Développement de la relation client et vente conseil
Dissertation : Développement de la relation client et vente conseil. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar Toobaaaaaa • 2 Juin 2024 • Dissertation • 633 Mots (3 Pages) • 110 Vues
B.T.S Management commercial opérationnel - Session 2024 DÉVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT ET VENTE CONSEIL (E41) COMPTE-RENDU D’ACTIVITE |
Compte rendu d’activité n°1
Titre de l’activité : GESTION ET RECLAMATION CLIENTS
CANDIDAT(E) | UNITÉ COMMERCIALE |
NOM : PRÉNOM(S) : | RAISON SOCIALE : ADRESSE : |
COMPETENCES CLES MOBILISEES | COMPETENCE (A renseigner) | |
Vendre dans un contexte omnicanal | ||
Réaliser et exploiter des études commercial | ||
Assurer la veille informationnelle | ||
Entretenir la relation client | X X X X |
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DATE ET DUREE :
(Durée totale contrat)
CONTEXTE PROSIONNELLE :
Dans mon UC « Kurry up » le principal motif de réclamation concerne les erreurs de préparations de commande ou des produits en attente des clients.
Certains clients sont parfois très exigeants et n’hésitent pas à se plaindre alors que d’autres sont plus tolérants et compréhensifs. Dans tous les cas de figure, nous devons tout mettre en œuvre pour satisfaire et fidéliser nos clients, qu’il s’agisse de clients de passage ou de clients habitués.
Chaque employé est habilité à faire face à ce type de situation et dispose d’une autonomie sur tout geste commercial.
Durant mon alternance, j’ai pu traiter aucune réclamation, car ce n’est jamais arrivée.
OBJECTIF QUANTITATIF/QUALITATIF :
QUANTITATIF | QUALITATIF |
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METHODE UTILISEE :
Préparation de l’activité :
- Formation aux outils informatiques (nécessaires pour le support client)
- Intimation aux procédures internes pour le traitement des réclamations
REALISATION DE LA MISSION :
1- Prise de contact :
- J’accueille le client en utilisant la méthode SBAM (Sourire, Bonjour, au revoir, merci). S’il se met dans la file d’attente je lui fais signe afin qu’il passe en priorité car je détecte un problème
- Je l’écoute en faisant preuve d’empathie
- J’identifie la nature de la réclamation et le profil du réclamant :
[pic 1]
- Je traite la réclamation en ajustant mon attitude au profil du réclamant :
Profil du client | Comportement | Attente du client | Attitude à adopter |
AFFECTIF | Le client hausse le ton ou emploie des mots rudes dans un mail pour une raison objectivement peu importante | Souhaite une reconnaissance et être considéré | Je l’écoute et je prends en compte sa demande en lui faisant ressentir qu’il est un client important pour nous. S’il s’agit d’un client habitué, je me montre reconnaissant de sa fidélité et lui montre que je suis sensible à son problème. |
PROCEDURIER | Le client s’appuie sur le règlement et se manifeste pour des détails | Attend d’être rassuré, car au prochain faux pas, le point de rupture est proche | Je l’écoute et je prends en compte sa demande en m’excusant et en me justifiant sans le contredire |
OPPORTUNISTE | Le client expose un problème infondé mais n’est pas réellement insatisfait | Cherche un geste commercial | Je reste courtois et lui explique que sa demande ne peut pas être prise en compte |
SINCERE | Le client argumente d’une vive insatisfaction | Cherche à récupérer son dû | Je réponds à sa demande efficacement |
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