Monde bancaire : l'expérience client

BTS BANQUE 2020 BEEJOAB

1 Dans le monde bancaire, l'expérience client sera essentiellement perçue à travers différents points de contact L'expérience client fait référence à toutes les émotions et sentiments qu'un client éprouve avant, pendant et après l'achat d'un produit ou d'un service. L'expérience client est associée à la notion de parcours, qui peut être défini comme l'ensemble des étapes parcourues par le client dans sa relation commerciale avec l'agence. La gestion du multicanal est un moyen de proposer une bonne expérience au client.

2 Approche centrée autour du client(et non du produit ou service) pour lui faire vivre la meilleure expérience bancaire sur tous ses marchés, quel que soit le point de contact choisi par le client.  Rôle primordial de l'humain, un échange « d'égal à égal » et un accès à encore plus d'expertise, prise en charge rapide, espaces libre services aux fonctionnalités enrichies, salon dédié facilitant l'écoute et le dialogue. Autrement dit, cette clientèle souhaite de la fluidité entre tous les points de contact, digitaux ou physiques. Plages horaires et périmètre d'intervention élargis, personnalisation de la relation client, accompagnement des clients qui le souhaitent dans la prise en main des solutions digitales, utilisation de nouvelles technologies améliorant l'expérience client également. La gestion du multicanal est importante afin de fidéliser le client car nous allons pouvoir continuer à répondre aux besoins de liberté dans le mode de consommation des produits et services bancaires de confort car le client il n'a pas besoin de se déplacer effectuer des opérations à distance, de rapidité dans le traitement des opérations courantes. Le client pourra suivre les opérations réalisées à distance. Les solutions digitales apportées aux clients sont bénéfiques pour lui.  C’est un gain de temps.

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La présence des banques sur les réseaux sociaux leur permet de communiquer auprès du grand public sur l’ensemble des valeurs et la culture du groupe bancaire. La banque va obtenir une image de modernité en étant sur les réseaux et attirer une clientele jeune afin de les fidéliser et des les mulitéquiper dans le futur. Être sur les réseaux sociaux peut assurer une bonne communication.

4 Cette clientèle est intéressante pour les banques car cela va permettre de conquérir de nouveaux clients, de fidéliser la clientèle tout en sachant que le crédit immobilier est sur du long terme.

5 Les effets juridiques d’un contrat à l’égard d’une partie :

Premièrement, dès la signature, les parties doivent respecter les clauses : c'est la force du contrat. Par conséquent, le contrat ne peut être résilié qu'avec le consentement des deux parties ou pour des motifs autorisés par la loi. Ils doivent être faits de bonne foi, ce qui signifie que les parties doivent faire preuve d'allégeance.

6 Les principales composantes du PNB sont : les commissions,  la marge d'intermédiation ainsi que les revenus issus des marchés. La marge d'intermédiation représente la valeur ajoutée sur les capitaux c'est à dire les intérêts reçus des clients et les intérêts versés au client par la banque. banque prend des commissions sur ses services les commissions peuvent se définir comme des cotisations et prélèvements facturé au client point à la ligne la banque perçoit certaines commissions régulièrement point à la ligne on parle alors des frais d'agios,  cotisation  des offres groupées de services etc.

7  l'évolution actuelle de ses composantes :

La marge d’intermédiation  des banques a été fortement affectée par la baisse des taux d'intérêt sur les crédits accordés aux et aux entreprises, provoquant son effondrement. En contrepartie cela est équilibré notamment par la hausse des crédits accordés et par la baisse des taux. Les commissions donc les services payants sont un bénéfiques pour la banque qui ne va pas hésiter à facturer encore et encore notamment sur les produits non bancaires ( téléphonie etc )

Les banques pratiquent la diversification dans leurs activités d’investissement en revanche concernant l’activité de marché elle s’expose à un risque de volatilité.

8 cas juridique

Problème exposé :

La banque peut-elle attirer l'union des époux, mariés sous le régime de la séparation de biens, pour des contrats signés par son conjoint séparément ? La banque peut elle engager la solidarité des époux ?

Les règles de droits :

Un contrat de crédit n’engage que le souscripteur

Le régime de la séparation de biens prévoit que chacun des époux administre ses biens et reste responsable des dettes qu'il contracte seul.

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