L’IMPACT DE LA SATISFACTION DES CLIENTS VIS-À-VIS DES PRODUITS ET SERVICES BANCAIRES
Rapport de stage : L’IMPACT DE LA SATISFACTION DES CLIENTS VIS-À-VIS DES PRODUITS ET SERVICES BANCAIRES. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar BMJ123 • 18 Juillet 2018 • Rapport de stage • 9 658 Mots (39 Pages) • 971 Vues
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PROJET DE FIN D'ETUDES
Pour l'obtention du
Diplôme Universitaire de Technologie
En
Techniques de management
Soutenu par
AMALLAH BOUCHRA BOUYMAJ FATIMA EZZAHRA [pic 2]Sous le Thème
L’IMPACT DE LA SATISFACTION DES CLIENTS VIS-À-VIS DES PRODUITS ET SERVICES BANCAIRES
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Encadré par
Professeur Mr MAGHNOUJ
Années 2016/2018
SOMMAIRE
SOMMAIRE 2
REMERCIEMENT 4
INTRODUCTION 5
CHAPITRE 1 7
Section1 : la connaissance des clients bancarisés 8
I. Les types du client bancaire 8
II. le comportement du consommateur bancarisé 9
1. Décider d'être bancarisé 9
2. Le choix d'une banque 10
3. Le choix des produits et services à souscrire : 11
III. Les attentes du client bancarisé 12
IV. les facteurs influençant les décisions des clients bancarisés : 13
Section 2 : les stratégies de la satisfaction des clients bancarisés 14
I. La qualité de service 14
1. Le concept de la qualité des services 14
2. Les modèles conceptuels de la qualité des services 15
II. Gestion de la Relation Client (GRC) 17
1. Définition 17
2. L’objectif de la GRC 18
3. Importance et rôle de la gestion de la relation client dans les banques 18
III. La satisfaction des clients bancarisés 18
1. Définition et caractéristiques de la satisfaction 18
2. Mesure du niveau de la satisfaction 20
IV. Les stratégies de la satisfaction des clients 21
1. La segmentation 21
2. Le positionnement 22
3. Le mix marketing 22
CHAPITRE 2 25
INTRODUCTION 26
I. La méthodologie de l’enquête 27
II. Présentation de la banque populaire 28
III. Interprétation des résultats de l’enquête 29
1. Enquête auprès d’un échantillon de 50 clients de la BPM 29
CONCLUSION GENERALE 43
ANNEXS 44
BIBLIOGRAPHIE ET WEBOGRAPHIE 48
TABLE DES MATIERES 49
REMERCIEMENT
Au terme de ce travail, on tient à adresser nos sincères remerciements à :
Notre encadrant MR MAGHNOUJ, professeur à l’ESTM pour son suivi et son soutien permanent.
On saisit cette bonne occasion pour exprimer notre profonde gratitude :
A tous les professeurs de l’Ecole supérieure de Technologie de Meknès et à tout le staff administratif et surtout le DIRECTEUR de l’Ecole.
A tous ceux qui ont agi de près ou de loin dans la réalisation de ce travail.
Enfin, nous tenons à exprimer nos remerciements à tous ceux qui nous ont aidés à élaborer ce rapport de fin d’étude dans des conditions favorables. Nos profonds sentiments de gratitude à tout le personnel de l’Ecole Supérieure de Technologie de Meknès (ESTM) et aux membres du jury.
INTRODUCTION
Au cours des dernières décennies, le secteur bancaire a connu de profonds bouleversements, sans doute plus intéressants que tout autre domaine ; crises financières, dérégulation, modifications des activités et des coûts d’exploitation, mais surtout, crise de confiance, une concurrence très intensive, et des avantages concurrentiels de plus en plus éphémères. Ce nouveau contexte concurrentiel a visiblement stimulé le renouvellement de la conception du métier de banquier, ses pratiques et son image. Ainsi, aujourd’hui les banques doivent innover en permanence, et proposer de nouveaux produits plus ciblés et personnalisés, afin de satisfaire leurs clients. Des clients de mieux en mieux informés et exigeants, qui n’hésitent pas à changer de banques s’ils ne sont pas satisfaits des prestations obtenues.
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