d’un autre magasin mais le CA sera pour mon magasins). La cliente est très contente car elle espérer vraiment pouvoir repartir avec le vélo dans la journée et le Decathlon de Montreuil est plus près de son domicile. Je prépare donc la commande sur mon téléphone pro tout en lui demandant si elle a besoin d’un antivol, d’un casque ou tout autre accessoire complémentaire (Vente complémentaire). La cliente acquiesce et me demande des conseils pour acheter un antivole. Je lui ai donc présenté les différente type (Chaine, U, Cadenas pliant) et lui conseille même de prendre une chaine et un U pour protéger encore plus le vélo (d’une valeur de 1899€). Elle réfléchie et se décide à ne prendre qu’un U, elle choisie donc le Kryptonite LS New York qui est aussi homologué pour les scooters. Elle décide aussi d’acheter le sac à dos vélo pour porte bagage double 27 litres de la marque Elops car cet accessoire lui permettra de transporter son ordinateur facilement. J’ai donc finalisé le panier avec le téléphone, j’explique à la cliente que la sacoche est disponible à montreuil et que je peux l’ajouter au panier mais pas l’antivol car il n’est pas en stock là-bas. Je demande à ma cliente ou à son conjoint si l’un d’eux à un compte client (Decat’club) (Fidélisation client) pour finaliser la commande. Ils en avaient déjà créé un donc j’ai pu les retrouver facilement avec un numéro de téléphone. Nous nous sommes enfin dirigés vers les caisses pour que je puisse encaisser ma cliente. J’en profite pour dire à ma cliente que pour bénéficier de l’aide à l’achat d’un VAE elle devra fournir à IDF mobilités trois document fourni par Decathlon (Facture, Certificat d’homologation, Certificat d’identification) et qui lui seront remis en même temps que le vélo. Je lui explique aussi la garanti Decathlon pour le vélo et lui propose une assurance valable 2ans quel pourra acheter directement de chez elle ou à montreuil en récupérant le vélo. Je scanne alors le QR code qui correspond à son panier puis l’antivol. Le montant total de ses achats est de 2114€, je signale donc à ma cliente que grâce à son compte Decat’club et le système de points (1€=10pts) elle à gagner 21 140 points elle bénéficie donc largement d’une carte cadeau de 40€ disponible contre 12 000 points. J’ai fini par remettre le ticket de caisse a ma cliente en lui demandant simplement d’attendre le message avec le numéro de commande pour qu’elle puisse récupérer son vélo au Decathlon de Montreuil. J’ai accompagné le couple jusqu’à la sortie en leur souhaitant une agréable fin de journée et à bientôt (SBRAM).

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