Satisfaction client orange

REMERCIEMENTS…….………………………………………………………………………………………………….……2

PRESENTATION DE L’ENTREPRISE…………………………………………………………………………………4

DESCRIPTION DES TACHES…………………………………………………………………………………………….7

BILAN…………………………………………………………………………………………………………………………………11

INTRODUCTION…………………………………………………………………………………………..…...…………….13

I] Les forces d’Orange……………………………………………………………………………………........14

A] Un passé d’entreprise publique encore très présent………………………………………..……………..14

1) La fidélisation des employés…………………………….…………………………………..……………………..14

2) Une puissance financière illimitée………..………………………………………………………………........15

3) La situation de monopole…………………………………………………………….……………………………..15

4) L’image de marque et la notoriété……………………………………………..………………..………………16

5) La recherche et développement……………………………………..………………………………...............16

B] L’importance des choix stratégiques ………………………………………………………………………………17

1) Une entreprise multinationale……………………………………………………………………………………..17

2) Le projet d’avenir………………………………………………………………………………………………………..21

II] Les limites au succès commercial de la marque…………………………………….……..24

A] La baisse de la satisfaction client…………………………………………………………………………………….24

1) Le paradoxe du choix………………………………………………………………………………………………….24

2) Les autres facteurs de la dégradation………………………………………………………………..…………30

B] La rentabilité au cœur du problème……………………………………………………………………..………..32

1) Une crise sociale récente…………………………………………………………………………………….……….32

2) Le sacrifice de la rentabilité….………………………………………………………………………..……………34

CONCLUSION…………………………………………………………………………………………………….…………….36

ENGLISH PAGE……………………………………………………………………………………………..…………………37

BIBLIOGRAPHIE…………………………………………………………………………………………………..…….......38

REMERCIEMENTS

Je tiens en ce jour à remercier toutes les personnes qui m'ont donné l'aide suffisante afin bien réussir mes deux années d'apprentissage et la rédaction de mon rapport d'activité. Tout d'abord, j'éprouve énormément de gratitude envers tous les contacts que j'ai pu avoir durant ces deux ans et même bien avant.

La passerelle prépa-alternance que j'ai réalisé six mois avant le DUT m'aura permis d'acquérir des connaissances et un savoir faire de l'apprentissage afin d'arriver dans les meilleures conditions pour réussir le diplôme. Ainsi Mr Dipizzo se détache en particulier car il a su nous mettre à l'aise dès le début de la formation et même après l'entré en DUT notamment par sa diplomatie et son naturel.

Son égal au féminin se nomme Mme Masson. Cette personne, mes camarades et moi l'avons connu lors de la seconde année au CFA Descartes et l'avons de suite apprécié. D'une part car elle a agit davantage d’une manière maternelle auprès des élèves en s'intéressant vraiment aux problèmes de ces derniers, et d'autre part car les nombreuses étapes administratives qu'il faut régler durant l'année ont été facilité par celle qui a toujours répondu présente lorsque son aide paraissait utile.

En outre, la troisième personne importante dont je dois honorer la présence est mon responsable d'équipe chez Orange, Pascal Coudray. Ce dernier n'est resté qu'un an à mes côtés en tant que manager du service fidélisation, mais cela fut suffisant pour m'apprendre le métier de conseiller commercial. En quelques semaines il s'était déjà révélé comme une référence du management pour moi. Il félicite, encadre, dynamise son équipe afin d'obtenir le maximum des capacités de chacun et cela a très bien fonctionné avec moi. Son soutien, ses remarques, et son professionnalisme m'ont fait grandir au sein de l'entreprise et mes résultats s'en faisaient dès lors ressentir.

Je n'oubli évidemment pas les autres managers du groupe que j'ai côtoyé comme Mathilde Pellegrini, Audrey Bonsjean ou plus récemment Sandrine Ferrantin qui a prit le relais de Pascal Coudray au sein de l'équipe fidélisation en Septembre dernier. Tous m'ont motivé jour après jour au travail afin de réaliser les objectifs

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