Exposé Sur La Satisfaction Client

INTRODUCTION

I. DEFINITIONS

1. La satisfaction

C’est le nom donné à l’état d’âme et du corps qui accompagne l’accomplissement d’un désir ou d’un besoin.

2. Client

Acheteur effectif ou potentiel de biens ou de services proposés par une entreprise. Le client peut être une personne physique ou une personne morale.

3. Satisfaction du client

C’est le sentiment de contentement, de plaisir qui nait chez votre client entre les attentes et la réalité du produit.

Le client estime que la qualité du service offert égale ou surpasse ses attentes. La satisfaction du client est déterminée, à la fois par les attentes du client et la performance perçue du service.

II. COMMENT ET POURQUOI SATISFAIRE UN CLIENT

1. Comment satisfaire un client

On a souvent tort de penser qu'on connaît ses clients : en réalité, cette connaissance peut être faussée par les à priori et les intérêts en jeu. Il vous faut donc d'abord disposer d'outils objectifs permettant d'identifier les besoins avant prestation et d'évaluer la satisfaction après la prestation

Il faut ensuite mettre en œuvre les actions appropriées pour mieux répondre aux besoins identifiés ou réduire les causes de son insatisfaction.

Pour toujours satisfaire vos clients, intéressez-vous à eux. Montrez-leur qu'ils sont importants à la réussite et au succès de vos affaires. En effet, ils sont la matière première de votre investissement : Votre poule aux œufs d'or.

Quelques astuces existent, afin de satisfaire au mieux vos clients, comme des notes personnelles de remerciement rédigées spécialement pour eux. Il faut savoir que tout le monde aime se voir remercié d'être venu dépenser son argent dans un établissement. N'hésitez pas à montrer à vos clients combien ils sont important à vos yeux et que vous vous souciez de la qualité des services que vous leur délivrez.

1. Ecoutez votre client, il a des choses à vous dire

2. Faites attention à la fiabilité de votre service ou produit

3. Répondez aux attentes de votre client. Si vous répondez aux attentes profondes de votre client, c'est mieux !

4. Remerciez sincèrement votre client

5. Ayez un service de haute qualité et régulier

6. Traitez avec attention les réclamations, répondez rapidement et personnellement à toutes les réclamations, ce n'est pas facile mais nécessaire pour la crédibilité de votre entreprise

7. Soyez équitable d'un client à l'autre, un client c'est un client et le monde est petit !

8. Soyez en contact constant avec votre client, à chaque prise de contact doit correspondre une autre prise de contact avec lui, « toujours donner l'occasion ou le prétexte de... »

9. Communiquez et créez une relation gagnant/gagnant

2. Pourquoi satisfaire vos clients

Un client satisfait c'est un client satisfait. Un client mécontent c'est 10 clients qui ne reviendront pas ! Pourquoi ? C'est très simple : Conseilleriez-vous à tous vos amis d'aller dîner dans un restaurant si le service n'est pas correct, la nourriture mauvaise, et si les employés de ce restaurant ne vous procurent pas un service reviendra. Un client mécontent ne reviendra pas, mais en plus prendra soin de parler de vos services par la négative...

Ce que coûte l'insatisfaction des clients

Dans le monde compétitif d'aujourd'hui, la satisfaction des clients est une des clés de votre réussite. En effet :

• Un client perdu, c'est d'abord une perte d'image pour votre entreprise : on dit qu'un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois.

• C'est ensuite une perte financière correspondant à la valeur des contrats actuels, proches ou futurs compromis à cause de cette insatisfaction.

• C'est enfin des dépenses supplémentaires, en temps et en argent, pour trouver de nouveaux clients.

• À ces coûts s'ajoute enfin le coût du traitement des insatisfactions des clients :

- Coût des retours, du retravail, des remises, des remplacements de matériel générés par cette insatisfaction.

- Coûts de gestion des réclamations, des conflits, des procès...

L'enjeu économique et financier de la satisfaction des clients est donc considérable : il représente un pourcentage important de notre chiffre d'affaires.

III. MESURE DE LA SATISFACTION CLIENTELE

La mesure de la satisfaction de la clientèle est une opération de rétroaction qui consiste à connaitre l’opinion des clients sur leurs besoins, leurs attentes et leurs expériences à l’égard des services reçus et qui permet aux entreprises de vérifier dans quelle mesure elles améliorent la satisfaction de leurs clients.

1. Les outils d’évaluation et d’amélioration de la satisfaction des clients

L'identification objective des besoins du client avant la prestation

Les études de besoins (aussi appelées études marketing) constituent l'outil le

mieux connu dans ce domaine. Elles sont conduites dans le cadre de la démarche de conception des nouveaux produits ou des services pour bien les adapter aux attentes de la clientèle.

L'identification des besoins du client avant une prestation importante est moins pratiquée et tout aussi importante.

Elle vise à formaliser non seulement les aspects contractuels mais aussi les dimensions implicites non contractuelles attendues de notre prestation, pour donner le maximum de chance de satisfaire nos clients.

L'évaluation de la satisfaction

Les outils de ce type sont utilisés après

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