Vendre dans un contexte omnicanal / Management Commercial Opérationnel

ANNEXE 8

B.T.S. Management Commercial Opérationnel

DEVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT ET VENTE CONSEIL (E41) COMPTE-RENDU D’ACTIVITÉ

CANDIDAT.E.

UNITÉ COMMERCIALE

NOM : BOULAY

PRÉNOM(S) : Pauline, Marie-Line

RAISON SOCIALE : Magasin Marie-Blachère

ADRESSE : 2 Rue des Fusiliers Marins 71400 Autun

COMPÉTENCES CLÉS MOBILISEES

COMPÉTENCES (A renseigner)

Assurer la veille informationnelle

Réaliser et exploiter des études commerciales

Vendre dans un contexte omnicanal

x

Préparer la vente

Accueillir le client

Conseiller

Argumenter

Conclure la vente

Entretenir la relation client

Date et durée de l’activité

Date de l’activité :24/09/2021.

Durée de l’activité : 5h30, pendant mes heures de travail (14h00-19h30

Le contexte professionnel de l’activité :

Le magasin Marie-Blachère Autun est l’une des boulangeries/sandwicheries/tarteries de la chaîne de magasin française «Marie-Blachère». La clientèle du magasin est très variée, en effet, l’enseigne propose des prix attractifs et accessibles pour tout le monde, notamment avec la création de son offre commerciale «3+1 offert» en 2005 sur les baguettes qui s’est étendue sur une large gamme de produits.

Le magasin d’Autun est situé en dehors du centre-ville, sur un axe stratégique à la sortie d’un rond-point plutôt en sortie de ville, proche du magasin E.Leclerc ce qui permet d’attirer un grand nombre de clients de ce magasin. Sa localisation permet également d’attirer l’attention des personnes qui rentrent chez elles.

La Boulangerie propose un parking accessible notamment pour les personnes à mobilité réduite, facile pour stationner et un service rapide en magasin. L’équipe est composée de 14 personnes, 3 boulangers plus un apprenti en boulangerie, 4 préparateurs et 6 vendeurs. Les horaires d’ouverture sont larges, 6h30 jusqu’à 19h30 ce qui permet aux ouvriers commençant tôt d’acheter leurs sandwichs par exemple, tout comme les personnes finissant tard d’acheter leurs pain.

C’est dans ce contexte que je suis chargée de vendre. Les vendeurs ont un rôle de conseiller pour la clientèle. Le but principal étant d’augmenter le chiffre d’affaire de l’entreprise, il en découle aussi de fidéliser les clients et d’augmenter leur satisfaction. Il faut suivre toutes les étapes de la vente, c’est-à-dire : accueillir le client, découvrir ses besoins, le guider dans ses choix,… Je réalise cette activité chaque jour.  

Les objectifs poursuivis :

Méthodologie (démarche suivie)

Voir Annexe 1

- Prendre contact avec le client. Je respecte la méthode du 4x20 pour cette étape :

• 20 premières secondes : je laisse le temps au client de prendre connaissance des produits et de la personne présente face à lui.
• 20 premières gestes : La gestuelle est essentielle dans la vente ainsi que la posture. Je me tiens droite et opte pour une attitude naturelle je ne cherche pas à jouer un rôle.
• 20 premiers mots : Je commence par une question ouverte (Bonjour Monsieur/Madame que désirez-vous ?).
• 20 premiers centimètres : Je me montre souriante pour mettre le client en confiance. Le contact visuel doit être maintenu tout au long de la vente, lorsque je parle au client je le regarde dans les yeux afin de lui montrer qu’il est au centre de mon attention.

- Je découvre les besoins du client. J’écoute attentivement les besoins du client ainsi que ses motivations (sécurité, confort, argent…). Je parle avec sympathie afin de le mettre en confiance et d’assurer sa décision finale : acheter. Le client souhaite une tarte, je me dirige vers la banque à tarte afin de m’écarter des autres clients pour ne me concentrer que sur mon client. Je lui fait prendre connaissance des différentes tartes et des prix.

- Je reformule. Pour être sûre d’avoir bien compris, je reformule. Exemple : «Vous recherchez donc une tarte qui contient plutôt des fruits?»

- Utiliser la méthode SONCAS-CAP pour argumenter. (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie) ; (Caractéristiques, Avantages, Preuves). Annexe 2. L’objectif fixé par ma responsable est la vente du clafoutis mirabelles, j’argumente donc sur cette tarte en utilisant la méthode SONCAS-CAP pour la vendre.

- Le traitement des objections. Réelles et fondées : Le produit proposé ne correspond pas aux attentes du client. Prétextes : Objections non fondées (exemple : «Je vais y réfléchir…»). Il faut découvrir la nature réelle de l’objection afin de rassurer le client et mieux argumenter.                                                   Le client m’informe qu’un membre de sa famille est allergique aux mirabelles, c’est donc une objection fondée je lui propose une autre tarte.                                   Le client me dit qu’il n’est pas sûr, je lui rappel que c’est la tarte en promotion seulement cette semaine à un prix bas, j’argumente aussi sur le fait que c’est un fruit de saison et que la tarte est préparé sur place par nos préparateurs.

La conclusion.Il faut tout d’abord rassurer et féliciter le client pour son achat. Puis, il faut saisir le bon moment pour proposer un produit complémentaire, si le client souhaite prendre du temps pour réfléchir, je rebondis sur un argument efficace. (Exemple : «Ce produit est disponible seulement cette semaine»).             Le client m’a acheté le clafoutis mirabelles, je le rassure et le félicite en lui disant que tout le monde va l’adorer et lui dit qu’on a de très bon retour sur cette tarte. Puis je lui propose un produit complémentaire avec une phrase comme «Voulez- vous un peu de pain pour ce midi ? ».

- La fidélisation. Je tiens informé le client des prochaines promotion cette semaine.

Moyens techniques mis en œuvre

Les résultats obtenus 

Mon objectif a donc été atteint avec un nombre total de 12 tartes de la semaine vendues. La tarte étant à 5 euros j’ai donc augmenté le chiffre d’affaire de 60 euros en remplissant mon objectif. J’ai donc vendu 2 tartes de plus que l’objectif fixé par ma responsable. J’ai également pu constater une augmentation de panier moyen, néanmoins je n’ai pas réussi à atteindre l’objectif des 7,50€ fixé par m responsable.

Voir ANNEXE 3

Bilan

Cette activité m’as permis de me rendre compte qu’il est important d’assister le client lors de la vente afin de l’amener à la conclusion de la vente. Il s’agit d’influencer le client pour le pousser à acheter autre chose que ce qu’il avait prévu d’acheter et c’est un réel atout pour l’entreprise car cela permet d’augmenter les ventes ainsi que le panier moyen donc de pouvoir remplir les objectifs chaque jour.

J’ai donc pu augmenter le chiffre d’affaire, le panier moyen(malgré la non-atteinte de l’objectif) et le nombre de produits vendus en parvenant à convaincre plusieurs clients.