Analyse de la satisfaction de la clientèle

INTRODUCTION

Traditionnellement « le marché est une zone géographique où des transactions commerciales ont lieu »^[1], c’est-à-dire acheteurs et vendeurs se rencontrent pour échanger. Pour les économistes, le marché est le lieu de rencontre de l’offre et de la demande. Il existe afin de faciliter les échanges (de biens, de services, ou de capitaux).

La CEM est parmi les sociétés commerciales en pleine expansion à Madagascar avec un nombre considérable de concurrents sur le marché. Elle est le plus ancien établissement financier qui pratique le volet épargne orienté vers toutes les couches sociales à Madagascar. Elle a été créée pour encourager, collecter et sécuriser les ressources financières des personnes à faible revenu et qui ne peuvent pas bénéficier des services financiers des grandes banques.

Les clients sont l’un des principaux de base qui fait tourner une société commerciale. Conquérir un marché demande beaucoup de travail, de temps, et le plus dur c’est de maintenir la fidélisation des clients actuels de l’entreprise. Ce sont les raisons pour lesquelles nous avons effectué notre stage d’analyse au sein de la société CEM. Ce stage fait l’objet de l’élaboration d’un mémoire dont nous avons orienté notre étude sur : « L’ANALYSE DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE : CAS DE LA SOCIETE CEM ».

De ce fait, une question se pose : « La clientèle de la CEM est-elle satisfaite de son service ? »

L’objectif global de notre étude est de connaître les sources qui peuvent nuire à la satisfaction de la clientèle.

Et nos objectifs spécifiques sont :

• Connaître les avis des clients concernant les offres de la CEM ;
• Savoir si les services sont satisfaisants pour les clients ;
• Vérifier la rapidité et l’efficacité du service d’accueil.

On peut donc prendre des hypothèses comme suit :

• Les services responsables de la clientèle font bien leur travail ;
• Les clients se sentent en sécurité ;
• Les comptes clôturés pour des raisons d’insatisfactions sont minces.

Les résultats attendus par rapport à cela sont donc :

• Amplification de la motivation des agents commerciaux ;
• Proposition d’amélioration des produits offerts par la CEM.

Les méthodes que nous avons utilisées pour collecter des informations durant notre stage d’analyse sont : l’observation, les visites dans divers agences de la CEM et celles des concurrents, la documentation, les questionnaires poser aux clients.

Nous allons diviser notre travail en deux grandes parties. Dans la première partie, nous allons parler du cadre de l’étude puis dans la deuxième partie, nous allons effectuer l’analyse de notre thème et les recommandations.

PARTIE I :

CADRE DE L’ETUDE

Chaque entreprise a ses propres caractéristiques qui la différencient l’une des autres, les étapes parcourues depuis leur création jusqu’à présent ne sont pas les mêmes mais par contre, elles ont les mêmes objectifs, qui sont : de voir son épanouissement  et d’être le leader dans son domaine d’activité. C’est pourquoi, cette première partie dégage la vue générale de la société CEM ainsi que le cadrage théorique et la méthodologie utilisés durant notre stage.

Chapitre 1 : VUE GENERALE DE LA SOCIETE CEM

Nous allons voir dans ce premier chapitre la présentation de la CEM  et puis sur son environnement interne et externe.

Section 1 : Présentation de l’entreprise

Depuis sa création en 1918, la CEM ne cesse de grandir et elle se répartit avec vingt-neuf agences opérationnelles, dont six dédiées pour le Service Western Union dans tout Madagascar.

1. Triptyque de l’entreprise

Lorsqu’on parle de triptyque d’une entreprise, on se réfère à ses trois choses : ses missions, ses objectifs et ses activités.

1.1.1 Missions de la Société CEM

D’une part, la CEM a une mission à vocation sociale et communautaire. Elle est tenue d’assurer une éducation à l’épargne à l’ensemble de la population. Concrètement, elle assure :

• La promotion de l’épargne individuelle ;
• La mise à disposition du public, en particulier les petites et moyennes entreprises d’une gamme de services financiers ;
• La participation aux marchés financiers ;
• La qualité de service au niveau de la clientèle.

D’autre part, la sécurisation des Dépôts. En effet, l’Etat s’est porté garant de la CEM en cas de faillite et cela entraine la confiance de la population à la sécurité de leur argent qui est placé à la CEM.

                                1.1.2 Objectifs de la Société CEM

Comme toute entreprise, la CEM a des objectifs pour être leader dans son domaine. Elle tient à :

• Contribuer au développement du pays dans les secteurs de la finance, de l’économie et de la société ;
• Couvrir toute Madagascar en élargissant son réseau par la création de nouvelles agences ;
• Promouvoir la collecte de l’épargne en la rémunérant afin d’encourager les gens à économiser et pour augmenter la part du marché ;
• Améliorer son activité en diversifiant les produits et les services offerts pour que ces derniers soient adaptés aux besoins du marché et accessible à tout public.

1.1.3 Activités de la Société CEM

La CEM a comme activité de collecter de l’épargne auprès de ses clients (épargnants) en contrepartie d’un intérêt, qui se diffère selon le produit opté et ajouté sur le compte de ce dernier. La CEM utilise ces fonds collectés auprès de ces épargnants afin de mobiliser cet argent à titre de placement. En effet, elle dépose ses ressources auprès du Trésor public en moyennant des Intérêts.

Elle assure aussi le service de transfert international d’argent par l’intermédiaire de Western Union tout en dégageant aussi des profits.  D’abord, elle assure le paiement de la somme envoyée de l’étranger en Ariary en utilisant ses propres fonds. Elle bénéficie ensuite d’un gain de change par la revente ultérieure de ses devises en Dollars et des commissions versées par Western Union de l’étranger.

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