Comportement organisationnel adm1013

Résumé des faits :

Marie est gérente adjointe de l'équipe de nuit, elle travaille chez Burger Mart depuis plus de trois ans. Elle y travaille une trentaine d'heure par semaine.  À 18 ans, elle est étudiante au cégep en deuxième année, elle travaille pour épargner pour pouvoir s'acheter une voiture. Marie est une jeune femme pétillante, épanouie et toujours prête à plaisanter, sauf depuis quelques temps selon Line. Marie a un ami qui vient d'être admis à l'université de Sherbrooke et pour pouvoir suivre son copain Bernard et être admise elle aussi, Marie doit terminer deux cours de mathématiques durant son été.

Jeanne est une autre employée de Burger Mart et elle y travaille depuis quatre ans. Elle est d'un tempérament calme, occasionnellement maussade, mais sans doute la plus brillante des étudiantes de ce groupe d'employés. Elle demande souvent à faire des heures supplémentaires, par contre elle n'est pas très pontuelle et elle ne s'intègre pas au reste du groupe. La cause est probablement la  séparation de ses parents qui en découle ce ce problème. Jeanne a été accepté à l'université Laval avec une bourse d'étude qui lui permettra d'étudier à temps plein.

Line Bromont qui travaille chez Burger Mart depuis plus de 4 ans, est responsable du groupe d'employé de ce restaurant.  Line espérait que Marie s'inscrive au programme de formation destiné aux cadres de Burger Mart et elle ne voulait pas voir Marie allée à l'université car elle croyait que son ami Bernard ne serait qu'une petite amourette.  Elle a  été témoin d'un incident qui s'est passé entre deux employés de son groupe,  Marie et Jeanne.

Line entendit Marie parler à Jeanne en lui reprochant ses retards et de ne pas avoir nettoyer adéquatement la friteuse avant de préparer les frites fraîches. Jeanne a répliqué en traitant Marie d'habitante car elle y manquait un bouton sur son uniforme. Line s'est également rendu compte que les clients commancaient à s'impatienter, car les commandes ne sortaient pas. Line a vu Marie pointer son doigt sur Jeanne et la pousser légèrement, alors Jeanne empoigna un contenant d'huile qui était tout près d'elle et le versa sur la tête de Marie. Étant donné que toutes les deux etaient empoignées, elles tombèrent sur le sol plein d'huile. L'équipe a pris 30 minutes pour nettoyer ce dégât, après que Line est renvoyée chez elles les deux instigatrices de cet évènement.

Identification du problème :

Le cas « Conflit chez Burger Mart » illustre principalement un problème de communication qui résulte à un conflit interpersonnel et à des problèmes sur le plan du comportement, d'attitude ainsi que de personnalité entre les deux employées du même groupe de travail de chez Burger Mart soit Marie et Jeanne. Elles ont eu une prise de bec qui a eu comme conséquence un renversement d'huile à friteuse sur le plancher ce qui a eu pour effet que les clients n'ont pas reçu leur commandes dans des délais raisonnable.

Il y a aussi un problème de fonctionnement face aux différents groupe de travail chez Burger Mart et il y a aussi le fait que Line ne sait pas qu'elle décision prendre face a l'incident qui est survenue dans la cuisine de Burger Mart, donc un problème sur la gestion des conflits.

Identification des causes du  problème :

Suite aux problèmes de communication et aux problèmes de conflits détectés dans ce cas, nous pouvons expliquer les causes de ce problème par les différences qui les opposent sur les plans : la communication, la personnalité et de l'attitude.

Il y a également le problème de gestion des conflits par la prise de décision de la part de Line et le problème face au travail d'équipe au sein de Burger Mart.

Communication

Dans ce cas, il y a un problème évident de communication entre Marie et Jeanne. Marie reproche à Jeanne ses retards et Jeanne réplique en traitant Marie d'«habitante». Ce problème de communication occasionne un autre problème, celui du conflit interpersonnel.

«La communication est le ciment qui assure la cohésion de toute organisation. C'est par cette voie que nous partageons l'information, des idées, des objectifs, des orientations, des attentes, des impressions et des émotions dans le contexte d'une action coordonnée. La communication se définit comme un processus d'émission et de réception de messages porteurs de sens.»^[1]

Conflit interpersonnel

«Le conflit interpersonnel oppose deux individus ou plus. Il peut s'agir d'un conflit de fond (par exemple, entre deux cadres qui ne s'entendent pas sur l'embauche d'un candidat à un poste donné), d'un conflit émotionnel (par exemple, entre deux travailleurs qui critiquent constamment leurs attitudes et leurs modes de vie respectifs, et qui n'arrivent pas à travailler ensemble) ou d'une combinaison des deux.»^[2]

Comme dans le cas présenté, il s'agit d'un conflit interpersonnel émotionnel par le fait que Marie reproche à Jeanne ses retards et de ne pas avoir nettoyé correctement les friteuses avant de préparer les frites fraîches. Alors, Jeanne répliqua en traitant Marie d'habitante car elle y manquait le premier bouton de son uniforme. Marie a également poussé légèrement Jeanne, alors Jeanne se retourna et saisit le contenant d'huile et elle le versa sur la tête de Marie. Les deux employées glissèrent et tombèrent au sol enduit d'huile. Cet incident a eu des répercussions sur le délai d'attente sur les réceptions des commandes des clients.

Attitudes

«Théoriquement, on définit une atitude comme une prédisposition à réagir positivement ou négativement à une situation donnée ou à l'endroit d'une personne en particulier.»^[3]

Dans le cas «Conflit chez Burger Mart», Jeanne réagit très mal suite à la situation ou Marie la pousse. Jeanne réplique en versant un contenant d'huile sur la tête de Marie. Ce qui occassionne du retard à la préparation des commandes pour les clients, qui commançaient à s'impatienter.

Personnalité

«La personnalité est le profil global d'un individu, une combinaison de traits qui font de lui un être unique dans sa manière de se comporter et d'entrer en relation avec autrui. Pour certains, la personnalité englobe un ensemble de carctéristiques à la fois mentales et physiques; ces caractéristiques orientent les perceptions d'un individu, sa façon de penser, ses actes et ce qu'il ressent.»^[4]

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