Les différentes normes et processus que doit suivre une entreprise?

Les grandes entreprises utilisent différents processus. Exemple : une entreprise qui vend des produits militaires en France doit respecter plusieurs processus:

- Processus 1,

- Processus 2,

- Processus 3

Il doit tous être cocher !

Les check-lists :

 Importante en termes de travail

 Lister toutes les informations

 Lister les actions que l’on doit faire

 Vérifier que l’on a tout fait.

Anecdote:

5 ans, une entreprise recrute un nouveau directeur général formé à la française pas à l’américaine ! Celui-ci ne comprenait pas l’importance de ces processus… Un an après son arrivée, son supérieur en Grande-Bretagne, lui exprime son mécontentement sur le fait qu’il n’a pas pris la peine de respecter les processus de l’entreprise. A NE PAS REFAIRE ! Il y a une hotline, les processus n’ont pas été respectés. Processus-norme c’est un peu la même chose. Cependant le nouveau directeur général et recommence à ne pas respecter les processus, donc il se fait rappeler à l’ordre 3-4 fois. Il n’est pas dans la culture de l’entreprise ! 6 mois après, il est licencié…Dans certaines entreprises américaines, il faut respecter les normes à la règle.

Les normes en termes de qualité => documents écrits, administratifs, bureaucratiques qui concernent un critère de qualité.

Une norme est toujours mesurable, toujours chiffrée. Il y a plusieurs types de norme en termes de qualité :

 Normes qui sont internationales, ce sont les normes ISO, elles sont définies par une organisation américaine ISO (International Standard Organisation). Il y en a plusieurs, et la principale concerne la qualité totale. La qualité totale ? C’est celle qui concerne tous les salariés dans l’entreprise, (japonaise) pas seulement ceux qui sont en contact par les clients (ISO 9001).

 Normes plus spécifiques à certains secteurs pour des raisons de sécurité et de fiabilité qui peuvent être internationales (l’automobile ou de la fabrication des Boeing, Airbus) Ils ont leurs propres normes de qualités. Comme chez American Express => normes définies par l’entreprise.

Voir cours GRC, page 6. conclusion 1 « Il faut un client enchanté ».

Liens très fort entre GRC et qualité.

Des clients de plus en plus difficiles mais aussi une concurrence de plus en plus forte avec les banques sur les cartes de crédit, qui vise principalement les personnes aisées ou les hommes d’affaires. Les banques ont aussi des cartes de crédit haut de gamme comme HSBC.

Client normal => VISA ou MASTER CARD

Haut de gamme => Carte Premium.

Remarque : La concurrence est de plus en plus forte, entre les banques et American Express.

Hiérarchie des normes

Normes mondiales qui sont au nombre de 24. (Elles sont présente dans 130 pays)

Normes européennes qui sont au niveau des continents ou sous continents.

Les continents nord-européens n’auront pas la même demande que les continents sud-américains.

Normes au niveau des pays (France, USA, Allemagne)

Plus le nombre de normes augmentent plus ça descends dans la pyramide. Attention => les normes, doivent être cohérentes !

Exemple : le remplacement des cartes en 24h...

Au niveau des européens, grandes métropoles, 12 heures. Ce qu’il faut bien savoir dans les grandes métropoles, comme Paris et Londres ou encore Madrid, les habitants sont très exigeants, très pressés, il faut que le remplacement de la carte bleu s’effectue le plus vite possible =>12 heures. En France, si une entreprise veut livrer en 48h, elle viole la

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