Satisfaction client

INTRODUCTION

Un client satisfait rachète, diffuse de l'information favorable sur l'entreprise, est moins attiré par la concurrence et élargit ses achats à d'autres produits de l'entreprise. A l'inverse, un client mécontent communique sa déception. Il est donc essentiel pour une entreprise de mesurer régulièrement le taux de satisfaction et fidélisation de réagir en conséquence.

Pour garder sa clientèle, c'est-à-dire les fidéliser, il faut que le client soit satisfait des produits et divers services offerts par l’entreprise. Surtout pour les entreprises commerciales comme SHARP STORE. « Un client fidèle est un client satisfait... » Ce vieil adage résume à lui seul les raisons pour lesquelles toute entreprise qui souhaite se développer recherche sur le long terme à s'assurer la satisfaction de ses clients et au-delà leur fidélisation.

C’est pour cela que le présent mémoire élaborera le thème portant sur une étude commerciale en vue d’une amélioration de la satisfaction de la clientèle.

Afin de réaliser notre étude, une problématique se pose :

« COMMENT AMELIORER LA SATISFACTION DES CLIENTS AU SEIN DE LA SOCIETE SHARP STORE ? »

Pour résoudre cette problématique, nous estimons par le biais de cet ouvrage que la pratique de mesure de satisfaction sera encore plus performante et bénéficie d’une augmentation de la fréquentation de la société et s’en suit une fidélisation efficace et pérenne.

Ainsi les objectifs de notre étude sont :

•  Améliorer la satisfaction de la clientèle ;
• et de déterminer une qualité de service nécessaire pour assurer une meilleure vente et relation avec le client.

Et quelques hypothèses sont alors proposées afin de conduire les analyses et les réflexions :

• La satisfaction de la clientèle se base sur la qualité du produit et service ;
• La satisfaction de la clientèle peut augmenter la rentabilité d’une entreprise ;
• La satisfaction de la clientèle permet à l’entreprise d’avoir une bonne notoriété et une bonne image.

Nous attendons de cette étude les résultats suivants :

• Pour ce faire nous espérons une fidélisation de la clientèle, que le chiffre d’affaires de « Sharp store » augmentera toujours à l’aide de la bonne satisfaction de la clientèle et  aide la société à acquérir une notoriété et une bonne image.

Le présent ouvrage sera divisé en trois grandes parties bien distinctes :

• Premièrement, le cadre de l’étude où nous y parlerons de la présentation de la société SHARP STORE ainsi que du cadrage théorique et de la méthodologie que nous avons adoptée dans nos différentes recherches et investigations
• Deuxièmement, l’analyse de l’existant où nous évoquerons l’analyse de l’environnement interne et externe actuelle de l’entreprise, cela afin d’appréhender les opportunités et menaces, et de mettre en exergue ses forces et faiblesses  même pour pouvoir apporter des solutions;
• Troisièmement, où nous proposerons des recommandations, des suggestions et perspectives  adaptées à l’analyse de notre thème.

Cette partie nous amènera à identifier la société SHARP STORE et le cadre de notre étude. Afin de mieux appréhender notre recherche, il nous est nécessaire de définir la société et le cadre de l’étude que regorge notre sujet. Ainsi, c’est dans cette partie que nous allons voir la présentation de la société, la méthodologie adoptée  durant l’élaboration de ce mémoire. Et pour cloitre, nous verrons le cadrage théorique du thème choisit.

        Chapitre  1 : PRESENTATION DE LA SOCIETE

Avant toute chose, il est indispensable d’acquérir des informations sur l’organisation dans laquelle nous avons effectué le stage. SHARP STORE est une S .A.R .L créée en 2008 se trouvant à Ivandry. Nous allons voir dans ce premier chapitre, tout ce qui concerne SHARP, c'est-à-dire, les renseignements lui concernant, ainsi que son environnement.

                Section 1 : Renseignements généraux

SHARP est une société ayant ses propres activités et missions mais aussi ses propres objectifs. Cette section nous fera donc plonger à la découverte des renseignements qui lui sont afférents et également à son historique.

1. Triptyque de l'entreprise

SHARP, comme toute autre entreprise a également, ses propres  missions,  objectifs et activités.

                                1.1.1 Mission de la société « SHARP »

A ce propos, les missions de l’entreprise se subdivisent en deux missions distinctes : la mission fondamentale et la mission annexe. La première consiste à vendre des matériels bureautiques professionnels. Elle assure aussi les services après-vente y afférentes. La seconde concerne la vente de fournitures bureautiques.

A part tout cela, elle a aussi pour mission de subvenir aux besoins de la clientèle et d’être en veille dans tous ce qui concerne leur domaine.

                                1.1.2 Objectifs de la société « SHARP »

SHARP a comme première objectif : être le leader sur le domaine de vente et service des matériels bureautiques professionnels.

Les principes qui la guident sont « Honnêteté et Créativité », ainsi que l’objectif clair d’améliorer la qualité de vie des gens grâce à des technologies avancées. Le résultat n’est pas uniquement la fabrication de produits uniques et innovants fidèles à leur devise, mais « elles créent des produits que les autres veulent imiter », elles créent aussi un nouveau style de vie pour le 21ème siècle.

                                1.1.3 Activités de la société « SHARP »

Ayant comme principale activité la vente des matériels bureautiques (des composants électroniques et des systèmes d’impression) de marque SHARP, Sharp est un inventeur pour la société depuis bientôt un siècle. Elle n’invente pas juste pour le plaisir d’inventer, elle est convaincu que leurs produits doivent résoudre de vrais problèmes humains afin d’améliorer notre culture et notre bien-être. Elle offre aussi un service après vente (installation et dépannage) et elle fait une location de leurs machines.

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