Le marketing bancaire et Les stratégies de la satisfaction des clients

Remerciements

   En préambule à ce mémoire, nous souhaitons adresser nos remerciements les plus sincères aux personnes qui nous apportés leur aide et qui ont contribué à l’élaboration de ce mémoire ainsi qu’à la réussite de cette formidable année universitaire

   Nous tenons tout d’abord à remercier Dieu le tout puissant et miséricordieux, qui nous a donné la force et la patience d’accomplir ce Modeste travail.

  En second lieu, nous tenons à remercier notre encadreur , son précieux conseil, ses remarques, son aide durant toute la période du travail et pour nous avoir honoré en acceptant de diriger ce travail.

 Enfin, nous exprimons nos gratitudes à tous les consultants et internautes rencontrés lors des recherches effectuées et qui ont accepté de répondre à nos questions avec gentillesse.
Nous n’oublions pas nos parents pour leur contribution, leur soutien et leur patience. Enfin, nous adressons nos plus sincères remerciements à tous nos proches et amis, qui n’ont toujours soutenue et encouragée au cours de la réalisation de ce mémoire.
Merci à tous et à toutes.

Sommaire

Remerciements3

Sommaire4

Introduction Générale5

PARTIE I

Le marketing bancaire et Les stratégies de la satisfaction

des clients

Chapitre 1 : Le marketing bancaire

             Section 1 : Concept du marketing bancaire

Chapitre 2 : Les stratégies de la satisfaction des clients bancaires

Section 1 : Le concept de satisfaction

Section 2 : Les stratégies de la satisfaction des clients bancaire

PARTIE II

Etude de cas : La perception des produits alternatifs de

Dar Assafaa par les clients

Chapitre 1 : Présentation générale de Dar Assafaa et de ses produits28

Section 1 : Présentation de l’institution de financement28

Section 2 : Les produits alternatifs de Dar Assafaa30

Chapitre 2 : Etude sur la perception des clients aux produits alternatifs de Dar Assafaa 35

Section 1 : Présentation de l’enquête et l’analyse des résultats 35

Conclusion Générale48

Introduction générale

   Le marketing bancaire

  Le marketing bancaire comme son nom l’indique est le marketing appliqué aux produits et services bancaires, le marketing bancaire, est le concept qui met l’accent sur l’ensemble des techniques, actions, et stratégies, mises en œuvre par un établissement financier, afin de développer le capital-réputation, et arriver à satisfaire les besoins et désires de la clientèle, en suite la fidélisée.

  Le marketing bancaire a considérablement évolué depuis 15 à 20 ans. Le discours publicitaire est devenu "moins sérieux" ou "moins institutionnel" et de nombreux acteurs ont cassé les vieux codes des secteurs. De même le secteur bancaire adopte progressivement des techniques issues de la grande consommation

Par ailleurs, le marketing bancaire utilisé s’appuie fortement sur le cycle de vie du client et sur la gestion des évènements (anniversaire, échéance produit, etc...)

En effet, la prise en compte des modes de comportement du client et de ses réactions face à la multitude des banques commerciales et leurs offres de produits et de services, la perception qu’a ce consommateur du système bancaire tout entier ,et des banques une par une constituent une source d’information très intéressante et une base de

donnée à partir de laquelle doivent être établies les stratégies d’offre et de communication des banques.

 Le marketing bancaire a su se développer au Maroc grâce aux nouveaux mécanismes de concurrence instaurés par la libéralisation du secteur, ce développement apparait nettement dans l’offre bancaire actuelle et les nouveaux produits et packages lancés par les banques marocaines afin de mieux répondre aux besoins de la clientèle.

   Le client est le centre d’intérêt exigeant la nécessité d’une qualité de service. Aussi, la stratégie liée à son instauration doit remettre le client au centre des préoccupations de tout le personnel de la banque.

Le marketing stratégique bancaire apporte des solutions dans le but d’éviter que des décisions opérationnelles soient prises hâtivement sans réflexion préalable suffisante concernant leur bien-fondé et les conséquences qu’elles risquent d’avoir à court, moyen et long terme au niveau des marchés.

La principales objectives de la banque réside dans la satisfaction de ses clients. La satisfaction de ses derniers est considérée comme le vecteur du développement de l'entreprise. C’est le sujet quand va étudier tout au long de ce mémoire. Alors, la problématique de notre mémoire s’articule autour cette question :

− Quelles sont les principales stratégies du marketing bancaire utilisées pour la satisfaction du client bancaire ?

PARTIE I :

Le marketing bancaire et les stratégies

de la  satisfaction des clients 

 L’objet de cette partie est de déterminer les principales stratégies de la satisfaction des    clients qui constitue la raison d’être et la condition de pérennité des entreprises, nous allons présenter généralement le marketing bancaire, et citer les stratégies à travers la détermination des variables, des composantes, des politiques et des causes de satisfaction.

Les entreprises s’engagent au quotidien pour assurer et développer la satisfaction des consommateurs, qui repose sur :

•  la qualité de l’offre de produits et services qui sont la base de la satisfaction des consommateurs, source de valeur ajoutée et justification du prix ;

      •         la qualité de la relation individuelle avec les consommateurs, qu’il s’agisse de communication, de fidélisation, de réponse à leurs questions ou de traitement des différends .

• la qualité du dialogue avec les parties prenantes de la consommation

  On va exposer dans cette première partie le marketing bancaire et les stratégies de la satisfaction de la clientèle, en parlant dans le premier chapitre du marketing bancaire, puis dans le deuxième chapitre des stratégies de la satisfaction des clients bancaires.

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