L’intégration des processus de logistique commerciale au service de la satisfaction client

7e Congrès international de génie industriel – 7-10 juin 2005 – Trois-Rivières, Québec (CANADA)

L’intégration des processus de logistique commerciale au

service de la satisfaction client

Vérane Humez1, Matthieu Lauras1, Lionel Dupont1

1 Ecole des Mines d’Albi Carmaux, CGI, Campus Jarlard, Route de Teillet, F-81100 ALBI.

verane.humez@enstimac.fr; matthieu.lauras@enstimac.fr; lionel.dupont@enstimac.fr

RÉSUMÉ : L’essentiel des modèles de représentation des chaînes logistiques et de leur gestion insistent sur les

fonctions clés des processus de gestion physique des flux que sont l’approvisionnement, la production et la

distribution. Il est rarement fait état des fonctions d’administration des ventes ou de logistique commerciale

pourtant interfaces naturelles et incontournables des chaînes logistiques avec leurs clients. C’est précisément ce

point qui est abordé dans cette communication. L’enjeu consiste à favoriser l’intégration des processus de

logistique commerciale dans la chaîne logistique en optimisant les actions de coordination avec les autres

maillons qui la composent : logistique industrielle, logistique de distribution, ventes, marketing, finance, et bien

sûr client. Il s’agira alors de mettre en oeuvre une démarche d’amélioration continue permettant de faire

progresser les organisations et processus des logistiques commerciales, d’accroître le service rendu aux

clients par ces services, en mutualisant les besoins et compétences d’une part, et en développant la

transversalité des solutions et outils d’autre part. Ce travail fait l’objet d’une application dans le secteur de la

médication familiale.

MOTS-CLÉS : Pilotage des chaînes logistiques, logistique commerciale, intégration, amélioration continue.

1. Introduction

On assiste depuis quelques décennies à un glissement d’une économie de production dans

laquelle les clients achètent ce que les entreprises produisent de manière standard, à une

économie de marché où les entreprises doivent répondre à des demandes clients

personnalisées et difficilement prévisibles. Cette évolution a contraint les entreprises à

considérer « la satisfaction du besoin client » comme base de toute réflexion et à organiser

leurs processus logistiques internes et externes (Supply Chain Management) sur cette base.

Dans les premiers temps, les entreprises se sont focalisées essentiellement sur le triptyque

« Coût, Qualité, Délai ». A l’heure actuelle, être performant sur ces trois aspects est nécessaire

mais non suffisant. La capacité d’innovation par exemple, est devenu un facteur clé pour

séduire de nouveaux clients.

La manière dont un client perçoit une entreprise est bien souvent globale : un problème de

facturation, des attentes téléphoniques longues et coûteuses provoquent autant de

mécontentement qu’un retard de livraison ou un problème de qualité. Compte tenu de

l’importance grandissante de l’aspect service, améliorer les relations client/entreprise, vue du

coté client, constitue un autre facteur clé de compétitivité. Ces relations peuvent porter tout

aussi bien sur les livraisons (où en est ma commande ?), la facturation, les retours

marchandises, etc. Nous parlerons par la suite de « logistique commerciale ».

Dans cette communication, après avoir rappelé les processus qui constituent la logistique

commerciale et leur position dans la chaîne logistique, nous discuterons le problème de leur

intégration au sein de celle-ci. Nous répondrons à cette problématique en proposant une

démarche que nous appliquerons ensuite à un processus particulier, la gestion des contacts

clients, dans le secteur de la médication familiale.

7e Congrès international de génie industriel – 7-10 juin 2005 – Trois-Rivières, Québec (CANADA)

2. Etat de l’art

2.1. Les processus de logistique commerciale

La logistique commerciale est définie (Lin et al., 1998) comme l’ensemble des processus

permettant de gérer le flux de commandes et d’administrer la relation clientèle. La logistique

commerciale constitue, pour le client, l’interface opérationnelle unique vis-à-vis de la chaîne

logistique depuis l’expression de ses attentes (la commande) jusqu’à l’encaissement et le

traitement d’éventuelles réclamations.

Les travaux de (Lauré et al., 1998) ont permis d’identifier 7 domaines constitutifs de la

logistique commerciale : la relation client, les prévisions de ventes, la planification des ventes,

l’exécution des ventes, la facturation, le recouvrement et les retours. Pour chacun de ces

domaines, (Lauras et al., 2006) ont défini les processus clés d’un service de logistique

commerciale. Conformément à la Norme ISO 9001 version 2000, ces processus peuvent être

classés en 3 grandes catégories :

- les processus de pilotage organisent

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