Analyse de cas, l'Hôtel du Nord

L’hôtel du Nord

Identification

Nom (nom de famille, prénom) : Primeau, Vanessa

Numéro d'étudiant : PRIV07549407

1.1 Les événements (Mise en contexte)

1.1.1 Quels sont les principaux événements qui caractérisent la situation de l’entreprise ?

L’Hôtel du nord est un établissement de luxe œuvrant dans le domaine de l’hébergement et de la restauration. On y retrouve 261 chambres et 150 employés. Cet hôtel de très bonne réputation est situé au cœur de Montréal et est ouvert 24 heures sur 24, 365 jours par année depuis 1 an et demi. Monsieur Cimon, le directeur de l’hôtel, prône la politique de porte ouverte. Le personnel occupe des postes variés allant à des postes de cadres supérieurs à des postes de préposés, de réceptionnistes, de vendeurs, etc. Parmi ces postes, on retrouve le poste de Directeur de la réception, qui était occupé par Ariane depuis l’ouverture. Elle avait de bonnes relations avec ses employés, s’intéressait à leurs besoins et leur offrait beaucoup d’autonomie. Après le départ d’Ariane, son poste est resté vacant pendant 2 mois où les employés ont réussi à bien fonctionner, avant que le poste ne soit comblé par Marc. Son arrivée a causé plusieurs tensions avec son équipe d’employés composée d’environ 25 personnes. Suite à la dernière réunion de service ayant lieu à des jours et des heures différentes afin de pouvoir permettre à tous les employés de pouvoir participer étant donné leurs horaires, Nathalie, une employée modèle, fait part à Mr Cimon du changement d’attitude de Marc envers elle. Ces réunions sont plutôt particulières, car il y a certains rôles à remplir par les employés sur une base volontaire dont le décideur, le scribe, l’horloger, le modérateur, et le dernier, mais non le moindre, la conscience. Ce dernier rôle consiste à permettre à l’employé de partager ses opinions personnelles, elle fait un tour de table et doit émettre une critique constructive à chacun sans que la personne qui reçoit le commentaire n’ait droit de répliquer. Cette pratique est d’ordre confidentiel et a pour but de favoriser les valeurs qui définissent la culture de l’entreprise et la capacité d’autocritique, ainsi que de désamorcer les conflits.

1.2 L'environnement (Mise en contexte)

1. Quelles sont les principales menaces de l’environnement?

• Les concurrents : Les employés ne sont pas syndiqués ce qui est rare pour ce secteur. De plus, les employés sont moins bien rémunérés que chez la compétition.
• Pas de recherche et développement : pas de formations offertes aux employés.

1.2.2 Quelles sont les principales occasions d’affaires?

• Les heures d’ouverture (24/24, 365 jours/années)
• Attraits qui attirent les clients (exemple : les pilotes de formule 1 logeant à l’hôtel)
• Localisation : en plein cœur de la ville de Montréal
• Entreprise réputée

1.2.3 Comment qualifieriez-vous l’environnement d’affaires de l’entreprise?

Veuillez surligner une seule des propositions suivantes:

• [pic 1]Très prometteur
• [pic 2]Prometteur
• [pic 3]Stagnant
• [pic 4]En déclin

1.3 La gestion de l’organisation (Mise en contexte)

1.3.1 Quelles sont les principales forces de l’hôtel?

• Localisation : Plein cœur de Montréal
• Les ressources humaines sont loyales et compétentes. Leurs opérations sont coordonnées.
• Bonne communication entre Mr Cimon et ses directeurs par le biais de rencontres hebdomadaires et contact fréquents avec le contrôleur financier
• Structure organisationnelle bien définie
• Les tâches et les rôles des employés sont bien définis
• L’hôtel a bonne réputation
• La qualité du service offert : de jour comme de nuit, ils s’efforcent d’accorder une attention particulière à chaque détail afin d’offrir à leur clients un séjour agréable.
• Les employés se sentent à l’aise et en confiance de communiquer avec Mr Cimon grâce à sa politique de porte ouverte

1.3.2 Quelles sont les principales faiblesses de l’hôtel?

• Manque de structure quant aux processus d’embauche et d’intégration des employés
• Manque de formation
• Certains besoins des employés ne sont pas comblés
• Les objectifs de l’entreprise ne sont pas communiqués aux employés

1.3.3 Comment qualifieriez-vous la performance de l’hôtel?

Veuillez sélectionner une seule des propositions suivantes:

• [pic 5]Exceptionnelle
• [pic 6]Très bonne
• [pic 7]Bonne
• [pic 8]Passable
• [pic 9]Médiocre

1.4 Le travail (Mise en contexte)

1.4.1Comment qualifieriez-vous la performance du personnel de l’entreprise?

Veuillez sélectionner une seule des propositions suivantes:

• [pic 10]Exceptionnelle
• [pic 11]Excellente
• [pic 12]Très bonne
• [pic 13]Bonne
• [pic 14]Passable
• [pic 15]Médiocre

2.1 Les problèmes concrets (Diagnostic de la situation)

2.1.1 Énoncez les principaux problèmes concrets du cas  

• L’arrivée de Marc a causé des tensions et des conflits ce qui a créé une mauvaise ambiance de travail
• Le type de management de Marc est différent de celui d’Ariane ce qui a déstabilisé les employés : Ariane avait des relations amicales avec les employés, était à l’écoute de leurs besoins et leur donnait de l’autonomie.
• Il y a un problème dans le processus d’embauche et le processus d’intégration des nouveaux employés : problème au niveau de l’analyse des candidatures. Marc a été recommandé et avait donc une certaine avance sur les autres candidats. Il semblait posséder l’expérience nécessaire sur papier, mais il n’avait pas d’expérience en réception et c’est un des départements les plus importants de l’hôtel. La directrice des ressources humaines avait aussi mentionné que son évaluation psychométrique révélait que son profil ne concorde pas avec les autres membres de l’équipe. De plus, Marc n’a pas été intégré à la culture de l’entreprise et aux activités comme les réunions.
• Pas de plan de formation : Marc n’a pas eu de formation puisque son prédécesseur avait déjà quitté. Il a donc été laissé à lui-même et ce sont ses employés qui ont dû lui montrer à faire ses tâches ainsi que le fonctionnement de certains logiciels et ceux-ci se sentaient agacés de devoir l’aider. Il n’était donc pas prêt à entrer en fonction et a eu l’air perdu.
• Pas d’objectifs clairs communiqués aux employés.
• Pas de respect de l’autorité de Marc : Les employés prennent des décisions sans aviser Marc. Il a tenté d’exercer un contrôle, mais ne détenait pas les connaissances.
• Les actions de Marc ne concordent pas toujours avec les cinq valeurs de l’entreprise.
• Marc n’a pas respecté ses engagements envers ses employés : il avait proposé un changement dans les horaires afin de venir en aide aux auditeurs de nuit et petit déjeuner hebdomadaires qui n’a eu lieu qu’une seule fois en seize semaines.

2.1.2 Parmi les problèmes concrets que vous avez identifiés, lequel vous paraît être le plus important à résoudre? En d’autres termes, quelle est la problématique du cas?  

Comment Mr Cimon peut-il aider Marc afin qu’il puisse effectuer ses tâches efficacement et atteindre les objectifs?

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