Cours De Marketing: marketing et satisfaction du client

CHAPITRE 1 : MARKETING ET SATISFACTION DU CONSOMMATEUR

I. EVOLUTION DE LA RELATION PRODUCTEUR / CONSOMMATEUR A L’ ORIGINE DU MARKETING

Ere de la production : l’offre < la demande

Produit inventé très longue durée de vie.

Très facile de trouver acheteur pas de réflexion sur la demande pas de produits variés.

Clientèle locale.

Producteurs avantagés

Ere de la vente (1950) : début de l’industrialisation, production de masse.

Offre = Demande (équilibre)

Apparition des forces de vente. Evolution de la relation producteur/consommateur.

Cycle de vie des produits toujours importants.

Etude de la quantité.

Clientèle locale nationale.

Ere de la demande (1950-1973) : le client est « roi ».

L’offre > la demande.

Cycle de vie des produits moyens.

Etude des marchés, choix et diversité pour les clients.

Ere de la concurrence (1973-1990) : multiplication des concurrents, inflation, difficultés économiques (- de croissance)

Développement du marketing.

Priorité : fabriquer de la qualité, du choix, être flexible = De + en + d’études de marché.

Cycle de vie des produits diminue.

Clientèle nationale continentale.

Ere de la coopération et de la personnalisation : concurrence devenue mondiale et grand choix pour les consommateurs. Surabondance d’offre.

Personnalisation de l’offre, coopération entre producteurs/consommateurs. Exemple : Nike id

Temps de réponse très bref.

Cycle de vie très court des produits.

Marketing devenu indispensable.

Cycle de vie : phases : lancement, croissance, maturité, déclin.

II. DEFINITIONS DU MARKETING

= (1987) : ensemble des actions destinées à détecter les besoins et à adapter en conséquence et de façon continue la production et la commercialisation.

= (2010) : ensemble des techniques et des actions grâce auxquelles une entreprise développe méthodiquement la vente de ses produits et de ses services, en adaptant le cas échant sa production aux besoins du consommateur.

= (2010) : « persuader des personnes d’acheter des produits dont elles n’ont pas besoin avec de l’argent qu’elles n’ont pas pour impressionner des gens qui s’en moquent » T. Maillet

= (1980) : « ensemble des activités humaines orientées vers la satisfaction des besoins et des désirs aux moyens des échanges » Kotler et B. Dubois, Marketing-Management

= « ensemble des moyens dont dispose une entreprise pour vendre ses produits d’une manière rentable » Lindon et Lendrevie, le Mercador.

= c’est d’abord un état d’esprit : toujours se mettre à la place du consommateur pour mieux le satisfaire, pour l’attirer, le fidéliser, avec pour objectif la rentabilité et les parts de marché.

C’est aussi une démarche rationnelle : commencer par analyser le marché, se fixer des objectifs ainsi que les moyens pour les atteindre, mettre en place ces moyens, contrôler les résultats puis corriger les objectifs.

C’est enfin un ensemble de techniques : tirées d’autres disciplines (maths, info, psycho..) ou tirées du marketing.

III. LE ROLE DU MARKETING

4 utilités essentielles :

De forme : assembler de façon optimale les éléments pour concevoir le bon produit.

De place : le bon produit doit être mit à la disposition du consommateur de la meilleure façon possible (au bon endroit)

De temps : le bon produit doit arriver au bon moment.

De relation : vente ? location ? prêt ? bonnes conditions commerciales

Suivant l’état de la demande, le rôle du marketing sera différent :

Demande négative : lorsque la demande rejette un type de produit.

Stratégie de conversion (y aller en douceur)

Demande absente

Stratégie de stimulation pour créer de la demande.

Demande déclinante : diminution de la demande.

Stratégie de relance

Demande irrégulière : pour les produits saisonniers.

Stratégie de synchromarketing pour trouver d’autres moments d’utiliser le produit.

Demande pleine, maximale

Stratégie d’entretien

Demande excessive : la capacité des entreprises pour y répondre est insuffisante.

Stratégie de démarketing.

Demande indésirable

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