Suivre et réguler le processus de vente

Thème 3 : Développer la relation en e-commerce

Chapitre 15 : Suivre et réguler le processus de vente

Objectifs du chapitre :

Diagnostiquer le processus d’achat de GoShop

Faciliter la constitution du panier et la création d’un compte

Faciliter le choix de la livraison et la validation de commande

Sécuriser le paiement

Respecter le droit de rétractation et reconquérir les clients

Ressources et annexes : cf. livre p.269 et suivantes

Contexte professionnel

Il y a deux ans, Kaylee Clarins a créé avec un ami un site marchand spécialisé dans la vente de trottinette, roue électrique et hoverboard : www.GoShop.fr. Les produits proposés connaissent un franc succès, surtout le hoverboard. Le site s’est rapidement construit une forte notoriété sur ce segment, avec un chiffre d’affaires en hausse constante. Toutefois, depuis quelques mois, la rentabilité du site est en baisse : inquiète, Kaylee Clarins décide de recruter un responsable commercial afin d’améliorer les ventes sur le site.

Votre rôle

Vous êtes recruté(e) par Kaylee Clarins en tant responsable commercial(e). Après avoir étudié l’offre proposée par GoShop.fr, vous devez analyser les résultats du site et trouver des solutions pour améliorer le processus d’achat en ligne.

I. Diagnostiquer le processus d’achat de GoShop

Votre première mission consiste à analyser le site web afin de proposer dGoes solutions visant à faciliter le processus d’achat en le rendant plus simple et plus intuitif.

1. Identifiez l’offre proposée par GoShop et repérez les éléments de la page d’accueil visant à faciliter le processus d’achat.

Fiche Ressource 1

Annexe 1

GoShop est spécialisé

2. Analysez les indicateurs de votre tableau de bord et comparez-les aux résultats du secteur : quelles conclusions pouvez-vous en tirer ?

Fiche Ressource 1

Annexes 2 et 3

Ratios GoShop.fr

Taux de conversion site Web

Taux d’abandon de panier

Définition : Pourcentage de visiteurs réalisant un achat au cours de la visite de site ou après la visite : Acheteurs/visiteurs*100

Définition : Pourcentage de visites avec produits mis dans le panier mais sans achat réalisé :

Nombres de paniers créés – Nombre de commandes / Nombre de paniers créés)

N-2

N-1

N

3. Identifiez les étapes du tunnel d’achat chez GoShop et comparez-les à celles du tunnel d’achat de Decathlon.fr. Que constatez-vous ?

Fiche Ressource 1

Annexe 4

L’essentiel à retenir :

Quelles sont les différentes étapes du tunnel d’achat ?

 Constitution et validation du panier

 Création du compte

 Choix des modalités de livraison

Validation de commande

 Paiement

Quels sont les différents indicateurs de suivi du processus de vente ?

 Nombre de conversions

 Taux de conversion

 Nombre d’abandons

 Nombre de commandes

 Nombre de visiteurs et de visiteurs qui ont acheté

II. Faciliter la constitution du panier et la création d’un compte

Vous essayez de trouver des solutions pour améliorer le processus de constitution du panier et la création de compte. Vous avez rassemblé certains avis d’internautes concernant ces deux étapes afin d’évaluer les attentes des clients.

4. À l’aide des avis d’internautes, identifiez les points faibles et les points forts des étapes de constitution et validation du panier (annexe 5). Présentez votre travail sous forme de tableau en proposant pour chaque point faible une amélioration possible.

Fiche Ressource 2.I.

Annexes 5 et 6

Points forts

Points faibles

Améliorations possibles

1.

2.

5. Identifiez les problèmes que pose l’étape d’identification et création de compte (annexe 8) et proposez des solutions d’amélioration.

Fiche Ressource 2.II.

Annexes 7 et 8

L’essentiel à retenir :

Quelles sont les informations nécessaires/utiles à l’internaute lors de la constitution de son panier ?

Les produits et ses caractéristiques

 La disponibilité du produit

 Le délai d’expiration du panier

 Sa wishlist

III. Faciliter le choix de la livraison et la validation de commande

Plusieurs commentaires ont été déposés sur Facebook concernant les modalités de livraison. Vous les analyser afin d’identifier les points à améliorer.

6. Analysez les étapes « confirmation de l’adresse » et « choix du mode de livraison

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