Analyse cas hotel du nord

Cas Hôtel du Nord

Diagnostic : la problématique

L’Hôtel du Nord est un établissement de luxe établi à Montréal et qui comprend 261 chambres et où 150 employés travaillent. Ouvert 24 h sur 24 h, 365 jours par année, l’hôtel doit être en mesure de faire face à des situations difficiles, tout en assurant un séjour agréable pour les clients. Ainsi, toutes les opérations doivent être coordonnées, particulièrement celles de la réception, puisque qu’elle a lien direct avec la clientèle. Lorsque la chef de la réception, Ariane, a annoncé sa démission, la direction s’est grandement inquiétée, du fait qu’elle faisait bien son travail et était très appréciée de ses subordonnés. Elle était attentive à leurs besoins et leur accordait une autonomie qui semblait être efficace pour ce département. Bref, l’hôtel perdait un bon élément et il fallait le remplacer.

Dès le processus d’embauche, certains problèmes font surface. En effet, dès l’analyse des candidatures, certains directeurs recommandent Marc. Ainsi, tous les candidats ne partaient pas sur le même pied d’égalité. Néanmoins, comme son expérience était appropriée selon M. Cimon, directeur général, et M. Régny, directeur des opérations, ils le rencontrent pour un entretien. Ils sont tous deux emballés par le jeune homme et décident de l’engager, peut-être trop rapidement, ignorant des points importants, qui sont par la suite devenus problématiques : Marc n’avait pas d’expérience à la réception et la directrice des ressources humaines avait prédit, grâce à des tests psychométriques, que son profil ne serait pas compatible avec l’équipe de la réception, et donc, que cela occasionnerait des conflits de personnalités. En d’autres termes, les deux directeurs se seraient intéressés davantage à l’expérience de Marc dans l’hôtellerie qu’à ses compétences sociales, alors qu’ils étaient bien conscients de l’atout que cela représentait chez Ariane.

D’autres problèmes ont aussi émergé à cause de la formation de Marc qui semble avoir été plutôt inexistante, alors qu’elle aurait été des plus nécessaires, puisque Marc n’avait jamais travaillé à la réception, et vu l’importance de ce département. Marc a tout simplement commencé ses opérations sans avoir appris le fonctionnement du département, étant donc laissé à lui-même pour apprendre par l’observation du personnel. Or, cela a eu pour effet que Marc n’était pas à l’aise avec le logiciel Fidelio, a eu besoin d’aide et a manqué de contrôle dans les tâches courantes, a fait des erreurs et des oublis… Bref, il n’était pas prêt à entrer en fonction et a donc eu l’air perdu dans ses tâches. De plus, lors de son entrée, les employés avaient travaillé sans directeur durant 2 mois sans que cela n’ait d’impact négatif. Ainsi, Marc a déstabilisé les employés à son arrivée en tentant de trop contrôler ce sur quoi il n’avait pas vraiment de contrôle ni de connaissance. Le fait que Marc n’ait pas non plus eu la chance de se faire former par son prédécesseur a aussi été problématique. En effet, il n’a pas pris connaissance des habitudes des employés et ne leur a pas laissé suffisamment d’autonomie. La personnalité et l’attitude de Marc ont aussi causé d’autres problèmes. Marc a créé autour de lui un climat de travail peu agréable. En effet, comme l’avait averti la directrice des ressources humaines, il y a eu des conflits de personnalités et des tensions entre Marc et ses employés, notamment un accrochage avec le personnel de nuit et de l’acharnement à l’égard de Nathalie. Marc ne semble pas non plus avoir accepté le rôle de la Conscience, ou du moins les commentaires de Nathalie, causant cet acharnement. Marc maintient également un double discours, preuve de son hypocrisie : il prône le professionnalisme et l’intégrité, insistant sur l’importance de la Conscience, alors qu’en réalité, il en veut personnellement à Nathalie. De plus, il a voulu convaincre les employés de son efficacité en leur faisant des promesses, qu’il n’a pourtant pas tenues. Il semble effectivement que ses ambitions et ses intérêts lui soient montés à la tête : dans le but de bien paraître aux yeux de ses supérieurs, il leur cache que le département ne se porte pas très bien depuis son arrivée et tente, par son acharnement envers Nathalie, de réprimer tous commentaires négatifs soulevés par la Conscience à son sujet.

Le principal problème du cas réside donc dans la formation inadéquate de Marc. C’est ce problème qui a eu le plus d’impact négatif sur le département. En effet, comme décrit plus haut, par son manque de connaissance et de contrôle, Marc a ralenti globalement le département. De plus, n’étant pas à l’aise avec ses tâches, ce fut une source de frustration qui a provoqué un impact sur son attitude puis sur l’ambiance générale du département. L’absence de réelle formation est aussi à l’origine de la mauvaise intégration de Marc, étant donné qu’il n’était pas prêt à intégrer ce poste et que cela a été négatif pour le département. Cela a donc dérangé et déstabilisé ses subalternes.

La problématique générale réside, quant à elle, dans l’écart entre les logiques d’actions qu’appliquent les directeurs M. Cimon et Marc ainsi que leur manque d’adaptation face à cet écart. En effet, M. Cimon base sa légitimité sur la tradition, alors que Marc l’appuie plutôt sur ses compétences techniques. Le traditionalisme de M. Cimon explique sa hâte à embaucher Marc grâce à son expérience et son ambition, considérées comme des vertus pour lui, et ce, malgré les aspects plus techniques comme l’évaluation psychométrique. Cela explique aussi les problèmes liés à la formation de Marc : le management traditionnel supporte une formation basée sur l’observation, au détriment d’une formation plus encadrée et plus technique. Cet écart a aussi causé la mauvaise intégration de Marc. Puisque les employés étaient habitués à un management différent, ils ont été réticents à la façon de faire de Marc, surtout à ses tentatives d’encadrement, alors qu’ils souhaitaient avoir leur autonomie habituelle. Bref, le choc des styles de management a causé la majeure partie des problèmes de ce cas.

L’analyse

Cadres techniques

Cadre juridique :

L’hôtel du Nord est une entreprise commerciale qui a pour but de générer des profits pour ses propriétaires en mettant en œuvre des pratiques de gestion visant la maximisation de ceux-ci tout en offrant un bon séjour aux clients. De plus, elle se doit de fournir une ambiance de travail correcte et encourageante aux employés en conservant les valeurs fondamentales, à savoir la tradition, l’honnêteté, et le respect. Dans un cadre de gestion traditionnel, certaines règles ne sont pas définies explicitement, mais font partie de partie intégrante de la vie de l’entreprise (implicites). Ce rapport aux règles à mener a un problème de gouvernance, car Marc n’a pas été proprement sensibilisé aux règles de l’entreprise. Ainsi, il n’a pas été averti des conséquences que pourrait entraîner le harcèlement d’une employée.

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