Marketing. L’expérience clients.

Chapitre 1 : L’expérience clients.

I/ Le cycle de vie du client.

L’expérience clients est individuel et quelle prend plusieurs formes, elle est donc centrée sur le moment présent et elle est faites de perception d'émotions et de pensée. C'est expérience du client influence le ressentit de la satisfaction du client et donc ces décisions. Avoir une démarche orienté clients c'est mettre le client au cœur de sa réflexion stratégique en tant qu'acteur social et psychologiques et non pas uniquement comme acteurs économique.

On ne peut plus s'intéresser au client uniquement par rapport à la transaction, ce qui est intéressent de s'intéresser au client, son parcours, sa relation avec vous.

Une expérience client et la somme des vécus mémoriser dans le client au cours de son parcours clients à travers les différents canaux de communication (boutique, site-web, réseaux sociaux, E-mail, téléphone)

La perception c'est toutes les données de l’expérience vécu par le client qui est donc captée par les 5 sens.

Les pensées nos cadres de références, nos convictions, nos jugements

Les émotions qui sont liées aux souvenirs, à nos besoins psychologiques et relationnel

Voir le schéma

-Un client suspect c'est une personne qui est intéresser par votre catégorie de produit.

-Un client prospect c'est une personne qui présente les caractéristiques d'un client potentiel mais qui n'a pas encore acheté

-Un nouveau client à effectuer sa 1ere transaction.

-Le client actifs c'est celui qui achète a période régulière.

-Le client dormant c'est la personne inactive depuis une courte période.

-Le client perdu c'est celui qui n’achète plus et qui souvent la fait savoir.

Le cycle de vie a 4 intérêt,

-le 1er intérêt (à déstructurer la relation commerciale des étapes du cycle de vie,) c'est à dire que l’on n’agit pas pareil avec un nouveau client qu'avec un client dormant.

-Le second intérêt cela permet de gérer notre porte-feuille client en particulier l'objectif est d'au moins compensé les clients sur le départ par les nouveaux clients.

-Le 3Eme intérêt c'est de segmenter le porte-feuille clients afin d'adopter des programmes marketing qui vont transformer les prospèrent en nouveaux clients, les nouveaux clients en clients actif et récupérer les clients perdus.

-Le 4eme intérêt permet d'établir des objectifs et des budgets et de mesurer la rentabilité des actions marketing par type de client. La difficulté pour utiliser ce concept c'est de mettre en place des critères en particuliers pour décrypter le passage du client actif au client dormant.

II/ Le client- individu.

Aujourd’hui gérer la relations client c'est s’intéresser aux clients en tant qu'individu, pour certains achats on peut avoir à s'intéresser à plusieurs individus qui vont s'intéresser au processus de décision et d'achat en jouant un rôle distinct, on distingue aujourd’hui 5 rôles dont chaque individu peut avoir 1 ou plusieurs rôles.

-Le 1er est celui de prescripteurs c'est celui qui conseille l'achat en fonction des besoins et qui va évaluer techniquement les solutions (le médecin, les profs).

-Le 2eme individu c'est d’utilisateurs, il a des besoins, il va consommer.

-Le 3eme l'acheteur c'est l’intervenant.

-Le 4eme le payeur et le 5eme le décideur final c'est celui qui as le pouvoir de décision final.

Identifier les différents intervenants dans l'utilisation et l'achat d'un produit à 4 intérêt.

-Le 1er c'est d’identifier l'ensemble des attentes des différent acteurs.

-Le 2eme c'est de satisfaire le client-individu en répondant de façon spécifique a ces besoins et ces attentes.

-Le 3eme c'est développer une expérience d'achats ou de consommation qu'il va mémoriser et dernier c'est personnaliser la communication avec l'individu.

III/ Les besoins-types.

Sécurité qui peut être physique ou psychologique.

Orgueil on va trouver des arguments qui vont valoriser le client qui va montrer en quoi l'achat sera facteurs de valorisation.

Nouveauté, les clients sont novateurs.

Confort le client recherche le bienêtre physique, psychologique c'est souvent lié a la sécurité.

Argent, motivation liée à l'argent et la rentabilité et particulièrement le rapport qualité/prix

Sympathie elle peut être liées a l'image de l'entreprise mais aussi a la relation avec le vendeur

IV/ Parcours client

Sa décrit le cheminement naturel du client dans sa relation chronologique avec le fournisseur, ces interactions excite soit a l'initiative du client soit du fournisseur

je visite le site---> j'étudie--->je sollicite un devis---->j'achete--->je réceptionne--->j'utilise--->je recoit la newletter--->je fais une réclamation--->

Chapitre 2 La construction de la relation client.

I/ L'écoute du client.

Écouter son client c'est ce qui permet de comprendre ces attentes, comprendre ces attentes c'est être capable de la satisfaire au niveau de c'est besoins et donc assuré sa fidélité. Donc une entreprise va forcément intégrer la voie de son client dans ces activités, cette écoute va vous permettre de comprendre l'évolution de leurs besoins et donc d'anticipé et d'innover, c'est en particulier le meilleur moyen de détecter les évolutions qui font les différences. Cette écoute du client se fait aussi bien qu'en amont et en aval de la vente, cette écoute montre aussi la conscience professionnelle de l'entreprise et lui permet la bienveillance que le client attend de l’entreprise

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