ACRC FICHE 1 VENTE MARKS ET SPENCER

CANDIDAT(E)

NOM :

PRÉNOM(S) : 

UNITE COMMERCIALE

RAISON SOCIALE :

ADRESSE : 

Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes)

Compétence 41 : Vendre

411  Préparer l’entretien de vente

412  Établir le contact avec le client

413  Argumenter

414  Conclure la vente

• Les moyens et techniques mis en œuvre

Outils matériels

• La caisse

Moyens Technique

• Le SONCAS
• Les étapes de ventes
• Le CAP
• La méthode de l'entonnoir
• Technique de réponses aux objections

• Résultats obtenus

Qualitatif

J ai pu constater que l’argumentation varie selon le client car il faut souvent allier le budget et la qualité que désir le client. En associant les méthodes de vente et le SONCAS on arrive tout de même à concilier les 2 et réussir sa vente avec un client satisfait et fidélisé.

On peut observer une différence positive quant à mes résultats du chiffre d’affaire établie par mon directeur de magasin. Je peux confirmer que les méthodes de vente cités et utilisées précédemment m’ont permis de faire évoluer mon chiffre d’affaire.

Quantitatif

  2eme activité : la vente d’un produit spécifique (rayon sans gluten)

Contexte professionnel : Il arrive que dans notre magasin un client cherche à organiser un repas avec des produits spécifiques. Nous avons la chance d'avoir une large gamme de produits sans gluten qui reste énormément prisée par notre clientèle notamment allergique ou voulant faire un régime.

• Les objectifs poursuivis :

Qualitatif : Cette vente spécifique va me permettre d'évaluer les différentes méthodes pour effectuer une vente dans une situation particulière tout en satisfaisant les besoins du client .

Quantitatif : Vendre un repas complet sans gluten pour un client allgergique.

• Les moyens et techniques mis en œuvre

Comme dans une vente classique j'utilise les étapes de la vente avec le client tout en apportant des informations spécifiques sur les produits sans gluten.

1) L ’accueil et la prise de contact

2) La découverte des besoins du client

3) La présentation des produits

4) L'argumentation

5) Le traitement des objections

6) Conclusion de la vente

Répondant à tous ses critères, le client me confirme l’achat des produits sans gluten que je lui ai proposés. J’accompagne donc le client à la caisse, en lui proposant de voir autre chose (serviettes, assiettes, alcool…) , ne voulant rien voir d’autre j'accepte avec le sourire.

7) La prise de congé

 Après l’encaissement du client je lui remet son sac avec ses articles sans gluten tout en lui souhaite une bonne soirée.

La vente chez Marks et Spencer se doit être spécifique et accompagnée, nos clients sont habitués à recevoir un service client irréprochable et nous devons également assurer une chiffre d'affaire à la hauteur de l'image de la marque

[pic 1][pic 2]

      Cachet de l'entreprise d'accueil :                                                Cachet de l’organisme de formation :

                                                                                                                                                    (Ou signature du candidat lorsqu’il ne dépend pas d’un organisme de formation) 

CANDIDAT(E)

NOM :

PRÉNOM(S) : 

UNITE COMMERCIALE

RAISON SOCIALE :

ADRESSE : 

Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes)

Compétence 42 : Assurer la qualité de service à la clientèle

421  Accueillir, informer et conseiller

422  Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle

423  Suivre la qualité des prestations

Présentation des activités (à dupliquer autant que nécessaire)

Rubriques à renseigner : Date et durée, le contexte professionnel, les objectifs poursuivis, la méthodologie utilisée, les moyens et techniques mis en œuvre, les résultats obtenus.

Date et durée : du 1er au 7 janvier :

• Le contexte professionnel :

Il arrive fréquemment dans mon unité commerciale que certains clients reviennent après leur achat pour différentes raisons  (produit défectueux, le produit ne plaît pas,…).

La période que je vais analyser est une période particulièrement chargée en retours clients car elle suit la période des fêtes, durant laquelle  beaucoup de nos produits vendus sont des cadeaux et donc sont susceptibles de ne pas plaire à l’utilisateur final.

• Les objectifs poursuivis :

• Qualitatif:

La prise en charge d’un échange client : Tout au long de la journée certains clients viennent pour des échanges de produits. Dans ce cas mon rôle est d’accueillir le client et de le prendre en charge afin de répondre à sa demande.

• Quantitatif:

Augmentation du chiffre d’affaire grâce aux échanges :Mon objectif cette semaine était de répondre aux attentes des clients en leur proposant des échanges plutôt que des remboursement afin d’augmenter mon chiffre d’affaires. 

• La cible : La clientèle de Marks et Spencer Pépinière venu échanger une boîte de chocolat

La méthodologie  utilisée

1/Accueil de la clientèle : J’accueille le client avec les formules de politesses appropriées tout en lui demandant en quoi je peux lui être utile.

2/Prise en charge du client : Je prends en charge sa réclamation, en gardant mon sang froid si le client est irrité. Je lui demande également sa date d’achat pour avoir une vision plus précise du contexte dans lequel le client a acheté son produit.

3/Observation : Je regarde l’état de la boîte de chocolat

S’il s’agit d’un produit défectueux : Je propose au client une nouvelle boîte de chocolats identique ou similaire afin de ne pas avoir à lui faire un remboursement

S’il le produit ne plaît plus au client : Je vérifie l’état du produit si il est possible de l’échanger ou non et propose une nouvelle boîte de chocolats tout en bien veillant les intentions du client.

4/ Conclusion de l’achat : J’invite le client à ce rendre en caisse après qu’il se soit décidé sur son échange, je lui échange le produit, le remercie de sa patience tout en m’excusant du désagrément. Je prends également congé en lui souhaitant une bonne journée.

Moyens techniques mis à disposition

Pour effectuer un remboursement ou un échange de produit il est important que le client soit muni de son ticket de caisse. Sans quoi il m’est impossible d’effectuer n’importe quel manœuvre.

La caisse est aussi un outil indispensable pour effectuer un échange ou un remboursement et pour avoir un suivi.

Compétences complémentaires éventuellement mobilisées (n° de la compétence, intitulé) :

Cachet de l’entreprise d’accueil :