FICHE A ACRC VENTE CAMAIEU

BTS Management des Unités Commerciales

Session 2018 / 2020

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Epreuve E5 : Analyse et Conduite de la Relation Commerciale

Fiche mission N°1

Intitulé de la mission : Vendre

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Durée de la mission : 45 minutes

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Contexte professionnel :

Camaïeu vend ses produits, majoritairement textile (gamme de bijoux, sac, accessoires), à travers ses points de ventes dans tout le monde et grâce à son site internet. Ceci dans le but de répondre au mieux aux besoins de sa clientèle, Camaïeu cible les 20-60 ans.

Pour la société, la satisfaction de notre clientèle est un point majeur. C’est pour cela que l’ensemble des collaborateurs de la société se donnent de leur mieux au quotidien afin de respecter cette politique et ainsi dégager la meilleure image possible de l’entreprise et donner à notre clientèle un sentiment de confort dans l’ensemble de nos points de ventes.

Camaïeu est le leader en France du prêt-à-porter féminin avec près de 650 boutiques dans l'hexagone. A l'international, Camaïeu est implanté dans 15 pays/territoires. La marque totalise plus de 900 boutiques qui accueillent chaque jour des femmes adeptes d'une mode pensée pour leur quotidien.

La vente chez Camaïeu c’est donc un accueil personnalisé à chaque client entrant dans un point de vente, une totale disponibilité du personnel pour la clientèle, la recherche ainsi que l’accompagnement à la réponse des besoins du client, essayer de l’accompagner au maximum et un objectif de 100% de client fidèle et satisfait. Si un client fait la démarche de venir en magasin il ne faut pas le décevoir.

Mon rôle dans la société :

Mon rôle dans la société va tout d’abord être le fait de respecter la politique de Camaïeu, en effectuant un accueil exemplaire, en effectuant des missions de ventes, de savoir gérer mes clients en cabines, assurer la caisse en s’adaptant au trafic. Savoir faire une vitrine. Gérer les colis ainsi que le stock et pour finir, assurer un entretient et un nettoyage du magasin.

Pour réussir au mieux mes missions confiées par la société, je vais m’appuyer sur les procédures précises mise en place par l’entreprise, ainsi que de l’aide de mes collègues et de ma tutrice ainsi que mon expérience bâtie aux cour de ces différentes situations.

Etant dans la préparation d’un BTS MUC, je vais donc apporter, dès que cela est possible, mes connaissances et mes compétences acquises pendant ma formation théorique, afin de posséder un magasin qui est dans une perpétuelle évolution sur le point merchandising et compétences du personnel.

Objectifs :

Les objectifs de la société vont être à la fois quantitatifs et qualitatifs.

Sur le plan quantitatif nous allons retrouver :

• Les différents indicateurs de vente :

• Chiffre d’affaire : l’objectif sur le C.A sera toujours basé sur les résultats de n-1 et gonflé.
• Le taux de transformation devra toujours être le pus haut possible et basé sur celui du n-1 mais tournera aux alentours de 14
• Si le chiffre d’affaire ainsi que le taux de transformation ne suivent pas les supérieurs se basent sur le delta, avoir un delta positif est OBLIGATOIRE

Afin de pouvoir constater nos résultats et leurs évolutions nous avons chaque jour un reporting horaire journalier papiers, dans un cahier, qui est un cahier de suivie, du chiffre d’affaire, du delta, du trafic, du taux de CRM (carte de fidélités), du panier moyen, du panier article.

Dès que j’arrive dans le magasin, ma tutrice me donne les indications ainsi que les objectifs à faire. Lors des grosses journées ou des gros lancements nous devons envoyer un mail à notre directrice régionale pour l’informer heures par heure quel est l’avancé du chiffre.

Sur le plan qualitatif :

• Nous allons retrouver un des objectifs majeurs pour la société : le plus de client fidélisé.
• Une satisfaction client
• Une connaissance parfaite pour les collaborateurs de tous les produits proposés en magasin
• Un magasin soigné et qui respecte le plan de merchandising imposé.

Pour réussir ces objectifs qualitatifs, nous avons des formations ventes qui nous sont proposées plusieurs fois dans l’année et un suivis mensuel avec un questionnaire post-achat envoyé aux clients après passage en caisse. Ma tutrice fait également un bilan chaque fin de mois sur les axes de progressions à travailler.

Méthodologie :

• Préparation de la vente :

• Recherche d’information : Pour traiter la recherche d’informations nous avons à notre disposition des catalogues Camaïeu qui reprennent les différentes matières utilisées sur les produits ainsi que leurs avantages, les différentes coupes des vêtements qui sont proposées par l’enseigne. Nous pouvons également prendre les informations sur les étiquettes des produits directement ou alors se renseigner auprès de nos responsables qui ont des informations du siège directement
• Entretien individuelle de manière régulière avec la directrice magasin afin de connaître les différents points stratégiques à travailler dans le but de réaliser de meilleures ventes et être en perpétuelle progression.
• Création d’un tableaux d’objections qu’on peut rencontrer le plus souvent afin de pouvoir réagir, de manière rapide, face aux clients.
• Création d’un lexique pour pouvoir adapter son langage au client devant nous.

• Gestion du face à face client :

• A l’arrivée du client dans le magasin, je l’accueille en lui souhaitant la bienvenue dans le magasin, je lui montre ma disponibilité à le conseiller et lui laisse découvrir le magasin. Lorsque le client montre un intérêt pour un produit, j’engage la discussion avec une question ouverte qui me permet de créer un dialogue avec le client « Monsieur/Madame je vois que vous êtes intéressé par « Le produit en question », dîtes moi, c’est pour vous ? », une fois le dialogue établis je vais donc analyser le client sur ses expressions, sa manière de se tenir, le type de coupe de vêtement qu’il porte, ceci afin de pouvoir m’adapter au client. Je vais également faire la recherche de ses besoins avec des questions portant sur la motivation d’achat 🡪 si c’est pour offrir ou pour lui – même, sur la taille recherchée, la coupe souhaitée et si il y a dans sa recherche une préférence pour une couleur. Ces questions vont être posé de manière alternative (« Plutôt une coupe droite ou slim ? »), de manière fermée (« ce modèle vous plait ? ») ou de manière ouverte, (« qu’est ce qu’il vous manque dans votre armoire ? »)

• Argumentation :

• Pour argumenter ma vente j’utilise majoritairement la méthode CAP : « Ce produit possède 2% d’élasthanne, ça vous permet d’avoir une souplesse et une portée plus agréable, moins rigide, regarder comme le produit s’étire, essayez-le-vous verrez ! »
• J’utilise également les matières présentes dans le produit et explique les avantages de celle-ci
• Les retours des clients ayant achetés des produits chez nous, me permet également de confirmer mes dires au près du client que je suis en train de conseiller.
• S’appuyer également sur sa propre expérience avec le vêtement pour mettre en confiance le client

• Conclusion de la vente :

•  Pour conclure ma vente je vais poser la question au client s’il souhaite me suivre en caisse ou s’il souhaite encore regarder les produits en magasin.
• Une fois en caisse je vais rechercher le client dans notre fichier client afin de lui faire gagner les points liés à son achat si celui-ci à un compte chez nous, si non, je lui propose la carte Camaïeu en lui expliquant ses avantages.
• Le paiement réalisé, je remets le sac en main propre au client en lui souhaitant de passer une très belle journée et en lui manifestant mon plaisir à le revoir dans notre point de vente.

Moyens utilisés :

• Logiciel de caisse
• TPE
• Miroirs dans cabine pour pouvoir voir la même chose que le client et avoir du recul

Résultat obtenus :

        A compléter 🡪 période trop courte.

Compétences utilisés :

• Assurer la qualité de service à la clientèle

• Accueillir, informer et conseiller 🡪 J’accueille le client, j’informe le client sur les animations commerciales en cours dans le magasins, je conseille le client en fonction des besoins déterminés.
• Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle 🡪 Je m’occupe de gérer les retours des clients, et propose la solution adaptée à la situation du client tout en essayant de garder un client satisfait dans la mesure du possible.

• Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel

• Agencer la surface de vente 🡪 J’agence la disposition du magasin en fonction des thèmes et des zones du magasin.
• Mettre en valeur les produits et assurer la visibilité des services 🡪 Je mets en place les vitrines préconisées par le siège Camaïeu, les PLV du magasin ainsi que la table d’entrée.

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