Comportement organisationnel ADM1013 T2

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ANALYSE DE CAS – CONFLIT CHEZ BURGER MART

Étape 1 - Résumé des faits

Line Bromont responsable du groupe chez Burger Mart, se retrouve devant un conflit entre deux employés qui les a amenés à un comportement des plus irrationnels. Elle doit donc rendre des décisions suite à cet évènement. Marie, 18 ans, gérante adjointe de l’équipe de nuit travaillant depuis plus de trois ans dans l’entreprise, est une employée presque modèle, positive, facile à côtoyer et capable d’assumer ses responsabilités. Elle travaille une trentaine d’heure par semaine pour à peine plus que le salaire minimum tout en terminant le Cégep et en mettant de l’argent de côté. Line espérait fortement que Marie poursuive ses études dans un programme de formation pour les cadres de Burger Mart, mais ne lui en a pas touché mot. Dernièrement, Line avait remarqué que Marie était différente. La cause de ce revirement pourrait être le fait que son ami Bernard soit accepté à l’Université tandis qu’elle devrait d’abord terminer deux cours en mathématique pendant l’été. Pour sa part,  Jeanne travaille depuis quatre ans chez Burger Mart, réussie très bien ses études et elle est d’ailleurs la plus brillante des étudiantes du groupe. Malgré le fait qu’elle ne craigne pas le travail et qu’elle fait beaucoup de temps supplémentaire, elle n’est pas très ponctuelle et ne s’intègre pas bien au groupe. Elle se vante constamment qu’elle aura une bourse pour faire ses études à l’Université.

Elle est aussi la seule à avoir connu Line bien avant qu’elle ne devienne la responsable de l’équipe de chez Burger Mart.

L’évènement est survenu suite à des reproches que Marie a fait à Jeanne au sujet de ses retards et sur la façon de nettoyer les friteuses correctement avant de préparer de nouvelles frites. Jeanne a répliqué, Marie l’a bousculée légèrement et pour finir Jeanne s’est saisie d’un contenant d’huile et le versa sur la tête de Marie. Elles se sont empoignées et les deux glissèrent sur le sol pendant que la clientèle s’impatientait. Les deux employées furent renvoyées chez elles, par Line pendant que l’équipe ramassait le dégât.

Line se demandait si elle devait renvoyer Jeanne, Marie ou les deux?

Étape 2 – Identification du problème

Le cas «Conflit chez Burger Mart» illustre principalement un conflit émotionnel communément appelé le conflit de personnalité. Ce problème relationnel, qui dans ce cas-ci est de niveau interpersonnel, « peut drainer l’énergie des gens touchés et les détourner de leur priorités professionnelles ».^[1] Le conflit émotionnel se manifeste notamment par des sentiments d’animosité, de rancune et de colère. Le conflit qui oppose Marie à Jeanne est un conflit de nature destructrice autant pour les deux filles que pour les autres membres du groupe et nuit donc nécessairement à la cohésion et au rendement de ce groupe.

Qui plus est, Line Bromont ne fait qu’aggraver ce problème en optant pour une stratégie de gestion de conflit nommée l’évitement. Éluder  le changement de comportement de Marie et les écarts de conduite de Jeanne en faisant comme si ces problèmes n’existaient pas n’a fait que reporter le conflit jusqu’à ce que celui-ci éclate.

Étape 3 – Identification des causes du problème

Les causes du conflit émotionnel interposant Marie et Jeanne chez Burger Mart peuvent s’expliquer par :

• les émotions

Dans le cas de Marie, elle semble éprouver de la honte envers elle-même de ne pas être encore admise aussi facilement à l’Université tout comme Bernard et Jeanne. Jeanne est très brillante et Marie envie fort probablement ce côté d’elle. De son côté, Jeanne semble être très mal dans sa peau et a du mal à s’intégrer socialement contrairement à Marie qui est aimée de tous et est épanouie. De plus, en dépit du fait que Marie a moins d’ancienneté qu’elle chez Burger Mart, elle a tout de même accédée au poste de gérante adjointe avant elle. Elles sont donc tous deux envieuses de ce que l’autre a et qu’elles n’ont pas elles-mêmes. Leurs émotions liées à la conscience de soi telle que la honte et leurs émotions sociales telles que l’envie ou la jalousie ont une incidence marquée sur leur satisfaction au travail et sur leur rendement.

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