Gérer les relations avec les clients et les fournisseurs : communication des coordonnés bancaires en vue du règlement d'un loyer

Nom et prénom du candidat

GEYER Amanda

N° candidat

Fiche d’analyse de situation professionnelle

☐ GRCF

X Communication orale

☐Communication écrite

Identification de la situation professionnelle :

Modalité de réalisation

☐ Avant la formation

☐ Pendant la formation en établissement

X Pendant la formation en PME/Organisation

Période de réalisation :

Condition de réalisation

X Autonomie

☐ Accompagné

☐ Observation

Activités concernées

X Activité 1.1. Recherche de clientèle et contact

x Activité 1.2. Administration des ventes de la PME

x Activité 1.3. Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME

☐ Activité 1.4. Recherche et choix des fournisseurs de la PME

☐ Activité 1.5. Suivi et contrôle des opérations d’achats et d’investissement de la PME

☐ Activité 1.6. Suivi comptable des opérations avec les clients et les fournisseurs de la PME

Intitulé de la situation professionnelle

Accueil téléphonique d’un client qui communique ces coordonnés bancaires en vue du règlement de son loyer.

Lieu, période et durée de réalisation

La communication à lieu au sein de l’entreprise GRAND DELTA HABITAT Agence des Sources, dans mon bureau, le 22 novembre 2021.

L’échange dure environ 10 à 15 minute.

Cadre de la situation professionnelle

Le 10 février 1966, la Société Anonyme Vaucluse Logement naissait. A cette époque, elle gérait 4 500 logements. 48 ans après, c’est un acteur incontournable de la région Rhône Méditerranée qui gère un patrimoine de plus de 16 000 logements dans 3 régions (PACA, Languedoc-Roussillon, Rhône-Alpes), 6 départements et 99 communes. Depuis le 8 octobre 2014, Vaucluse Logement est devenu GRAND DELTA HABITAT. Aménageur, constructeur, bailleur et partenaire logement des collectivités et des entreprises, Grand Delta Habitat a déjà accéléré sa production de logements ces 3 dernières années, atteignant plus de 700 logements livrés en 2011, 952 en 2012 et 587 en 2013. 2014 est une année exceptionnelle avec un développement patrimonial de plus de 1400 logements.

La maîtrise d’ouvrage : des métiers experts, responsables de programmes, conducteurs de travaux, chargés de missions techniques, collaborent à la réalisation de projets immobiliers (construction, réhabilitation, accession).

La commercialisation et la vente : Des métiers de négociation et conseil commercial, attachés commerciaux, chargés de location à l’écoute des besoins des clients pour les conseiller et les accompagner dans leurs parcours résidentiels. Ils gèrent et commercialisent un portefeuille de biens à la vente ou à la location.

La gestion et la relation client : Des métiers au service de la satisfaction client, responsables de site, chargés de clientèle, assistantes immobilières, Ils gèrent les relations avec les clients, la gestion courante et la proximité (états des lieux, impayés, gestion sociale).

Les métiers support : En appui aux opérationnels dans les domaines juridiques, financiers, contrôle de gestion, marketing, qualité, informatique, communication et ressources humaines.

Le management : Des managers opérationnels et stratégiques pilotent, développent l’ensemble des activités et la performance des équipes en cohérence avec la stratégie définie par le comité de direction.

Dans le cadre de cadre de ces activités nous sommes amenés à travailler en collaboration avec des fournisseurs et client.

L’entreprise compte 24 salariées, 1 chef d’agence Valentine LAREGNESTE (ma tutrice), 2 chargés de location, 1 chargée du développement social, 1 chargé de mission technique, 3 assistante immobilières (Mireille CHALANQUI, Nathalie NOUGIER et moi Amanda GEYER), il y a aussi 3 chargées de site différent (st chamand / Montfavet, Barbière / Croix des oiseau, Avignon Ouest qui gère chacun des chargés de clientèles divisées par résidence et secteurs (13).

En tant, qu’assistante Immobilières au sein de l’entreprise Grand Delta Habitat, mes principales missions sont : assurer l’accueil physique et téléphonique des prospects, clients, prestataires et orienter les locataires. Assurer le secrétariat et la gestion administrative de l’agence, (traitement et rédaction des courriers, comptes rendus, notes, organisation des réunions, gestion des agendas). Réaliser des opérations liées à la gestion locative (dossier locataire, assurance, relances enquêtes, encaissements). Assurer un rôle d’interface avec les interlocuteurs internes et externes et coordonner la circulation de l’information. Gérer les commandes de fournitures et d’équipement du personnel. Gérer le classement et l’archivage des dossiers et assurer la conservation et la destruction des documents.

Problème de gestion soulevé et enjeux de la situation

De gestion

De communication orale

De communication écrite

Mes enjeux personnels sont :

Un enjeu identitaire : j’ai fait en sorte de donner une bonne image de moi et de l’entreprise en faisant preuve de sérieux en adoptant une attitude professionnelle.

Un enjeu relationnel : Lors de cet échange téléphonique j’essaie d’établie une relation de qualité pour ce faire j’ai fait preuve de respect ainsi que de politesse avec le locataire.

Un enjeu informationnel : j’ai informé le compte client du locataire afin de garder une preuve du paiement en carte bancaire qui sera accessible à tous.

Un enjeu organisationnel : j’ai une application pour payer en carte bancaire (je paye mon loyer Grand Delta Habitat) le site est dans mes favori pour y accéder au plus vite.

Les enjeux de L’interlocuteur sont :

Un enjeu identitaire : Le locataire montre une image parfois gentille et quelquefois agacée. 

Un enjeu informationnel : L’interlocuteur peut répondre de façon explicite aux questions posées et ainsi m’informe des modalités à suivre pour procéder au paiement de son loyer.

Un enjeu d’influence : L’interlocuteur me propose de payer directement par carte bancaire ou bien par chèque. Notre formule la plus avantageuse reste celle de la carte bancaire.

 Acteurs et relation entre les acteurs

Les acteurs de cette communication sont : Moi-même en tant qu’assistante Immobilier et le locataire.

J’ai eu une relation avec le locataire professionnelle basée sur le respect mutuel, soit le vouvoiement avec un ton agréable et positif.

Objectif

Encaisser le loyer du locataire en carte bancaire en appel téléphonique afin de décrire l’action effectuer dans le logiciel KOKS espace locataire privé pour qu’il ne soit pas relancé.