ADM1013 TN2 Comportement organisationnel

Fichier-réponse

Feuille d’identité

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Étape 1 : Résumé des faits

Le cas « Conflit chez burger Mart^[1] » sera analysé selon l’approche problème. Line Bromont, une supérieure responsable d’une équipe au sein d'un commerce de la chaine Burger Mart^[2], doit prendre une décision suite à une altercation qui s’est produite entre Marie et Jeanne, deux membres de l’équipe de nuit.

Marie, gérante adjointe de nuit et employé de la chaine depuis 3 ans, est une étudiante au cégep qui est habituellement « pétillante, épanouie et toujours prête à plaisanter^[3] ». Par contre depuis quelque temps, Line avait remarqué chez elle un changement d'attitude pouvant peut-être être attribué à sa situation avec son ami Bernard. Ce dernier « venait d’être accepté à l’Université de Sherbrooke alors que, pour que sa candidature soit retenue, Marie devait terminer au cégep deux cours de mathématiques durant l’été^[4] ».

Jeanne quant à elle, est aussi étudiante et est employée par la chaine depuis 4 ans. Elle présente généralement un tempérament calme et même parfois maussade. Elle demande fréquemment des heures supplémentaires. Par contre, « elle n'était pas ponctuelle et ne s'intégrait pas au groupe^[5] ». De son côté, Line croyait peut-être que « Le divorce récent de ses parents en était peut-être la cause^[6] ». De plus, Jeanne « était la seule à avoir connu Line avant qu’elle soit nommée responsable du groupe^[7] ».

L’altercation en question s’est déroulée sous les yeux de Line. Marie a  commencé à faire des reproches à Jeanne à propos de ses retards fréquents ainsi qu’à son manque de rigueur lors du nettoyage des friteuses avant la préparation des frites fraiches. Jeanne étant clairement agressée par les propos renvoya la balle à Marie en la traitant « d’habitante^[8] » en raison de la perte du premier bouton de son uniforme. Pendant ce temps, « les commandes tardaient à être servies et les clients commençaient à s’impatienter^[9] ». Line constata les raisons de ce retard lorsqu’elle vit que ce n’était pas terminé et que Marie alla jusqu’à « pointer son doigt sur Jeanne et la pousser légèrement ^[10]». Suite à ce contact, « Jeanne se retourna lentement et se saisit d’un contenant de 10 litres d’huile qu’elle versa sur la tête de Marie^[11] ». Marie a ensuite empoigné Jeanne et cela se termina lorsqu’elles « glissèrent toutes deux sur le sol plein d’huile^[12] ». Ayant été témoin de l’évènement, Line renvoya chez elles les deux employés sur-le-champ. L’équipe mit ensuite 30 minutes à réparer les dégâts.

Étape 2 : Identification du problème 

Dans la présente étude de cas, nous sommes face à un conflit^[13]  de niveau interpersonnel^[14] opposant Jeanne et Marie. J’ajouterais aussi pour préciser qu’à première vue, ce conflit apparait comme étant de nature émotionnelle^[15] de par le fait que Marie critique l’attitude et la façon de travailler de sa collègue qui visiblement la mettent en colère. Mais en analysant la situation, il est possible d’affirmer que ce dernier est aussi un conflit de fond^[16] représentant un désaccord sur les moyens de parvenir à un objectif. En effet, en étant fréquemment en retard et n’accomplissant pas comme il se doit la tâche du nettoyage des friteuses, Jeanne crée une faiblesse dans le processus et ajoute la pression sur toute l’équipe qui doit compenser ses lacunes dans l’atteinte de l’objectif commun, qui dans ce contexte, est de bien servir la clientèle en assurant la productivité de la chaine de production. Ce conflit démontre clairement un problème de communication et de leadership de la part des superviseurs du commerce.

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