Cas Hôtel du Nord

I. DIAGNOSTIC : LA PROBLÉMATIQUE

Dans ce cas, il est question de l’Hôtel du Nord qui a ouvert ses portes, il y a environ un an et demi en plein cœur de Montréal. Cet établissement de luxe ouvert tous les jours sans interruption dispose de 261 chambres, et mobilise 150 employés sur différents niveaux hiérarchiques afin de répondre aux plus hauts standards de service à la clientèle. La direction de l’Hôtel est occupée par M. Cimon qui s’assure que tous ces employés sont coordonnés afin que le fonctionnement des opérations se déroule efficacement. M. Cimon est un fervent défenseur de la politique de la porte ouverte qu’il applique pour ses employés.

Ariane, l’ancienne directrice de la réception de l’Hôtel a quitté ses fonctions pour des raisons personnelles. Or, ce départ ne s’est pas fait sans heurt puisque cette dernière était fort appréciée de ses employés et de M. Cimon, mais aussi, car la remplacer s’est avéré être une tâche ardue notamment pour la direction générale qui n’a pas su gérer son départ. C’est à cause de ces éléments et suite au processus d’embauche de Marc le nouveau directeur de la réception, que de nombreux problèmes apparaissent.

• D’abord, la directrice des ressources humaines a exprimé des réserves relativement à l’embauche de Marc suite aux de résultats de ses tests psychométriques qui tendaient à démontrer son incompatibilité avec l’équipe de la réception. Ces incompatibilités tendent à se faire de plus en plus sentir.

• Malgré l’expérience diversifiée de Marc dans le secteur de la restauration et de l’hôtellerie, ce dernier n’avait jamais travaillé au sein de la réception d’un hôtel, ce qui constitue un premier frein à sa compréhension des réalités que vivent ses employés, et plus particulièrement, les auditeurs de nuits.

• Le poste de directeur de la réception est resté vacant durant deux mois après le départ d’Ariane et l’équipe de la réception semble avoir assuré une bonne gestion du service sans gestionnaire.

• Marc arrive donc au sein de l’entreprise sans avoir reçu de formation ni préparation adéquate par la gestionnaire qui était alors en poste avant son entrée en fonction et fait donc plusieurs erreurs, notamment avec le système informatique. Aucun transfert de connaissance n’est opéré. Par ailleurs, le manque d’expertise de Marc agace l’équipe de la réception qui se permet alors de prendre des décisions sans le consulter, ce qui pourrait entraîner des problèmes de gestion à court terme.

• M. Cimon n’a pas pris le temps d’intégrer Marc à la culture de l’entreprise, ni de lui faire comprendre l’importance du rôle de la conscience ans un type de réunion dont la procédure très particulière semble avoir poser problème à Marc. En effet, lors de la tenue d’une de ces réunions, Nathalie s’est servie de la conscience afin de formuler une critique à l’encontre de Marc devant tous les autres employés. Marc s’est alors senti attaqué et a probablement pensé qu’on remettait ainsi en question son autorité et sa légitimité.

• Des conflits émergent entre Nathalie et Marc. Marc change les acquis de Nathalie, par exemple ses journées de congé et il ne la supporte pas dans des situations difficiles avec les clients. Marc fait alors preuve de partialité et manque de professionnalisme dans la gestion de sa personnalité et de son attitude. Cela va à l’encontre des valeurs de l’entreprise. Il n’agit pas comme un exemple auprès de son équipe, contrairement à ce qui est normalement attendu d’un gestionnaire; qu’il soit impartial et au service de l’intérêt générale et du bon fonctionnement de l’entreprise. De plus, au lieu d’être ouvert à l’apprentissage, le nouveau directeur de la réception tente de s’imposer et cherche à contrôler ses employés qui sont déjà très autonomes et non syndiqués.

• Marc ne tient pas les promesses faites aux auditeurs de nuit et manque de planification. De plus, les employés de nuit ne le voient que très rarement, ils sont laissés à eux-mêmes. Ainsi Marc ne joue pas son rôle de gestionnaire et tente malgré ses lacunes, de convaincre son équipe de ses compétences ainsi que de ses qualités de leadership. De plus, il ne semble pas conscient des conflits avec ses employés et confirme à M. Cimon que tout va bien alors que ce n’est pas le cas. Il veut démontrer qu’il est la personne idéale pour ce poste d’autant plus qu’il est rigoureux dans la gestion des budgets et créatif; des qualités qui ont assurément fait de lui un candidat de choix pour ce poste auprès de M. Cimon et M. Regny, le directeur des opérations.

Le problème principal de tous ces faits problématiques résulte en un conflit entre Marc et Nathalie. Ainsi, à la suite de la réunion de services au cours de laquelle Nathalie s’est permis de faire une remarque à Marc, ce dernier a changé de comportement à l’égard de Nathalie, ce qui est perçu par celle-ci, ainsi que par d’autres employés, comme étant de l’acharnement. Ceci a donc entraîné des conséquences visibles sur le climat de travail et sur la relation entre le supérieur et ses subordonnés.

Enfin, la problématique générale au regard des faits problématiques consisterait à déterminer comment gérer l’arrivée (intégration, formation etc.) d’un nouveau gestionnaire et le changement auprès des employés tout en restant en accord avec la culture d’entreprise. En effet, cette problématique permettrait d’englober tous les problèmes et la cause du conflit. Lors de l’arrivée du nouveau directeur de la réception, Marc, ce dernier n’a pu bénéficier d’un transfert de connaissance par son prédécesseur, tant au niveau des connaissances techniques que culturelles, ce qui a mené au conflit avec Nathalie. De même, il ne semble pas y avoir eu de processus d’accueil et d’intégration autre.

Afin de résoudre la problématique générale, il convient de définir et d’analyser les perspectives techniques et sociales. Par la suite, des solutions aux problème et à la problématique générale seront proposées.

II. ANALYSE : LES PERSPECTIVES TECHNIQUES

A. Cadre Juridique

Le cadre juridique d’une entreprise est défini par sa mission et les pratiques de gouvernance dont elle fait preuve.

La mission de l’Hôtel est de maximiser la rentabilité en misant sur un service à la clientèle répondant aux plus hauts standards de l’industrie, et ce, en tout temps. Les employés adhèrent à la mission et comprennent leur rôle dans sa réalisation. Toutefois, Marc ne semble pas incarner cette

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