La satisfaction client
Mémoire : La satisfaction client. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar imannour • 15 Septembre 2012 • 558 Mots (3 Pages) • 1 389 Vues
Sujet :
La satisfaction client
Un client, comme tout un chacun, a trois types de besoins :
• Des besoins basiques
• Des besoins exprimés
• Des besoins latents
Savoir identifier ces besoins est essentiel pour travailler la satisfaction client.
L'outil à utiliser : le modèle Kano
Date : mercredi 9 février 2005
Auteur : Gilles Hémery
Commerce et Marketing BtoB - © www.sales-mkg.org – 2005 - Tous droits réservés
La satisfaction client
Un client, comme tout un chacun, a trois types de besoins :
• Des besoins basiques
• Des besoins exprimés
• Des besoins latents
Savoir identifier ces besoins est essentiel pour travailler la satisfaction client.
L'outil à utiliser : le modèle Kano
Les besoins basiques
Un besoin basique n'est jamais exprimé. Il faut le remplir un point c'est tout. D'être très
performant sur un besoin basique n'apporte aucune satisfaction au client. Par contre la
moindre absence de performance sur un besoin basique génère un mécontentement
terrible chez le client.
Exemple :
Vous arrivez au restaurant et vous vous rendez compte que vos couverts ne sont pas
propres. Vous n'avez pas demandé à ce que les couverts soient propres. Ils doivent être
propres. Le fait qu'ils ne soient pas propres n'est pas une grande absence de
performance. Mais cela crée un grand mécontentement parce que vous vous demandez
ce que vous allez trouver dans votre assiette. Si le restaurant lustre les couverts, passe
beaucoup de temps à les faire briller, personne ne s'en rend compte. Cela ne vous
apportera aucune satisfaction particulière.
En résumé :
Un besoin basique doit être rempli basiquement. Ne jamais faire ni de sur qualité, ni de
communication sur un besoin basique parce que cela n'apportera aucun avantage
compétitif et aucun satisfaction client.
Les besoins exprimés
Lorsque le besoin est exprimé, tout le monde en a connaissance. Le client exprime ce
qu'il veut, ce qu'il attend. Je veux bien manger, je vais dans un bon restaurant. Je veux
manger
...