Le processus de vente

LE PROCESSUS DE VENTE

Pour réaliser une vente, il faut savoir respecter un code, mais également faire preuve de créativité. Il n’y a pas deux vendeurs identiques. Malgré tout, ils respectent tous un déroulé identique.

1. Les 7 étapes de la vente

1. La prise de contact

C’est l’occasion de briser la glace et de présenter les objectifs et enjeux de l’entretien de vente. Cette étape, très courte, conditionne le succès d’une vente à 80%. « Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression ».

Dans les premières secondes, votre interlocuteur va se forger une opinion, une première impression. Et c’est au travers de cette première impression qu’il va vous juger tout au long du processus de la vente. La prise de contact est une phase clé. Elle est essentielle au bon déroulé des étapes suivantes.

Le client sera attentif à tout : votre tenue vestimentaire, votre manière de lui dire « bonjour », la persistance de votre regard, votre comportement général, votre gestuelle, bref toute la communication verbale et non verbale.

Pour faire une analogie avec le courrier, si vous recevez une lettre originale, qui se distingue des autres, vous l’ouvrirez en priorité.

1. La phase de découverte

C’est dans cette phase que vous devez apprendre le maximum de choses sur le client. Observez tout, et posez des questions pertinentes, ouvertes de préférence, pour récolter un maximum d’informations. Qu’avez-vous besoin de connaître sur le client pour pouvoir lui vendre vos produits le plus facilement possible ?

L’objectif est de mettre le doigt sur les déclencheurs décisionnels, les motivations d’achat. En argumentant spécifiquement sur ces motivations d’achat, vous créerez le lien entre l’offre et la demande, et vous susciterez le désir d’achat.

1. L’argumentaire

Si vous avez bien pris le temps de cerner votre client, de poser les bonnes questions, votre argumentaire sera parfaitement adapté au contexte, et répondra aux motivations et aux besoins du client.

Pour rendre ce lien évident, vous pouvez utiliser la méthode de CAP SONCAS, qui réunit la méthode CAP et la méthode SONCAS, et que nous évoquerons dans ce cours. Cela permettra d’utiliser les bons outils (bons arguments) avec la bonne personne. Il faut utiliser des arguments spécifiques, efficaces, en faisant participer le client, en l’impliquant. C’est à ce moment qu’interviennent les questions fermées, qui servent à confirmer la bonne compréhension des attentes du client par le vendeur.

Si l’argumentation est bien réalisée et a permis de convaincre le client, vous pouvez déjà conclure et valider la vente. Mais il arrive fréquemment que le client ait des questions ou des objections.

1. Le traitement des objections

Les objections ne doivent pas être considérées comme des obstacles. Au contraire : si le client a des questions, c’est qu’il est vraiment intéressé par le produit. Il a juste besoin d’informations complémentaires avant de se décider. À vous donc de comprendre les points à éclaircir, en l’encourageant à aller au bout de sa pensée. À vous de lever les craintes en revenant sur des éléments clés de l’argumentation, en apportant des preuves.

À nouveau, si les objections ont été levées, vous pouvez essayer de conclure la vente. Mais il peut arriver que le client cherche à négocier.

1. La négociation commerciale

Très souvent, les vendeurs ont le tort de penser que seul le prix est un critère de négociation.

Evidemment, il faut savoir défendre le prix en le justifiant par rapport aux qualités du produit et par rapport au marché. Et si cela ne suffit pas, c’est à ce moment que la négociation commence, à travers un processus de concessions et de contreparties (qui ne concernent pas forcément le prix).

1. La conclusion de la vente (closing)

Cette étape dépend des étapes précédentes, et des réactions que vous avez pu observer chez le client. Vous pouvez projeter votre client dans un avenir proche, ou « jouer la montre », en expliquant que cette offre ne peut pas durer plus de quelques heures / jours…

1. La prise de congé

La confiance qui s’est installée au fil de la vente doit perdurer au-delà de la signature. Il faudra utiliser la technique des 4R : Rassurer, Remercier, Raccompagner, Revoir. Cela permettra de fidéliser le client et de vous inscrire dans une démarche à long terme. Confortez le client dans son choix, et faites-lui comprendre qu’il a pris la bonne décision.

Ces sept étapes de la vente restent malgré tout très théoriques, et dans la pratique c’est surtout votre enthousiasme, votre créativité, votre finesse d’analyse, votre intelligence situationnelle qui vous permettront d’être un bon vendeur.

1. Plan de découverte du client

1. Qu’est-ce qu’un plan de découverte ?

Un plan de découverte recense toutes les informations pertinentes concernant un prospect ou un client : quel est son besoin ? Quelles sont ses attentes ? Ses motivations ? Il intervient lors de la phase stratégique du cycle de vente : la phase de découverte.

1. Pourquoi faire un plan de découverte ?

1. En apprendre plus sur les motivations d’achat de votre prospect.

« Quels sont ses critères de choix ? Quel est son budget ? Prête-t-il plus d’importance à la qualité du produit ou service, ou à l’affaire qu’il peut faire ? Souhaite-t-il acquérir un nouveau produit/service, ou en changer ? »

Cela pousse le prospect à exprimer clairement son besoin. L’avantage pour vous est le suivant : vous êtes en mesure de lui démontrer en quoi votre produit ou service peut y répondre.

1. Apporter la preuve que vous détenez la solution au problème de votre prospect en posant des questions pertinentes.

Le prospect affine ses besoins, ses envies, priorise ses motivations d’achat.

Vous parvenez à le convaincre en le faisant se projeter dans un monde idéal où son problème est résolu… grâce à vous !

1. Montrer de l’intérêt pour la problématique de votre interlocuteur

Votre prospect est petit à petit mis en confiance, et vous vous montrez disposé à l’aider de la meilleure des manières.

1. Mieux connaître votre concurrence.

Vous n’êtes sûrement pas le seul avec qui votre prospect échange. Apprendre à connaître continuellement vos concurrents est essentiel pour répondre au mieux aux exigences de vos prospects.

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