Développement de la relation client et vente conseil (E41) : Intermaché Gignac

Compte rendu d’activité n°1    

Titre de l’activité : Relation client - SAV

CANDIDAT(E)

UNITE COMMERCIALE

NOM : EXPOSITO

PRÉNOM(S) : LENY

RAISON SOCIALE : INTERMARCHE GIGNAC

SA HILARION

ADRESSE : ZONE COSMO – 34150 GIGNAC

Compétences clés mobilisées

Compétences (A renseigner)

Assurer la veille informationnelle

Réaliser et exploiter des études commerciales

Vendre dans un contexte omnicanal

Entretenir la relation client

X

Évaluer l’expérience client
Accompagner le client

Fidéliser la clientèle

Date : 02/12/2024 Durée : 1 journée

Contexte professionnel :

Je suis affecté à l’accueil pendant mon alternance au sein de mon magasin. Cela me permet donc de mettre en pratique la relation-client dont la gestion des réclamations et demandes de nos clients, notamment dans le cadre de retour de marchandises défectueux, comme les smartphones et bien d’autres.

La plupart du temps, la gestion des réclamations démarre directement en rayon par la sollicitation du client mécontent ; et se concrétise au niveau de notre service accueil et SAV. Pendant ces trois jours, j’ai pu faire face à de multiples réclamations.

Ce jour-là, j’ai pris en charge un client mécontent suite à l’achat récent d’un smartphone au rayon multimédia.

Objectifs :

Objectifs de l’unité commerciale :

• Maintenir la fidélité de ce client
• Assurer la satisfaction du client
• Assurer l’image du point de vente et sa bonne réputation

Objectifs personnels :

Gérer en autonomie un potentiel conflit

Méthodologie utilisée :

1/ Contact avec le client

1. Prendre contact avec le client
2. Accueil et isolement du client semblant être très mécontent

2/ Comprendre l’insatisfaction du client

1. Pratique de l’écoute active pour montrer au client que l’on écoute bien sa réclamation et qu’on le comprend
2. Identification des sources de la réclamation : un produit défectueux et un S.A.V. du vendeur médiocre

3/ Vérifier le bien-fondé de la réclamation

1. Demande de facture ou ticket de caisse pour l’achat du smartphone dans le magasin et non ailleurs
2. Test rapide du produit pour s’assurer des dysfonctionnements : d’après le client l’appareil ne redémarrer plus. Après vérification, la batterie n’était pas chargée. Le client avait donc une réclamation bien fondée et justifiée, mais ignorais la solution à ce problème

4/ Proposer une solution au problème

1. Je lui conseille de garder tous les tickets de caisse (smartphones + accessoires) pour venir se faire rembourser en cas de réel dysfonctionnement.

5/ Remerciements et prise de congé

1. Le client valide la solution et est satisfait de l’accueil et de son traitement
2. Je remercie le client d’avoir fait part de son avis et lui garantit un échange ou remboursement possible en cas de dysfonctionnement

Prise de congé avec le client

Moyens et techniques mis en œuvre :

• Types de questions utilisées pour la découverte de l’insatisfaction : fermées à propositions multiples / ouvertes / semi-ouvertes

• Personnel mobilisé durant l’activité :

• La responsable rayon pour accorder la possibilité de tout rembourser en cas de dysfonctionnement

Résultats :

• Le client est reparti satisfait de sa prise en charge. Il est repassé quelques jours après pour m’avertir que tout fonctionnait
• Une solution cohérente a été trouvé
• Le reste du temps je gère en majeure partie des réclamations concernant un mauvais affichage, un prix différent en caisse, des dysfonctionnements de produits, des insatisfactions sur le personnel

Liste des annexes :

• Photo de l’accueil
• Procédure SAV
• Conditions générales de vente
• Comment traiter une réclamation ?

Bilan :

Pendant cette activité, j’ai su trouver des solutions viables et cohérentes avec les problèmes traités pour assurer la satisfaction de mon client et des futurs clients. La prise de contact avec le client n’a pas été complexe, car je gère des SAV régulièrement, ce qui me permet d’apaiser les situations en cas de clients en colères.