Satisfaction du client

SOMMAIRE

INTRODUCTION GENERALE

Partie I : Stage    ……………………………………………………………………   3

• Introduction ........................................................................................................3

1. Secteur ……………………………………………………………………….……..4

1.  Evolution et développement  du secteur bancaire ………………………..……...4

1. Evolution du secteur…………………………………………………………... 4
2. Développement du secteur……………………………………………………..4

1.  Les différents types des banques…………………………………………………..5

1. Définition d’une banque ……………………………………………………… 5
2. Les types des banques en fonctionnalité de leurs types d’activités  …………...5

1. Entreprise d’accueil ………………………………………………………………...6

1. Présentation générale de l’entreprise : BIAT …………………………………….   6
2. Historique de la BIAT …………………………………………………………….. 6
3. Les produits offerts par la BIAT ………………………………………………….. 7

1. Produits offerts aux particuliers   ……………………………………………... 8
2. Les produits offerts aux professionnels ………………………………………...8
3. Les produits offerts aux entreprises  ………………………………………...    8
4. Les produits offerts aux TRE  ……………………………………………….   9

1. Stage ………………………………………………………………………………10

Les  principales tâches effectuées au sein de l’agence  ……………………………10

1. Le Front office ………………………………………………………………..10
2. Le Back office ………………………………………………………………..11

1. Intérêt du stage …………………………………………………………………...11

• Conclusion ………………………………...……………………………………..12

Partie II : Etude de cas ………..……………………./…………………………13

• Introduction ………..……………………………………………………………14

1. Problématique …………………………………………………………….….15
2. Méthodologie…………………………………………………………………15

1. Approche quantitative…………………………………………………......15
2. Cible ………………………………………………………………………..15

1. Population………………………………………………………………...15
2. Echantillon ……………………………………………………………….15
3. Méthode de collecte ……………………………………………………...16
4. Méthode d’analyse ………………………………………………………16

1. Analyse des résultats …………………………………………………….…..17

RECOMMANDATION …………………………………………………...……32

CONCLUSION GENERAL ………………………………………………..…..33

ANNEXES ……………………………………………………………………….34

REMERCIEMENT

Il n’est jamais facile pour un étudiant de trouver un stage, c’est pourquoi je remercie l’entreprise BIAT (Banque Internationale Arabe de Tunisie) de m’avoir accueillie durant 3 mois allant du 1er Février au 30 Avril 2015.

Tout d'abord, j'adresse mes remerciements à mon professeur, Dr Kais Mejri de l’Institut des Hautes Etudes Commerciales de Sousse (IHEC) qui m'a beaucoup aidé et soutenu dans ma recherche de stage et m’a permis de postuler dans cette entreprise. Son écoute et ses conseils m'ont permis de cibler mes candidatures et de trouver ce stage me correspondait totalement.

Je tiens à remercier vivement mon maitre de stage, Mr Maher Amara, responsable du point de vente (agence KalàaKébira), pour son accueil, le temps passé ensemble et le partage de son expertise au quotidien. Grâce aussi à sa confiance, j'ai pu m'accomplir totalement dans mes missions avec son aide précieuse dans les moments les plus délicats.

Je remercie également toute l'équipe de l’agence pour leur accueil, leur esprit d'équipe et en particulier  Mr Hatem Bhouri Kehila et Mr Rafik Boukadida, qui m'ont beaucoup aidé à comprendre les méthodes et les techniques de travail...

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