Orientation client et marketing

Sommaire

Remerciements

Préambule

PREMIERE PARTIE: l'orientation client et le marketing relationnel

Introduction

Chapitre I : l'orie ntation client

A. Définition de l’orientation Client

B. Evolution de l’orientation produit à l’orientation client

Chapitre II : Le marketing relationnel

A. Définition et évolution du marketing relationnel

B. Les formes du marketing relationnel

C. Les missions du marketing relationnel

Synthèse 1ère partie

DEUXIEME PARTIE : LE CRM ou la Gestion de la Relation Client

Introduction

Chapitre I: Présentation générale du CRM

A. Définition et stratégie du CRM

B. Méthodologie et technologie du CRM

C. Les secteurs d’application du CRM

Chapitre II : Les objectifs de la CRM ; ses avantages et ses inconvénients

A. Objectifs de la CRM

B. Les avantages et inconvénients du CRM

Synthèse 2ème partie :

TROISIEME PARTIE : CAS PRATIQUE VIVALIS SALAF

Chapitre I : Présentation de VIVALIS SALAF

A. Présentation générale de VIVALIS SALAF

B. Le marketing à VIVALIS SALAF

Chapitre II : La pratique du CRM à VIVALIS SALAF

A. CRM au sein de VIVALIS SALAF

B. la mise en œuvre du progiciel « MEDIATION » CRM

Synthèse 3ème partie

Conclusion générale

Bibliographie……………………………………………

Webographie ……………………………………………

REMERCIEMENTS

Je tiens à remercier d’une part, l’équipe pédagogique et le corps enseignant de L’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion de Settat pour la qualité et la richesse de leurs enseignements et les intervenants responsables de la formation pour leur encadrement.

Je tiens à présenter mon profond respect et mes vifs remerciements à mon encadrant pédagogique Monsieur MR MOHAMED FARIDI pour sa disponibilité pour son aide aux travaux de recherche qui m’ont servit à la préparation de ce mémoire de fin d’étude.

Je tiens aussi, en guise de preuve de reconnaissance, à remercier tout le personnel du département services clients, pour m’avoir accueilli au sein de leur équipe.

Je suis reconnaissante à mes collègues chez VIVALIS SALAF d’avoir répondu à mes questions, et de faire de mon expérience professionnelle un moment profitable.

À tous les membres de ma famille tout le savoir qu’ils m’ont transmis, de m’avoir laissé la liberté d’agir et de me permettre de s’intégrer facilement dans le processus du travail, pour leurs soutien et encouragements en leur souhaitant une longue vie et en leur exprimant un amour profond et à tous ceux qui contribué indirectement à ce travail par leur fidélité, soutien et encouragements.

PREAMBULE

Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or avec le changement de l’économie dû notamment à l’intégration des nouvelles technologies dans les relations clients entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d’en changer par un simple clic.

En effet, chaque jour à travers le monde, des managers déplorent la baisse de fidélité de leurs clients qui sont courtisés plus fébrilement par des concurrents offrant de meilleurs prix et de meilleures offres. L'infidélité des clients entraîne une baisse des marges. A cet effet, les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivités de l’entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d’être écouté). Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitent augmenter leurs bénéfices en plusieurs alternatives :

- Augmenter la marge sur chaque client,

- Augmenter le nombre de clients

- Augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser

Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaitre leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre.

Ainsi, il s’est avéré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher que d’en prospecter des nouveaux. C’est la raison pour laquelle un grand nombre d’entreprise orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients

Les chiffres suivants témoignent de ce que nous abordons:

• 68% des clients abandonnent une marque par désaffection, (manque de contact).

• 14% à des clients abandonnent à cause d'un produit ou service insatisfaisants.

• 60 à 90% des clients ne sont jamais interrogés sur leur satisfaction.

• 27% des clients sont insatisfaits au point de stopper la relation.

• 4% seulement qui se manifestent par une réclamation.

• Seuls 1,5% des responsables marketing pensent être capables de procéder à une excellente exploitation des bases de

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