E-MARKETING TUI : Grâce au « chatbot », optimiser le parcours et l'expérience client

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TUI : Grâce au « chatbot », optimiser le parcours et l'expérience client

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DIAGNOSTIC STRATÉGIQUE

Cette étude a pour but de réaliser un diagnostic stratégique du Domaine d’Activité Stratégique agence de voyage du groupe TUI.  Il sera question dans un premier temps, de réaliser un diagnostic externe du secteur des agences de voyages. Cela consiste, à analyser le macro-environnement (PESTEL), déterminer ses variables pivots, analyser les forces concurrentielles (5 forces de Porter) et repérer les Facteurs clés de succès. Ensuite, un diagnostic interne sera effectué en évaluant les Ressources et Compétences du DAS agence de voyage de TUI afin de repérer ses avantages concurrentiels.

I. DIAGNOSTIC EXTERNE

Analyse PESTEL

Influences Politiques

Les attentats terroristes du 11 septembre 2001 ont profondément changé les choses et affecté la situation politique mondiale. Cela est particulièrement vrai de nos jours concernant le domaine du tourisme et de tous les organismes y étant, comme les agences de voyages, de près ou de loin rattachés.

La sécurité est devenue une préoccupation majeure. La lutte internationale contre le terrorisme a un lourd impact sur le tourisme mondial.

La prévention des crises peut affecter le secteur entier. Elle entraîne un nombre de modifications et de réorganisations liées aux activités touristiques.

Nous pouvons tous constater la présence d’une sécurité et de contrôles renforcés dans les aéroports.

Influences Économiques

L’agence de voyage est le maillon essentiel du secteur touristique mondial. Elle est étroitement liée à la conjoncture de l’économie nationale et mondiale.

En effet, au niveau mondial, le marché des voyages poursuit une croissance qui semble quasi ininterrompue depuis des années. En 2O16, 1235 touristes internationaux ont voyagé dans le monde.

Représentant 10% du PIB mondial, le tourisme constitue aujourd’hui la première industrie mondiale. L’Europe est d'ailleurs la première bénéficiaire des recettes du tourisme international avec 50% de parts de marché (616/1235 millions), en particulier grâce aux pays d’Europe centrale.

Paradoxalement, dans de telles conditions, les acteurs, y compris les marques hôtelières et les compagnies aériennes, sont contraints de réduire les prix pour alimenter la demande. Le résultat est une réduction des profits. À la vue de la grande concurrence entre les acteurs, la démarcation est primordiale.

Influences Socioculturelles

Le tourisme, comme beaucoup d’autres secteurs concurrentiels, est traversé par des tendances, qui transforment le comportement de la clientèle. Mais surtout qui poussent les fournisseurs des biens ou services concernés à corriger rapidement l’offre. Ils doivent constamment innover pour ne pas voir leur clientèle s’approvisionner ailleurs.

Les procédés de réservation ont été totalement bousculés. Les agences de voyages souffrent de plus en plus. Il est vrai que la qualité accrue grâce à l’émergence d’internet.

De plus, la dimension de partage s’est très bien implantée dans notre société. Les clients créent des associations de consommateurs, échanges leurs expériences et augmentent leurs exigences. Des influences sociales ou culturelles telles que l’importance accordée aux loisirs et à la réalisation de soi ou au besoin de se différencier des autres, devient de nos jours, chez les consommateurs, une préoccupation qui prend toujours plus d’importance. Mais aussi qui peut représenter pour les différents acteurs du milieu, de formidables opportunités d’innovations et de profits. Les individus cherchent à créer leurs propres voyages et s’éloignent des vacances balnéaires classiques. L’envie de découverte, et d’adaptation à de nouveaux horizons devient une priorité.

Il faut ajouter que les dépenses liées au tourisme sont devenues plus importante qu’auparavant. Le marketing commercial est devenu plus personnalisé ce qui permet de se rapprocher davantage du client.

Dans le monde occidental, l'augmentation du marché (+25% aux États-Unis, +49% en Europe) s'explique par l'arrivée graduelle des "baby-boomers" à la retraite. Ceux-ci sont familiers avec l'Internet, ont des ressources financières pour voyager et disposent de temps pour le faire.

Influences Technologiques

Encore une fois, et comme pour la plupart des secteurs, internet a bouleversé le tourisme.

Aujourd’hui il est le plus gros influenceur sur ce marché. Les
consommateurs consultent fréquemment et réservent leurs voyages sur internet. L’évolution d’internet a permis de faciliter le transfert
d’informations.

Les nouvelles technologies de l’information et de la communication sont à l’origine de nombreux bouleversements dans le domaine touristique actuel. Un grand nombre d’agence physique sont en effet passé online. Les compagnies aériennes à bas prix ont d’ailleurs tiré leur énorme succès des grandes possibilités apportées par ces nouvelles technologies. Tout simplement en réinventant accroissant considérablement leur importance face aux acteurs du monde du tourisme.

Cette situation a d’ailleurs, de nos jours, placé les compagnies aériennes en position de force face aux agences de voyages. Le nouveau canal de distribution que représente Internet est également soutenu par la confiance désormais bien établie dans les cartes de crédits et en la sécurité des paiements en ligne.

Influences Écologiques

Difficile d’éviter le sujet du réchauffement climatique de nos jours. Le développement durable est au cœur de ce marché (Les nations Unies ont reconnu l’année 2017 comme l’année du tourisme durable).

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