Evaluation De La Satisfaction client

Cible : PME

Centre de Recherche Public Henri Tudor

Laboratoire de Technologie Industrielle

Unité Stratégie & Management

E-mail : strategie.management@tudor.lu

Tél. : 00 352 42 59 91 - 1

Fiche outil n° 3

Evaluation de la satisfaction

E-mails : thierry.hirtz@tudor.lu

laurent.bravetti@tudor.lu

Mieux connaître vos clients pour mieux les fidéliser

Element indispensable de l’écoute client, l’évaluation de la satisfaction client est un premier pas

essentiel pour arriver à la fidélisation des clients. Il vous faut donc d’abord disposer d’outils objectifs

permettant d’évaluer la satisfaction des prestations, de connaitre les motifs de mécontentement

afin de prendre les bonnes décisions en terme d’organisation et d’orientation commerciale.

Au delà de l’envoi massif de questionnaires ne servant qu’à produire des rapports statistiques,

une démarche d’évaluation doit être la plus simple possible pour devenir naturelle et durable

dans votre organisation.

Les résultats escomptés

• Evaluer les forces et faiblesses d’une

entreprise ;

• Collecter les besoins futurs des clients ;

• Se différencier de la concurrence ;

• Fidéliser les clients.

Schématisation de la satisfaction du client

Qualité perçue Qualité réalisée

Client Enterprise

Qualité attendue Qualité désirée

Ecoute

client

Vente

Satisfaction

du client

Peformance

de l’entreprise

Témoignage

Mme Nadine, dirigeant d’une entreprise d’installation de portes automatiques.

«L’enquête de satisfaction client a mis en évidence une attente des clients en matière de réactivité sur le Service Après-

Vente. Pour améliorer nos performances dans ce domaine, l’entreprise a fait aménager les véhicules de dépannage en camions-

ateliers. L’aménagement, réalisé spécifiquement par un menuisier, permet aux équipes de disposer sur site d’une

pleine capacité de réaction face aux imprévus sans avoir besoin de repasser dans l’entreprise pour prendre de l’outillage

ou des composants. Cette innovation par rapport aux pratiques des concurrents nous permet de gagner en réactivité et

donc en image auprès des clients. Les véhicules ont par ailleurs été équipés de système GPS pour éviter des pertes de

temps en recherche des sites où intervenir».

Fiche outil n° 3

Les principales étapes

Chercher des moyens d’évaluation simples

en évitant l’envoi massif de questionnaires.

1- Concevoir l’outil d’évaluation

• Définir le PÉRIMÈTRE D’ÉVALUATION : L’évaluation concerne t-elle toute l’entreprise ?

Quels sont les produits ou services concernés par l’évaluation ?

•

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