Suivre et réguler le processus de vente

Chapitre 3: Suivre et réguler le processus de vente

5. Identifiez les problèmes que pose l’étape d’identification et création de compte et proposer des solutions d’amélioration.

Durant cette étape, qui est obligatoire si l’on ne possède pas déjà un un compte, il faut rentrer une multitude d’informations, ceci demande du temps et de la patience car il n’y a pas de plaisir pour le client à remplir ce type de formulaire. De plus les informations personnelles demandées, pour certaines ne sont pas primordiales (ex: numéro de fixe)

Pour améliorer ce processus, il serait intéressant de ne pas rendre cette identification et création de compte obligatoire. Le client pourrait avoir le choix de ne pas créer de compte, et ensuite l’attirer à créer ce compte pour qu’il puisse bénéficier de promotions par exemple. Également supprimer les données inutiles mais aussi y ajouter des données qui vont servir par la suite tel que la date d'anniversaire. Le but étant que le client finisse ses achats avec un sentiment positif. L'expérience de consommation est très importante.

6. Analysez les étapes « confirmation de l’adresse » et « choix du mode de livraison », puis proposez des améliorations pour répondre aux attentes de Martin et pour résoudre le problème rencontré par Fatou.

etapes

analyse

préconisation

confirmation de l’adresse

2eme étape longue, on ne peut pas dissosier l’adresse e livraison et de facturation car on ne peut pas se faire livrer ailleurs

prévoir la possibilité de pouvoir se faire livrer à une adresse différente de l’adresse de facturation

choix du mode de livraison

Abs de message de rappel (problème d’information)

Le client n’est pas informé du délai de livraison et des pénalités à mettre en avant sur le site.

afficher les délai et frais de livraison des pages d’accueil

alléger les frais dd livraison pour cause d’abandon

La troisième étape requiert deux champs, il faut que le client choisisse une adresse de livraison ainsi qu’une adresse de facturation. Le client peut sélectionner une adresse déjà mise auparavant , il peut également cocher qu’il souhaite que son adresse de facturation et son adresse de livraison soient identiques. Un bouton est présent si le client souhaite modifier son adresse pour diverses raisons. Malheureusement on observe que ces champs manquent de précisions il n’y a pas de numéro de téléphone d’adresse ou de pays à spécifiés.

Nous remarquons que dans cette quatrième étape, un récapitulatif de la commande du client indiquant le montant de sa commande, son adresse de livraison préalablement remplis avec le choix entre deux modes de livraison: Le point relais qui est gratuit ou une livraison à domicile qui est payante.Il faut préciser que le client à la possibilité de supprimer complètement sa commande ou alors de retirer certain articles de sa commande.

Les délais de livraison vont de 3 à 5 jours ouvrés, en bas il est inscrit une formalité sur les livraisons, cette dernière mentionne une pénalité en cas de non-retrait du colis en point relais sous 15 jours.

Pour finaliser sa commande, le client doit obligatoirement accepter les Conditions Générales de Ventes pour pouvoir accéder au paiement.

Le problème:

Martin s’est retrouvé dans l’incapacité d’offrir une trottinette à son frère car les délais de livraison proposés étaient trop longs pour lui. Il n’a malheureusement pas réussi à trouver comment se faire livrer à une autre adresse que la sienne.

La solution envisagée:

Pour éviter que ce type d’incident se reproduise de nouveau, il serait judicieux de mettre en place la possibilité d’une livraison express qui serait un peu plus coûteuse pour le client, pour lui permettre d’avoir ses achats plus rapidement. Ce n’est pas tout, il serait nécessaire lors de l’étape trois de travailler sur le visuel pour faciliter l’accès au changement d’adresse et de livraison.

Le problème:

Fatou ne comprend pas ce supplément à payer après avoir laissé plus de 15 jours son colis au point relais où elle devait le retirer. Mais il est bien stipulé lors de la quatrième étape que si le colis n’est pas retiré plus de 15 jours après son arrivée en point relais, une pénalité s'applique.

La solution envisagée:

Pour éviter que ce type d’incident se reproduise de nouveau, nous devons envoyer des SMS ou mails de rappels au bout de quelques jours après l’arrivée d’une commande. Nous pourrions de plus revoir l’interface de la page en intégrant les informations sur la livraison directement dans le choix des options de livraison.

7. À l’étape « choix du mode de livraison », l’internaute valide sa commande : vérifiez qu’il dispose bien de toutes les informations obligatoires pour valider la commande et complétez la page si besoin.

Les informations obligatoires pour valider la commande sont :

Les caractéristiques essentiels du bien vendu : Présent (gyro Scooter + photo)

Le prix du bien vendu : Présent (199,99€ TTC)

La date ou

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